для решения каких проблем применяют цикл проектов шести сигм dmaic
Проекты DMAIC направления «Шести сигм»
Менеджеру проекта всегда важно понимать, каким классом проектов он занимается, и как он ему подходит. Независимо от типа классификации, отдельную группу занимают проекты по оптимизации бизнес-процессов. Масштабная методология «Шести сигм» все больше места отвоевывает на путях такой оптимизации. DMAIC – не просто аббревиатурное слово. Это стандартная последовательность этапов в проекте доктрины Six Sigma. Кроме того, это также одноименное наименование базового проекта в духе названной методологии, и наконец, – это способ командной работы. Давайте погрузимся в данный предмет.
Новый командный дух
В управленческой науке существует элемент, именуемый циклом Деминга. Этот простейший алгоритм процедур менеджера по управлению производством и достижению поставленных задач также носит название методологии DPSA. Так вот, одной из его интерпретаций явилась последовательность действий, адаптивно разработанная под концепцию «Шести сигм», – событийная цепочка DMAIC. Более двадцати лет система шагает по компаниям мира, оставляя следы эффектов в росте качества и снижении издержек.
Проект инжиниринга или даже реинжиниринга БП может быть реализован только в командном режиме, при этом рабочая группа должна состоять из сотрудников разных структурных подразделений, участвующих в процессе. Обычное число участников команды – 3-10 человек, а оптимальным считается пять или шесть. Управленческий уровень участников желательно представлять различным по составу. Таким образом, команда получается разноплановая. Для лучшей ее концентрации на результатах работы консультантами была разработана последовательность, включающая пять действий:
В алгоритме DMAIC центральное место занимает работа по выявлению, уточнению и решению корневой проблемы процесса. Выявить состав проблем на уровне исследуемого БП, а еще ранее выявить весь состав процессуальных проблем компании – задача далеко не из простых. Поэтому отладка DMAIC в контексте формирования команд, занимающихся проектами модели «Шести сигм», – это самостоятельный серьезный проект.
Жизненные циклы команд DMAIC
Формирование команд DMAIC – тщательно проработанная технология работы с персоналом и организационная техника, учитывающая последние наработки практики управленческих исследований и комплекс мер по исключению найденных проблем. Жизненные циклы деятельности различных команд практически идентичны по составу действий. Методология предлагает реализацию в модели шести шагов.
Специфика поиска и решения проблем
Методов поиска и решения проблем в теории и практике великое множество. Тем не менее, у DMAIC есть свои особенности. «Дьявол кроется в деталях» – пришедшая к нам из Европы расхожая фраза. Действительно, когда приходится применять теорию на практике, тогда и всплывают все очевидные и не очень заметные нюансы. Специфику методики характеризуют минимум семь позиций:
Все эти позиции по-своему сложны, но я остановлю ваше внимание на втором пункте списка. Потребитель, клиент бизнес-процесса должен быть удовлетворен результатами. Это хорошо известно. Но как понять, что ему, собственно, нужно для достижения такого состояния? Общим местом служит понимание, что клиенты и сами мало представляют, что им хотелось бы. Зато они прекрасно могут описать, что не нравится. Этим и нужно пользоваться, умело переиначивая негатив на позитив, переводя пожелания в четкие формулировки требований. Ниже приведен пример фрагмента разработочной таблицы такого перевода.
По глубине и здравому смыслу представленный пример характерен для каждой из семи позиций специфики DMAIC. Еще один из аспектов метода заключается в сквозном характере процедур анализа. Этап анализа служит как для обнаружения самой ключевой проблемы процесса, так и для постоянного подтверждения ее на каждом из событийных действий команды. Аналитический цикл повторяется до тех пор, пока не будет подтверждена фактами фундаментальная гипотеза о причинах проблемы. Анализ также производится на каждом из других этапов, чтобы убедиться, что основная гипотеза не дает сбой, и решение нейтрализует проблему. Ниже представлен пример последовательности DMAIC Six Sigma.
