если в вагон садятся одновременно несколько человек какую очередность посадки вы установите

Кодекс чести и профессиональной этики работников поездных бригад ао Пассажирские перевозки

Кодекс чести и профессиональной этики работников поездных бригад

АО «Пассажирские перевозки»
1. Общие положения
Кодекс чести и профессиональной этики работников поездных бригад АО «Пассажирские перевозки» – является сводом основополагающих норм, правил поведения и принципов в деятельности начальника пассажирского поезда, проводника пассажирского вагона АО «Пассажирские перевозки».
Миссией работника поездной бригады АО «Пассажирские перевозки» является внесение вклада в успешность АО «Пассажирские перевозки», безупречно выполняя свои должностные обязанности, предоставляя пассажирам качественные услуги и максимально удовлетворяя их ожидания.
Главная цель – добросовестное осуществление деятельности, позитивное представление АО «Пассажирские перевозки», железнодорожной отрасли для потребителей услуг железнодорожного пассажирского транспорта.
Четко выполняя миссию, стремясь к достижению цели, необходимо:
1. Помнить, им доверено обслуживать пассажиров, представлять интересы АО «Пассажирские перевозки».
2. Уважать и соблюдать законодательство Республики Казахстан, государств следования пассажирского поезда, международные законодательные нормы, требования нормативных правовых и локальных актов, регламентирующих организацию железнодорожных пассажирских перевозок.
3. Считать нормой честное и добросовестное отношение к выполнению своих обязанностей, исполнять их аккуратно и без принуждения.
4. Исключить факты нарушения должностных обязанностей, не допускать безбилетный провоз, перевозку неоформленных грузов и другие нарушения в пассажирских поездах.
5. Везде и всегда достойно представлять АО «Пассажирские перевозки», способствовать созданию его положительного имиджа.
6. Быть вежливым, тактичным и доброжелательным в общении с пассажирами, исключая элементы чрезмерного формализма.
7. Бережно относиться к вверенному вагону, составу поезда, к съемному инвентарю, оборудованию и другому имуществу, следить за его сохранностью. Соблюдать чистоту и порядок в пути следования пассажирского поезда.
8. Поддерживать в вагоне соответствующий температурный режим, следить за тем, чтобы пассажирам было тепло и уютно.
9. Быть терпимыми в сложных профессиональных ситуациях, соблюдая принцип толерантности в любых моментах взаимодействия с пассажирами, населением и коллегами.
10. Создавать и поддерживать благоприятный морально-психологический климат в коллективе, строить отношения друг с другом на основе взаимопонимания и сотрудничества. Проявлять не терпимость к нарушителям должностных обязанностей.
11. Открыто выражать свое мнение, вносить предложения руководству по вопросам улучшения сервисного обслуживания пассажиров, качества организации пассажирских перевозок и др.
12. Вести активный здоровый образ жизни, участвовать в общественной жизни коллектива АО «Пассажирские перевозки».
13. Чтить, укреплять и приумножать традиции железнодорожной отрасли Республики Казахстан. С честью и достоинством нести звание начальника пассажирского поезда, проводника пассажирского вагона АО «Пассажирские перевозки».
Ниже приведены этические, профессиональные и имиджевые нормы. Принимая во внимание обязательность присутствия данных норм в профессиональной деятельности проводников пассажирских вагонов, предлагаемая форма их доведения до работников поездных бригад – индивидуальное восприятие (не от третьего лица).
2. Имидж проводника
Важно помнить о том, что ваш профессиональный имидж всегда должен быть ориентирован на восприятие и ожидания пассажиров. У каждого из них уже есть некий идеальный образ проводника. Ваша задача – оказаться как можно ближе к этому образу. Но, стремясь как можно больше раскрыть или подчеркнуть свои собственные позитивные качества, вы должны всегда оставаться в рамках этого образа.

Вежливость, предупредительность, уважение, доброжелательность – ценнейшие составляющие вашего имиджа. Следование этим нормам поведения в отношении пассажиров и коллег обязательно для каждого проводника АО «Пассажирские перевозки».

Важен ваш внешний облик, соблюдайте несколько важных правил:

— во время посадки, высадки и дежурства на вас обязательно должен быть форменный костюм;

— если во время посадки вы находитесь снаружи вагона, обязательно наденьте головной убор, при этом ваша обувь также должна соответствовать форменной одежде;

— во время уборки в вагоне, работы с котлом отопления и т.п. используйте только рабочую одежду (и следите за ее чистотой);

— даже разнося чай, не позволяйте себе небрежность в одежде.

Доказано – есть прямая связь между тем, как выглядит человек и тем, как он исполняет свои профессиональные обязанности.
3. Служебный этикет и культура обслуживания
Служебный этикет – это совокупность правил вашего поведения в отношении пассажиров. Все они вправе рассчитывать на ваше внимательное и предупредительное отношение так же, как и на то, что вы можете оказать им ряд определенных услуг.

Наша профессиональная этика требует от вас чуткости, терпимости, уважения и скромности. Вам необходимо всегда одинаково приветливо встречать совершенно разных по характеру и национальности людей. И чтобы ваши взаимоотношения с пассажирами в пути складывались хорошо, нужно научиться сразу определять их настроение и темперамент и заранее знать, как вести себя в любой сложной ситуации.

Вы ни на минуту не должны забывать о том, что являетесь для каждого пассажира лицом как АО «Пассажирские перевозки», так и в целом национальной компании АО «НК «Қазақстан темір жолы» и что по вашему виду и поведению они судят о ситуации на всем железнодорожном транспорте. Всегда помните о возложенной на вас высокой ответственности.

Важным элементом культуры обслуживания пассажиров являются манеры проводника. Сюда можно отнести часто употребляемые в разговоре выражения, тон, походку, жесты, мимику. К плохим манерам относят привычку громко разговаривать, не стесняясь в выражениях и резко жестикулируя, грубость, неумение сдерживать раздражение.

В служебный этикет входит ряд формальных правил, которые вам необходимо соблюдать:

— вы первым приветствуете пассажира, который пришел на посадку, и вы обязательно должны взглянуть ему в глаза;

— если в вагон садятся одновременно несколько пассажиров, ненавязчиво установите для них очередность: первыми в вагон входят женщины, дети, потом пожилые люди и последними – мужчины;

— прежде чем войти в купе к пассажирам, обязательно постучите и спросите разрешения;

— оповещайте пассажиров о приближении поезда к станции назначения;

— никогда не стучите в двери в купе слишком громко;

— после отправления поезда узнайте пожелания пассажиров, причем сначала тех, кто едет с детьми, пожилых и инвалидов, потом выясните кто из пассажиров и когда будет пить чай и будут ли заказы из вагона-ресторана;

— вы должны сообщать пассажирам информацию о расписании, о времени прибытия на крупные станции, о часах работы вагона-ресторана;

— ваша обязанность в пути – создать все условия для того, чтобы покой пассажиров ничем не нарушался;

— вы должны чутко реагировать на все замечания пассажиров по поводу тех или иных неудобств и прилагать все усилия, чтобы выполнить их пожелания;

— будьте готовы всегда прийти на помощь пассажирам;

— будьте очень внимательны, обязательно предлагайте помощь, даже если о ней не просят, но вы видите, что в ней есть хотя бы малейшая необходимость, однако делайте это корректно и ненавязчиво;

— всегда поддерживайте чистоту и порядок на рабочем месте;

— во время высадки прощайтесь с каждым пассажиром и благодарите его за то, что он воспользовался услугами АО «Пассажирские перевозки».

Есть еще ряд важных правил, которые также регламентируют ваше поведение в дороге.

— уделять особое внимание кому-либо из пассажиров в ущерб другим;

— оставлять без внимания пассажира, нуждающегося в помощи;

— критиковать пассажира, затрагивать в общении негативные темы;

— проявлять недовольство чем-либо;

— излишне эмоционально реагировать на что-то, громко говорить или смеяться;

— ходить по вагону небрежно одетым, шаркать ногами, жевать резинку;

— есть, переодеваться, расчесываться на виду у пассажиров;

— держать руки в карманах, на талии или на бедрах;

— делать резкие или шумные движения.
4. Культура речи
Общее правило: в общении с пассажирами старайтесь употреблять только простые, точные и понятные слова. Четко и грамотно формулируйте свою мысль. Всегда инициируйте диалог, задавая «открытые» вопросы: «как?», «как по вашему мнению?», «каким образом?», «сколько еще?», «почему?» и т.д.