Процедуры искоренения проблем DMAIC тесно переплетаются с проектным циклом. Итерация за итерацией по методике в командном взаимодействии достигается запланированный результат. Это означает, что прямых алгоритмов нет и в представленной последовательности. Два шага вперед и один шаг назад, чтобы проанализировать и перепроверить гипотезы – вот реальная картина действий, которая ждет лидеров и их команды.
В этом материале мы совместно рассмотрели еще один замечательный инструмент, владея которым PM может не только успешно реализовывать проекты в доктрине «Шести сигм», но и способен применять методологические решения из DMAIС в других задачах проектного типа. А что касается пула проектов по оптимизации бизнес-процессов, то здесь менеджеру так или иначе придется осваивать приемы управления непрерывными изменениями БП, воспринимать и актуализировать информацию, оставаться открытым и слышащим мнения потребителей и команды.
Методология DMAIC: что это такое и как применяется в маркетинге
Соберите все данные для сквозной аналитики вместе с OWOX BI
Соберите все данные для сквозной аналитики вместе с OWOX BI
В этой статье мы расскажем о методологии DMAIC, основанной на данных, которую вы можете применить для измерения, анализа и улучшения своего маркетинга. А чтобы вам было проще начать, мы поделимся примерами применения DMAIC в маркетинговых процессах.
Содержание
бонус для читателей
Все доклады с конференций: Analyze, GoAnalytics и Ecommerce
Что такое DMAIC
DMAIC — это методология, которая применяется менеджерами для постоянного улучшения бизнес-процессов, решения проблем, достижения целей проекта и т. д. Ее легко интегрировать с другими концепциями, такими, например, как бережливое производство.
Суть методологии заключается в том, что решение каждой задачи должно пройти через пять обязательных этапов: Определение (Define), Измерение (Measure), Анализ (Analyze), Улучшение (Improve) и Контроль (Control).
Этот процесс выглядит линейным, но его сложно проследить в реальной жизни. В зависимости от того, какая компания использует методологию, DMAIC может включать в себя работу десятков специалистов, инструментов, хранилищ данных, а также различных процессов. Ни один из этапов нельзя игнорировать, и все должно быть согласовано, чтобы работать эффективно.
Далее мы опишем, как процесс DMAIC работает внутри отдела маркетинга и почему это один из лучших подходов к улучшению процессов в data-driven компаниях.
Этапы DMAIC и примеры применения в маркетинге
1. Определите проблему
На этом этапе нужно провести общий обзор вашего маркетинг-отдела и процессов, в которых он участвует. Вы можете создать карту процессов вручную или с помощью простых инструментов, например, Dia.
Ваши цели на этом этапе:
Что может быть рассматриваемым объектом в отделе маркетинга? Чтобы достичь положительных результатов для бизнеса, необходимо выбирать объекты, которые напрямую связаны с бизнес-целями вашей компании.
Предположим, у вас много новых клиентов, но мало повторных покупок. Вы можете выбрать низкий уровень возврата клиентов в качестве основной проблемы, которую будете решать с помощью DMAIC. В этом случае необходимо учесть все объекты и процессы, участвующие в стимулировании повторных покупок: веб-сайт, воронку продаж, портрет вашего покупателя, рекламу для привлечения потенциальных клиентов и т. д.
Описывая все задействованные объекты и процессы один за другим, вы ничего не упустите и сможете понять, как ваш предмет исследования связан с другими элементами маркетинга.
2. Измерьте производительность процесса
На этом этапе вы должны собрать достоверную информацию о том, что вызывает проблему. Лучший способ сделать эту информацию наглядной — построить диаграмму «рыбья кость».
«Рыбья кость» или диаграмма Исикавы — это причинно-следственная диаграмма, которая показывает, что вызывает проблему, в виде первичных причин (наиболее важных) и вторичных причин (ведущих к первичным причинам), сгруппированных по категориям.
Существует специальный набор категорий, которые могут быть полезны продуктовым компаниям. Эти категории называются 8P:
Читайте также: как провести качественный анализ маркетинговых усилий и оптимизировать свой маркетинговый план.
Лучший способ выяснить причины вашей проблемы — провести мозговой штурм с коллегами. Инструменты, которые для этого понадобятся: Dia (или Google Drawings, если хотите), Google Sheets для минимальной статистики и все источники, в которых хранятся данные, нужные вам, чтобы доказать причины проблемы.
Вернемся к нашему примеру из предыдущего раздела: у вас низкий уровень возврата клиентов, поэтому вы собираетесь вместе со своей командой, чтобы обсудить возможные причины.
Коллеги говорят вам, ремаркетинговые кампании показываю низкую эффективность. Вы отмечаете это как одну из причин на диаграмме «рыбья кость», создавая категорию «Продвижение» и добавляя к ней кампании ремаркетинга в качестве основной причины. В Google таблице вы добавляете низкую эффективность кампаний ремаркетинга как одну из причин проблемы и указываете количество этих кампаний.
Затем вы делаете то же самое для каждой проблемы, которую обнаруживаете во время мозгового штурма, и строите диаграмму, как в примере ниже:
Этот этап требует, чтобы все ваши маркетинговые данные были собраны в едином хранилище. Если вы еще не сделали этого, OWOX BI поможет автоматизировать процесс. Мы объединим для вас информацию из Google Analytics, веб-сайта, офлайн магазина, рекламных сервисов и CRM. Вам не нужно искать коннекторы, заниматься очисткой и обработкой данных. Вы получаете уже готовые наборы данных в максимально понятной и удобной для работы структуре.
3. Анализируйте данные, чтобы определить первопричину проблемы
Следующим шагом является интерпретация данных, собранных на предыдущем этапе, чтобы найти первопричину проблемы. Для того, чтобы найти и отделить основную причину от второстепенных, необходимо описать частоту и важность всех причин вашей проблемы и визуализировать результаты с помощью диаграммы Парето.
Самое главное на этом этапе — сосредоточиться не только на количестве причин, но и на уровне их влияния на вашу проблему. Вы можете включить важность в свои расчеты, чтобы сбалансировать количество и актуальность.
Например, 20 ваших ремаркетинговых кампаний потерпели неудачу, но вы заметили, что показатель отказов для 18 вернувшихся пользователей выше, чем для новых покупателей. И вы видите в этом бОльшую проблему, чем ваши кампании ремаркетинга. Таким образом, при построении диаграммы Парето вы назначаете показателю отказов 100% важности, а кампаниям — 80%.
Другой способ выяснить, что является первопричиной — это рассчитать стоимость или потерю прибыли из-за проблемы. Инструменты, которые вам понадобятся на этом этапе — те же, что вы используете для анализа маркетинга, хранения данных о заказах, исследования поведения клиентов, количества и стоимости рекламных кампаний и т. д.
На этом этапе у вас должны быть полные и объективные маркетинговые данные. OWOX BI поможет создать маркетинговые отчеты с любыми параметрами и показателями, которые могут понадобиться вашему отделу. Узнайте, как получать мгновенные отчеты без аналитиков и SQL.
Наши клиенты
растут на
Растите быстрее, анализируя, что лучше сработает в вашем маркетинге
Измеряйте KPI, находите зоны роста и увеличивайте свой ROI
4. Улучшайте процессы и их эффективность
Этот этап отвечает за устранение первопричины вашей ключевой проблемы, и все его действия должны полностью контролироваться и планироваться. В противном случае все, что вы делали раньше, будет напрасным. Помните, что ваша основная причина не существует в вакууме, поэтому вы должны включить связанные причины в план улучшения.
Один из подходов, который вы можете использовать на этом этапе — планирование экспериментов (DOE). Он помогает планировать решения даже для сложных первопричин и может использоваться для любого вида бизнеса.
Что может сделать отдел маркетинга на данном этапе?
Какое бы решение вы не выбрали, убедитесь, что оно устраняет основную причину проблемы. Также это решение должно привести к значительному улучшению ваших KPI.
5. Контролируйте улучшенный процесс
На этом этапе вы должны отслеживать ситуацию после реализации выбранного решения, вносить и поддерживать свои улучшения. Разработайте план контроля качества, чтобы увидеть, что вам нужно сохранить, а какие изменения не работают. Если все прошло не так, как вы ожидали, вернитесь к этапу «Улучшение» и найдите причины неожиданного результата.