В процессе общения мы либо говорим, либо слушаем. Для каждого из этих действий есть правила, позволяющие сделать общение более доверительным, приятным и конструктивным.

Если вы говорите, то:

— начинайте разговор с улыбки – это расположит к вам собеседника;

— будьте вежливы и доброжелательны, всегда помните о том, что «тон определяет содержание»;

— ни в коем случае не позволяйте себе негативно оценивать личность пассажира;

— обращаться к пассажиру следует только на «вы», обращение на «ты» недопустимо;

— следите за тем, чтобы в вашей речи не было слов, которые могут быть восприняты собеседником как оскорбление или пренебрежение;

— выбирайте уместные темы для разговора, внимательно следите за тем, чтобы не задеть национальные чувства собеседника;

— не высказывайте недовольства или нетерпения, если ваши собеседники испытывают трудности с языком (пожилые люди с заторможенной реакцией или люди с нарушением слуха и речи, иностранцы и т.д.);

— не упорствуйте и не будьте категоричны, не навязывайте собеседнику собственных мнений и оценок, всегда ставьте себя на его место и смотрите на ситуацию «его глазами»;

— говорите всегда четко и ясно, стараясь обходиться обычными, понятными всем словами;

— если вы задаете вопрос, начните его словами «извините», «простите», «простите за беспокойство»;

— не забывайте о словах «пожалуйста», «спасибо», «будьте любезны» и т.п.

Если пассажир обратился к вам с вопросом или просьбой, прервите дела и внимательно выслушайте его. Если по каким-то причинам вы не можете отвлечься, попросите пассажира перенести разговор на другое время или вежливо посоветуйте ему обратиться к другому проводнику.

Когда вы выступаете в роли слушателя, то:

— всегда имейте терпение дослушать пассажира до конца, особенно если это пожилой человек;

— никогда не перебивайте говорящего, даже если его слова вызывают у вас негодование;

— не делайте неуместных замечаний;

— взглядами в глаза, мимикой, кивками головой подтверждайте, что вы внимательны к словам говорящего и понимаете его;

— выслушивая одного пассажира, не отвлекайтесь на других людей или дела, концентрируйтесь на сути вопроса;

— всегда оценивайте ситуацию исходя из интересов пассажира.

Всегда помните, что ни сложная работа, ни неприятности, ни плохое самочувствие не дают вам права разговаривать с пассажиром в неуважительном тоне. В любых ситуациях вы обязаны сохранять самоконтроль и доброжелательность. Соблюдение этого правила позволит и вам улучшить свое настроение и состояние.

Не бойтесь лишний раз извиниться перед пассажирами:

— «приношу извинения за …»;

— «еще раз прошу извинить за …»;

— «примите наши извинения за …»;

— «искренне сожалею, что …».

Если вы не уверены в правомочности просьбы или требования, вежливо выскажите сомнение:

— «мне не совсем понятно ваше желание …»;

— «не могли бы вы уточнить, что именно …»;

— «у меня есть сомнение в необходимости …».

Всегда старайтесь смягчать свой отказ, несогласие или неодобрение:

— «это справедливо, но я не совсем уверен, что это выполнимо …»;

— «мне трудно согласиться с вашими замечаниями, потому что …»;

— «в целом это замечание приемлемо, но …»;

— «в принципе я согласен с тем, что вы говорите, но есть ряд обстоятельств …»;

— «к сожалению, таковы правила, и я не могу …»;

— «мне понятны ваши чувства, но, к сожалению, я вынужден с вами не согласиться …».

В некоторых ситуациях вы можете уходить от прямого ответа:

— «я затрудняюсь дать вам точный ответ …;

— «на это трудно ответить однозначно …;

— «мне трудно судить об этом …»;

— «к сожалению, у меня нет точной информации об этом …»;

— «мне об этом ничего не известно, и ничего определенного я сказать не могу …».
5. Конфликтные ситуации
Конфликты в поезде – явление неизбежное, и проводник должен уметь найти конструктивный выход из любой сложной ситуации. Постарайтесь овладеть этим навыком.