Помните, что все ваши результаты строятся на собранных данных. Продвинутая аналитика доступна только тем, кто собирает сырые данные с сайта и объединяет их с рекламой, звонками, заказами из CRM и другими маркетинговыми данными. Если ваша ключевая проблема появляется повторно даже после улучшений, настройте сбор данных с помощью OWOX BI и поднимите свою аналитику на новый уровень.
Оперативно находите ошибки, определяйте их причины и корректируйте процессы до тех пор, пока KPI не покажут улучшения в области вашей ключевой проблемы.
Читайте также: на каком этапе находится маркетинг-аналитика в вашей компании и что сделать, чтобы перейти на следующий этап.
Как обеспечить качество данных в маркетинге
Опасность ошибок в data-driven компаниях
Представьте, что вы допустили ошибку на этапе технического задания. Если вы ее найдете и быстро исправите, это не будет стоить вам дорого. Если же вы обнаружите ошибку после внедрения, когда строите отчеты или даже принимаете решения, стоимость ее исправления будет очень высокой.
Человеческая ошибка в отчете по небольшой кампании может привести к неправильному решению для следующей кампании, что может привести к незначительным потерям. Но что, если такая ошибка случится в отчетах по тысяче кампаний с огромными бюджетами?
Одна ошибка в аналитическом отчете сводит на нет все ваши данные. Кроме того, деловые и маркетинговые решения, основанные на таких отчетах, приведут к потере дохода, дополнительным расходам или даже репутационному ущербу и штрафам.
Автоматизация отчетов исключает вероятность человеческой ошибки.
Читайте также: как с помощью OWOX BI собирать полные данные о поведении пользователей на сайте и расходы из рекламных сервисов с минимальными ресурсными затратами.
Как обеспечить качество данных
Убедитесь, что ваши данные собираются, хранятся, обрабатываются и визуализируются без ошибок или утечек. Это позволит вам быть уверенным, что маркетинговые данные отражают реальную бизнес-ситуацию в вашей компании. Что ваши показатели и KPI надежны и могут использоваться при планировании и принятии решений.
Чтобы гарантировать качество данных, нужно проводить постоянное тестирование на каждом этапе их сбора:
Основные этапы, на которых необходима гарантия качества:
Чтобы автоматизировать проверку качества данных и освободить свое время для анализа, доверьте процедуру аудита OWOX BI Data Monitoring. Этот сервис поможет вам контролировать импорт расходов в Google Analytics и Google BigQuery и вовремя выявлять возможные расхождения.
Качество данных зависит от инструментов, которые вы используете в своем маркетинге. Необходимо понимать, какие инструменты соответствуют вашим бизнес-целям и ключевым показателям. Например, если вы хотите рассчитать ROAS на основе реальной прибыли и полных необработанных данных сайта, вам понадобится нечто большее, чем стандартный Google Analytics. В этом случае вы можете рассмотреть такие инструменты, как OWOX BI Pipeline.
Читайте больше о сборе сырых данных в статьях:
Всегда дважды проверяйте правильность настройки инструментов. Даже самый подходящий инструмент может не соответствовать вашим требованиям, если он настроен неправильно. Кроме того, убедитесь, что ваши коллеги, отвечающие за качество данных, обладают знаниями и навыками, необходимыми для проведения проверок и тестирования.
Анализ и улучшение маркетинга с помощью DMAIC — это только первый шаг к внедрению методологии бережливого производства, которая эффективно работает для тысяч компаний по всему миру. Попробуйте методологию DMAIC сегодня и поделитесь результатами своих усилий в комментариях.
Наши клиенты
растут на
Растите быстрее, анализируя, что лучше сработает в вашем маркетинге
Измеряйте KPI, находите зоны роста и увеличивайте свой ROI
DMAIC — инструмент Six Sigma для решения проблем любого бизнеса
DMAIC — это структурированный инструмент Six Sigma, широко используемый для решения проблем в любом бизнесе. Слово “DMAIC” обозначает 5 этапов решения проблемы: Define (определение), Measure (измерение), Analyze (анализ), Improve (улучшение), Control (контроль). Каждый из этих этапов включает в себя отдельные инструменты, используемые для комплексного подхода к решению проблемы.
Когда необходимо использовать методологию DMAIC?
Методология DMAIC наиболее релевантная в использовании в пределах определенных границ, таких как продукт, процесс, сервис или услуга. При этом данная методология применима к решению абсолютно любых проблем, начиная от проблем с кадрами и заканчивая проблемами с качеством продукции. Более того, инструмент DMAIC применим для любой отрасли, как для здравоохранения, так и для банковского сектора.
Основной особенностью этого инструмента является то, что он позволяет найти постоянное решение проблемы в долгосрочной перспективе. Однако, хотя структура этой методологии и применима во всех сферах деятельности, но в практическом исполнении довольна сложна. Поэтому следует учитывать ресурсозатраты, которые потребуются для решения проблемы с помощью данного инструмента.
Критерии проблемы, при которых без DMAIC не обойтись
Структура DMAIC
Алгоритм выполнения DMAIC
DEFINE (определение)
Советы:
MEASURE (измерение)
ANALYZE (анализ)
IMPROVE (улучшение)
CONTROL (контроль)
Пример использования DMAIC
Пример: Повышение уровня выхода годной продукции на производстве
DEFINE: Определить конкретный продукт (артикул/номенклатура), зону производства (операция, линия или машина), цель исследования (повышения уровня выхода годной продукции/Yeld).
MEASURE: Определить четкие метрики дли измерения. Например, время работы оборудования при полном отсутствии ошибок и показатель выхода годной продукции FPY. Определить четкую цель, в данном случае целью будет повышение уровня выхода годной продукции (не производительности).
ANALYZE: Проанализировать потенциальные причины проблемы с помощью различных инструментов анализа первопричин. Например, на выход годной продукции может влиять некорректная калибровка датчика положения.
IMPROVE: Определить и принять контрмеры для устранения выявленных коренных причин. Например, провести калибровку датчика или заменить на новый датчик.
CONTROL: Проконтролировать, что выход годной продукции увеличился (с помощью установленных KPI’S). Стандартизировать процесс — например, внести необходимое описание (изменений или способ контроля процесса) в рабочие инструкции. Возложить ответственность за контроль процесса.
Что такое DMAIC?
Что такое DMAIC?
DMAIC — это основанный на данных подход к решению проблем, который помогает постепенно улучшать и оптимизировать продукты, проекты и бизнес-процессы. Он был создан в 1980-х годах инженером Motorola Биллом Смитом в рамках методологии шести сигм. Подход шести сигм был разработан для постоянного улучшения производственных процессов с помощью данных и статистики.
Каковы различные этапы процесса DMAIC?
DMAIC имеет 5 взаимосвязанных этапов: определение, измерение, анализ, совершенствование и контроль. Каждый этап имеет суммарный результат, основанный на информации и данных, сгенерированных на предыдущих этапах, и повторяющийся в течение нескольких итераций.
Если вы уже немного знаете о DMAIC, возможно, вы слышали о другом начальном этапе, который называется этапом распознавания. Этот этап включает выбор правильного проекта или проблемы, с которыми необходимо работать в первую очередь, поскольку не все проекты могут требовать такого строгого подхода, как DMAIC.
Каковы преимущества DMAIC?
В промышленности привлекательность подхода шести сигм и DMAIC заключалась в том, что благодаря им можно было внедрять подход бережливого производства. Цель состояла в том, чтобы по возможности устранить отходы, дефекты и перепроизводство —собственно, название «шесть сигм» получено из статистической модели. В статистике стандартное отклонение также называется «сигма», или σ. Производители обнаружили: чем больше стандартных отклонений между средним и приемлемым уровнями качества, тем меньше вероятность того, что эти отклонения выйдут за указанные уровни. Таким образом, шесть сигм, или шесть стандартных отклонений, стали золотым стандартом в определении уровней качества при производстве, уменьшении количества дефектов и улучшении процессов.
С точки зрения статистики, качество шести сигм означает, что в ваших процессах частота появления дефектов составляет 3,4 на миллион операций. В некоторых отраслях промышленности, таких как фармацевтика или производство самолетов, может использоваться еще более высокий сигма-уровень процесса из-за возможных последствий дефектов.