Если возник конфликт, действуйте следующим образом:

— поймите истинные причины конфликта – для этого необходимо внимательно следить за партнером, его словами, поведением и состоянием;

— подавите инстинктивное желание доказать свою правоту и унизить другого любой ценой;

— предложите компромиссное решение или просто уйдите от конфликта (возможно, ситуация разрешиться сама собой).
6. Рациональное поведение
Если необходимо отклонить просьбу пассажира:

— говорите тихо, низким голосом, помните, что отказ – это всегда неприятно;

— никогда не говорите «нет» прямо;

— прежде чем отклонять просьбу, разузнайте подробно, что именно хочет пассажир (часто он сам этого точно не знает, и иногда выяснения бывает достаточно, чтобы просьба снялась сама собой – возможно, пассажиру просто хотелось пообщаться);

— четко объясните, почему выполнить просьбу невозможно, и предложите альтернативу;

— пассажир должен быть удовлетворен если не положительным исходом его просьбы, то по крайней мере вашим отношением;

— всегда объясняйте, что в ваших силах, а на что вы при всем желании никак не можете повлиять;

— если пассажир настаивает на своем, примените прием «заигранной пластинки»: повторяйте ваш ответ раз за разом – спокойно, методично, уверенно и невозмутимо;

— никогда не стоит говорить того, что не соответствует действительности.

Если вы внезапно вынуждены уйти, оставив пассажира:

— объясните ему, если возможно, причину вашего ухода;

— принесите ему свои извинения;

— скажите, когда сможете вернуться (лучше конкретно, а не в общем: «скоро», «я ненадолго» и т.д.);

— вернувшись, извинитесь, если заставили пассажира ждать дольше, чем предполагали, объясните причину опоздания, выразите сожаление, исполните просьбу.

Если требуется провести дополнительный контроль билетов:

— принесите пассажирам извинения за беспокойство;

— если возможно, объясните причину и цель проверки;

— проявите такт, терпение и выдержку, помните, что проверка нужна компании, а не пассажиру.
7. Информирование пассажиров
Вовремя и правильно сообщенная информация снимает напряжение, раздражение, лишние вопросы и помогает вам наладить отношения с пассажирами.

Источник

Служебный этикет и культура обслуживания

Служебный этикет – это совокупность правил Вашего поведения в отношении пассажиров. Все они вправе рассчитывать на Ваше внимательное и предупредительное отношение так же, как и на то, что Вы сможете оказать им ряд определенных услуг.

Наша профессиональная этика требует от вас чуткости, уважения и скромности. Вам необходимо всегда одинаково приветливо встречать совершенно разных по характеру и национальности людей. И чтобы Ваши взаимоотношения с пассажирами в пути складывались хорошо, нужно научиться сразу определять их настроение и темперамент и заранее знать, как вести себя в любой сложной ситуации.

Вы ни на минуту не должны забывать о том, что являетесь для каждого пассажира лицом ОАО «РЖД» и что по Вашему виду и поведению они судят о ситуации на всем железнодорожном транспорте. Всегда помните о лежащей на Вас высокой ответственности.

Важным элементом культуры обслуживания пассажиров являются манеры проводника. Сюда можно отнести часто употребляемые в разговоре выражения, тон, походку, жесты, мимику. К плохим манерам относят привычку громко разговаривать, не стесняясь в выражениях и развязно жестикулируя, грубость, неумение сдерживать раздражение. Очень некрасиво указывать на что – либо пальцем, особенно на человека, или слюнявить палец.

Обычно мы почти не замечаем своих манер, поскольку они давно вошли в привычку и воспроизводятся автоматически. Но именно этот механизм позволяет нам избавляться от дурных манер так же, как от плохих привычек. Сначала мы каждый раз просто обращаем на них внимание и одергиваем себя, потом – совершаем другое, нужное действие сознательно. И так до тех пор, пока новые, хорошие манеры не станут привычными.

В служебный этикет входят ряд формальных правил, которые Вам необходимо соблюдать:

· Вы первым приветствуете пассажира, который пришел на посадку, и Вы обязательно должны взглянуть ему в глаза

· если в вагон садятся одновременно несколько человек, ненавязчиво установите для них очередность: первыми в вагон входят женщины, затем дети, пожилые люди и последними – мужчины

· прежде чем войти в купе к пассажирам, обязательно постучите и спросите разрешения

· оповещайте пассажиров о приближении поезда к станции назначения

· никогда не стучите в двери купе слишком громко

· после отправления поезда узнайте пожелания пассажиров, причем сначала тех, кто едет с детьми, пожилых и инвалидов; потом выясните, кто из пассажиров и когда будет пить чай, и будут ли заказы на обеды из вагона- ресторана

· Вы должны сообщать пассажирам информацию о расписании, о времени прибытия на крупные станции, о часах работы вагона- ресторана и том, работают ли разносчики, о том, что они могут приобрести у проводника; предупредите, что служебная информация транслируется по поездному радио

· Ваша обязанность в пути – создать все условия для того, чтобы покой пассажиров ничем не нарушался

· Вы должны чутко реагировать на все замечания пассажиров по поводу тех или иных неудобств и прилагать все усилия, чтобы выполнить их пожелания

· будьте готовы всегда прийти на помощь пассажирам

· будьте очень внимательны, обязательно предлагайте помощь, даже если о ней не просят, но Вы видите, что в ней есть хотя бы малейшая необходимость, однако делайте это корректно и ненавязчиво

· если Вам нужно разминуться с пассажиром или коллегой в тесных местах, повернитесь к другому человеку лицом

· всегда поддерживайте чистоту и порядок на рабочем месте

· во время высадки прощайтесь с каждым пассажиром и благодарите его за то, что он воспользовался услугами нашей компании – ОАО «Российские железные дороги» (улыбнитесь каждому, скажите «до свидания», «до встречи», поблагодарите за понимание и сотрудничество, пожелайте всего доброго, всего хорошего, удачи вам и т.д.).

Есть еще один ряд важных правил, которые также регламентируют Ваше поведение в дороге. Недопустимо:

· уделяйте особое внимание кому – либо из пассажиров в ущерб другим

· оставлять без внимания пассажира, нуждающегося в помощи

· быть навязчивым в общении, затрагивать в разговоре личные или интимные темы

· проявлять недовольство чем – либо

· излишне эмоционально реагировать на что – то, громко говорить или смеяться

· ходить по вагону небрежно одетым, шаркать ногами, жевать резинку

· есть, переодеваться, расчесываться, делать маникюр или макияж на виду у пассажиров

· держать руки в карманах, на талии или на бедрах

Источник

Служебный этикет и культура обслуживания

Служебный этикет – это совокупность правил Вашего поведения в отношении пассажиров. Все они вправе рассчитывать на Ваше внимательное и предупредительное отношение так же, как и на то, что Вы сможете оказать им ряд определенных услуг.

Наша профессиональная этика требует от вас чуткости, уважения и скромности. Вам необходимо всегда одинаково приветливо встречать совершенно разных по характеру и национальности людей. И чтобы Ваши взаимоотношения с пассажирами в пути складывались хорошо, нужно научиться сразу определять их настроение и темперамент и заранее знать, как вести себя в любой сложной ситуации.

Вы ни на минуту не должны забывать о том, что являетесь для каждого пассажира лицом ОАО «РЖД» и что по Вашему виду и поведению они судят о ситуации на всем железнодорожном транспорте. Всегда помните о лежащей на Вас высокой ответственности.

Важным элементом культуры обслуживания пассажиров являются манеры проводника. Сюда можно отнести часто употребляемые в разговоре выражения, тон, походку, жесты, мимику. К плохим манерам относят привычку громко разговаривать, не стесняясь в выражениях и развязно жестикулируя, грубость, неумение сдерживать раздражение. Очень некрасиво указывать на что – либо пальцем, особенно на человека, или слюнявить палец.

Обычно мы почти не замечаем своих манер, поскольку они давно вошли в привычку и воспроизводятся автоматически. Но именно этот механизм позволяет нам избавляться от дурных манер так же, как от плохих привычек. Сначала мы каждый раз просто обращаем на них внимание и одергиваем себя, потом – совершаем другое, нужное действие сознательно. И так до тех пор, пока новые, хорошие манеры не станут привычными.