Этот статистический подход к совершенствованию процессов наряду с другими методологиями, такими как кайдзен, был жизненно важен для стимулирования совершенствования производства в 1990-х и 2000-х годах. Но каким образом DMAIC применяется к другим отраслям сегодня?
Основным преимуществом DMAIC является то, что это невероятно строгий подход к решению проблем. Эксперименты с новыми процессами или изменениями в рабочих процессах часто могут не дать однозначных ответов относительно того, что изменилось, независимо от рода вашей деятельности. Но с помощью DMAIC, подхода, основанного на данных, с определенными целями и этапами, предназначенными для объективной оценки того, были ли изменения в процессе положительными, у вас больше возможностей для оценки измеримого прогресса. Идет ли речь о выявлении реальных корней ваших проблем или фактических последствиях экспериментов, DMAIC предоставляет вам данные для этого.
DMAIC предоставляет стандартизированную, структурированную основу для внесения изменений, а четкий 5-этапный подход позволяет каждому участнику быть в курсе происходящего на каждом этапе процесса. Это позволяет создавать документацию, в которой обобщаются все решения и достигнутый прогресс, поэтому вы можете легко переходить от этапа к этапу. А имея определенный процесс, вы можете помочь рабочим группам определить их текущие цели и направление работы.
Одна из лучших характеристик DMAIC состоит в том, что это многократно повторяемый процесс, рассчитанный на непрерывность. Этап «Контроль» требует, чтобы владельцы процесса продолжали следить за последствиями оптимизации. При наличии плана мониторинга данных новые данные процесса, естественно, формируют основу для нового этапа измерения. Ваш план реагирования может также соответствовать новому процессу DMAIC, если первоначальные улучшения не могут поддерживать определенный уровень производительности. Таким образом, методология DMAIC способна постоянно выявлять проблемы или воздействия на производительность, давая способ немедленного решения этих проблем.
Таким образом, методика DMAIC предоставляет структурированный подход, который может направлять вашу организацию через повторяющиеся, поступательные этапы оптимизации бизнес-процессов. Независимо от сферы вашего бизнеса либо размера вашей рабочей группы или организации, это проверенный метод для непрерывного повышения производительности.
Когда следует использовать DMAIC?
Как упоминалось ранее, часто используемым этапом DMAIC является дополнительный этап «Распознавание» — период определения того, подходит DMAIC для решения конкретной проблемы. Основание для использования этого этапа состоит в том, что DMAIC — это процесс, который требует высокой степени согласованности и усилий, а также времени, необходимого для понимания. Организация должна внедрить и практиковать DMAIC, чтобы увидеть, как этот подход лучше всего работает в ее рабочих группах, отрасли и корпоративной культуре. В то же время организациям необходимо продумать, где лучше всего распределить свои ресурсы: какой процесс или рабочая группа получат наибольшую выгоду от DMAIC?
Таким образом, DMAIC — не обязательно лучший вариант для решения любого вопроса или проблемы. Если проблему процесса можно идентифицировать и доступно простое решение, подкрепленное убедительными данными, тогда полный процесс DMAIC может не потребоваться.
Однако если проблема процесса является сложной или связана с высоким риском (например, там, где нельзя допускать снижения производительности), DMAIC является предпочтительным подходом. Даже если стоимость ресурсов будет выше, DMAIC гарантирует соблюдение процедуры, при этом важные шаги не будут пропущены, что увеличивает шансы на успешную реализацию.
Совершенствование процессов с помощью DMAIC
Вполне возможно, что вы впервые попробуете проект DMAIC, особенно если есть серьезные проблемы, которые ваша организация должна решить. Также важно понять, что DMAIC — это не готовое наилучшее решение для вашей организации или бизнеса. Скорее, это процесс исследования, который позволяет вам находить лучшие методы для вашей рабочей группы и организации посредством повторения и постепенного улучшения. Хотя не все проблемы, с которыми сталкивается ваша организация, потребуют DMAIC, его внедрение может привести к реальным изменениям и улучшениям в процессах, что в конечном итоге может привести к ощутимому успеху вашей компании.