В служебный этикет входят ряд формальных правил, которые Вам необходимо соблюдать:

· Вы первым приветствуете пассажира, который пришел на посадку, и Вы обязательно должны взглянуть ему в глаза

· если в вагон садятся одновременно несколько человек, ненавязчиво установите для них очередность: первыми в вагон входят женщины, затем дети, пожилые люди и последними – мужчины

· прежде чем войти в купе к пассажирам, обязательно постучите и спросите разрешения

· оповещайте пассажиров о приближении поезда к станции назначения

· никогда не стучите в двери купе слишком громко

· после отправления поезда узнайте пожелания пассажиров, причем сначала тех, кто едет с детьми, пожилых и инвалидов; потом выясните, кто из пассажиров и когда будет пить чай, и будут ли заказы на обеды из вагона- ресторана

· Вы должны сообщать пассажирам информацию о расписании, о времени прибытия на крупные станции, о часах работы вагона- ресторана и том, работают ли разносчики, о том, что они могут приобрести у проводника; предупредите, что служебная информация транслируется по поездному радио

· Ваша обязанность в пути – создать все условия для того, чтобы покой пассажиров ничем не нарушался

· Вы должны чутко реагировать на все замечания пассажиров по поводу тех или иных неудобств и прилагать все усилия, чтобы выполнить их пожелания

· будьте готовы всегда прийти на помощь пассажирам

· будьте очень внимательны, обязательно предлагайте помощь, даже если о ней не просят, но Вы видите, что в ней есть хотя бы малейшая необходимость, однако делайте это корректно и ненавязчиво

· если Вам нужно разминуться с пассажиром или коллегой в тесных местах, повернитесь к другому человеку лицом

· всегда поддерживайте чистоту и порядок на рабочем месте

· во время высадки прощайтесь с каждым пассажиром и благодарите его за то, что он воспользовался услугами нашей компании – ОАО «Российские железные дороги» (улыбнитесь каждому, скажите «до свидания», «до встречи», поблагодарите за понимание и сотрудничество, пожелайте всего доброго, всего хорошего, удачи вам и т.д.).

Есть еще один ряд важных правил, которые также регламентируют Ваше поведение в дороге. Недопустимо:

· уделяйте особое внимание кому – либо из пассажиров в ущерб другим

· оставлять без внимания пассажира, нуждающегося в помощи

· быть навязчивым в общении, затрагивать в разговоре личные или интимные темы

· проявлять недовольство чем – либо

· излишне эмоционально реагировать на что – то, громко говорить или смеяться

· ходить по вагону небрежно одетым, шаркать ногами, жевать резинку

· есть, переодеваться, расчесываться, делать маникюр или макияж на виду у пассажиров

· держать руки в карманах, на талии или на бедрах

· делать резкие или шумные движения.

Культура речи

Это обширная тема, и мы остановимся лишь на некоторых вопросах, наиболее важных в Вашей профессии.

Общее правило: в общении с пассажирами старайтесь употреблять только простые, точные и понятные слова. Четко и грамотно формулируйте свою мысль. Всегда инициируйте диалог, задавая «открытые» вопросы: «как?», «как, по вашему мнению?», «сколько еще?», «каким образом?», «почему?» и т.д.

Надо признать, что в современном русском языке нет устоявшихся обиходных форм для обращения к незнакомому взрослому человеку. Поэтому Вам придется подстраиваться под восприятие каждого конкретного человека. Но Вы всегда можете избежать неловкости, используя слова «уважаемый» или «пассажир». Или же вообще начиная фразу со слов «позвольте», «извините», «будьте добры (любезны)», «пожалуйста» и т.п. Вполне допустимо, если Ваше обращение начнется с вопроса, небольшой просьбы или короткого сообщения.

В процессе общения мы либо говорим, либо слушаем. Для каждого из этих действий есть правила, позволяющие сделать общение более доверительным, приятным и конструктивным.

Если Вы говорите, то:

· начните разговор с улыбки – это расположит Вам собеседника

· будьте вежливы и доброжелательны, всегда помните о том, что «тон определяет содержание»

· особенно следите за своими интонациями в тех случаях, когда Ваш собеседник позволяет себе неуважительный тон – Вы в любом случае обязаны сохранить к нему внешнее уважение

· ни в коем случае не позволяйте себе негативно оценивать личность пассажира

· обращаться к пассажиру следует только на «вы» обращение на «ты» недопустимо

· следите за тем, чтобы в Вашей речи не было слов, которые могут быть восприняты собеседником как оскорбление или пренебрежение

· выбирайте уместные темы для разговора, внимательно следите за тем, чтобы не задеть национальные чувства собеседника

· не высказывайте недовольства или нетерпения, если Ваши собеседники испытывают трудности с языком (пожилые люди с заторможенной реакцией или люди с нарушением слуха и речи, иностранцы и т.д.)

· не упорствуйте и не будьте категоричны, не навязывайте собеседнику собственных мнений и оценок, всегда ставьте себя на его место и смотрите на ситуацию «его глазами»

· говорите всегда четко и ясно, стараясь обходиться обычными, понятными всем словами

· избегайте профессиональных и технических терминов

· старайтесь строить короткие фразы, по 5-9 слов

· если Вы задаете вопрос, начните его словами «извините», «простите», «простите за беспокойство»

· и не забывайте о словах «пожалуйста», «спасибо», «будьте любезны» и т.д.

Если пассажир обратился к Вам с вопросом или с просьбой, прервите дела и внимательно выслушайте его. Если по каким – то причинам Вы не можете отвлечься, попросите пассажира перенести разговор на другое время, или вежливо посоветуйте ему обратиться к другому проводнику.

Когда Вы выступаете в роли слушателя, то:

· всегда имейте терпение дослушать пассажира до конца, особенно если это пожилой человек

· никогда не перебивайте говорящего, даже если его слова вызывают у Вас негодование

· не делайте неуместных замечаний

· взглядами в глаза, мимикой, кивками головой подтверждайте, что Вы внимательны к словам говорящего и понимаете его

· выслушивая одного пассажира, не отвлекайтесь на других людей или дела, концентрируйтесь на сути вопроса

· всегда оценивайте ситуацию исходя из интересов пассажира.

Всегда помните, что ни сложная работа, ни неприятности, ни плохое самочувствие не дают Вам права разговаривать с пассажиром в неуважительном тоне. В любых ситуациях Вы обязаны сохранять самоконтроль и доброжелательность. Соблюдение этого правила позволит и Вам улучшить свое настроение и состояние.

С кем бы из пассажиров Вы ни разговаривали, говорите естественно, легко и просто. Пусть в Вашем голосе всегда звучат нотки интереса, понимания и сочувствия. Постарайтесь пробудить в себе искренний интерес к любому человеку. Ведь каждый человек по – своему неповторим. И кем – то любим…

Не бойтесь лишний раз извиниться пред пассажирами:

· приношу извинения за…

· еще раз прошу извинить за…

· примите наши извинения за…

· искренне сожалею, что…

Если Вы не уверены в правомочности просьбы или требования, вежливо выскажите сомнение:

· мне не совсем понятно ваше желание…

· не могли бы вы уточнить, что именно…

· у меня есть сомнение в необходимости…

Всегда старайтесь смягчать свой отказ, несогласие или неодобрение:

· это справедливо, но я не совсем уверен, что это выполнимо…

· мне трудно согласиться с вашими замечаниями, потому что…

· в целом это замечание приемлемо, но…

· в принципе я согласен с тем, что вы говорите, но есть ряд обстоятельств…

· к сожалению, таковы правила, и я не могу…

· мне понятны ваши чувства, но, к сожалению, я вынужден с вами не согласится…

В некоторых ситуациях Вы можете уходить от прямого ответа:

· я затрудняюсь дать вам точный ответ…

· на это трудно ответить однозначно…

· мне трудно судить об этом…

· к сожалению, у меня точной информации об этом…

· мне об этом ничего неизвестно, и ничего определенного я сказать не могу…

Люди других культур

В культурах разных стран приняты разные нормы и правила общения. Это часто создает трудности во взаимопонимании. Поэтому Вам совершенно необходимо знать основные традиции и обычаи людей других культур, национальностей вероисповедания.

Несмотря на огромное число языковых, этнических, религиозных, мировоззренческих и ритуальных различий, по поведению психологии все национальные культуры можно разделить на три группы.

Первая группа – моноактивные народы. Это англичане, немцы, шведы, швейцарцы, датчане, канадцы. Им свойственны холодный нрав и консервативность, что отчасти объясняется климатом и размеренным образом жизни. Эти люди последовательны в своих действиях, ими больше движет логика, а не чувства или эмоции.

Вторая группа – полиактивные народы. Это русские, французы, португальцы, испанцы, чехи, венгры, латиноамериканцы и арабы. Все они считают, что реальная ситуация важнее любых установленных распорядков. И в общении для них определяющим фактором становится сила убеждения.

Третья группа – «слушающие». Это японцы, китайцы, корейцы, турки и финны. Они редко начинают с действий или дискуссий, предпочитая сначала дать высказаться другим, выяснить их позицию, и только потом формулировать собственную.

В ответах Вам они, скорее всего, будут уходить от определенности. Да и формальное содержание ответов будет лишь в небольшой степени отражать, что они думают или чувствуют на самом деле. Здесь Вам потребуется чуткость и интуиция. Для этих людей гораздо важнее не то, что говорится, а как и кем.

Если для первых двух групп основным способом общения является диалог, поскольку их представители не выносят молчания, то к третьей группе Вы можете спокойно обращаться с монологом. Помните также, что эти люди рассматривают паузы как важную часть разговора, и что свободный стиль, допустимый в общении с людьми первых двух групп, совершенно не приемлем в отношении, например, японцев, которые придерживаются строгости и сдержанности в поведении.

Общаясь с людьми других культур, помните следующие правила:

· к мнению другого человека никогда нельзя относиться несерьезно

· в разных культурах существует очень разное отношение к одним и тем же ценностям

· избегайте любых действий или намеков на то, что в Вашей культуре что – то может делаться лучше

· не смотрите на пассажира только через стереотип его национальности, старайтесь разглядеть в нем личность

· смотрите на любую ситуацию с его позиции, взгляните и на себя его глазами

· попытайтесь уловить, что может воспрепятствовать правильному взаимопониманию

· говорите медленнее, чем обычно, и отчетливо произносите слова, если видите, что человек слабо знает язык

· избегайте жаргонов и оборотов, принятых в обычной разговорной речи, говорите «газетным» языком

· не пытайтесь говорить громче обычного – это не способствует лучшему пониманию

· не стесняйтесь оказывать помощь

· деликатно выясняйте, понял ли Вас человек (не стоит прямо спрашивать: «Вы меня поняли?» Вам, скорее всего, в любом случае ответят «да», потому что человек постесняется признаться в обратном)

· обращайте внимание на жесты, позу, мимику пассажира будьте терпеливы и внимательны в течение долгих речевых пауз – как уже говорилось, в ряде культур люди склонны к ним (японцы, например, часто недоумевают, как это европейцы могут одновременно говорить и думать)

· избегайте поспешных ответов или действий.

Мы не требуем, но будем всячески приветствовать, если Вы выучите несколько иностранных фраз. Каждому пассажиру будет приятно услышать из Ваших уст обращение и приветствие на своем родном языке и вдвойне приятно – понять, что Вы знакомы с традициями его страны.

Запомните:

· американцы часто хлопают друг друга по спине в знак дружбы, но это вызывает явное неодобрение у японцев (которые избегают физических контактов и даже традиционного пожатия рук, приветствуя друг друга уважительным поклоном)

· европейцы во время разговора обычно смотрят в глаза собеседнику, а японцы сочтут это невежливым (у них знаком уважения считается опущенная голова). Это часто приводит к непониманию: многие азиаты слушают собеседника, не глядя ему в глаза, а европеец или американец в этом случае решит, что то, что он говорит – неинтересно.

Типы личности

Каждый проводник должен быть хорошим психологом – ведь Вам нужно быстро устанавливать контакт с очень разными незнакомыми людьми. И теоретические знания Вам в этом наверняка помогут.

Источник