на каком этапе сотрудник проясняет потребности клиента
Вопросы клиенту для выявления потребностей: как продавать правильно
Из этого материала вы узнаете:
Вопросы клиенту для выявления потребностей – это первое, что делает любой сейлз при контакте с покупателем. И да, в этот список точно не попадает любимый всеми продавцами: «Чем могу помочь?» Наши вопросы несколько иного толка.
Поняв, что хочет клиент, продать ему то, чего он желает, – дело техники и отработанных навыков. Но до этой стадии еще далеко. Необходимо научиться задавать вопросы не по бумажке и уметь применять для этого разные техники. Что это за вопросы и какие секретные техники помогут белкам добраться до изумрудного ядра золотого орешка, читайте в нашем материале.
Понятие потребности в продажах
Потребности – это желания человека, возникающие в условиях недостаточности чего-либо. Часть желаний создана искусственно и не является острой необходимостью. То есть речь идет о потребностях вторичных. Существуют различные классификации потребностей. Самыми распространенными являются:
Эти потребности удовлетворяются покупками. И продавец может манипулировать поведением человека, так как знает, что это действительно необходимо клиенту. В продажах менеджеры опираются именно на базовые нужды своих клиентов.
В маркетинге выделяют сопряженные и несопряженные потребности. Первые влекут за собой покупку еще какого-либо связанного товара, а несопряженные не ведут к дополнительным расходам. Например, при покупке детской электрической игрушки требуется приобрести батарейки. Или при получении ипотечного кредита в банке необходимо оформить страховку залога.
Типы вопросов для выявления потребностей клиента
Для выявления потребностей клиента необходимо задать ряд уточняющих вопросов. Делятся они на три типа: открытые, закрытые и альтернативные.
Этот тип вопросов подразумевает развернутый ответ. Менеджер задает конкретный вопрос и слушает, что скажет клиент. Собеседник может дать любой ответ. То есть клиент своими словами формулирует мысль, рассуждает или сообщает факты.
Примером открытых вопросов для выявления потребностей клиента являются: «Когда…», «Почему…», «Зачем…», «Расскажите…», «Как вы считаете…», «А на ваш взгляд…», «С какой целью вы хотите оформить вклад?», «Для чего вы берете кредит?» и так далее.
В результате менеджер получает развернутые ответы и владеет более точной информацией о намерениях клиента, о его желаниях. Такие вопросы также дают понять покупателю, что его мнение важно для специалиста. Клиент понимает, что это не какие-то дежурные вопросы, а уточнение его потребности. Таким образом, складываются доверительные отношения и дальнейшее сотрудничество.
Эти вопросы предполагают получение ответа двух вариантов: «Да» или «Нет». Такие вопросы задаются для выявления потребностей клиента, с целью определить, какой продукт подобрать.
Не стоит излишне употреблять такие вопросы в диалоге. У клиента может сложиться ощущение присутствия на допросе. Следует дозированно распределить перечень закрытых уточнений и использовать их в начале и конце беседы.
Ответ на вопрос клиент выбирает исходя из предложенных двух вариантов. Такие вопросы способствуют налаживанию контакта с потребителем и увеличивают шансы на успешную продажу.
Далее приведем конкретные примеры альтернативных вопросов для выявления потребностей клиента.
Менеджер в банке спрашивает: «Иван Иванович, вы хотите оформить карту дебетовую или кредитную?» или «Вы перезвоните мне сегодня или завтра?».
В ходе встречи или звонка по телефону используются, как правило, разные типы вопросов. Опытные продавцы применяют 5–7 открытых вопросов и 2-3 уточняющих альтернативных или закрытого типа.
Например, консультант в магазине парфюма спрашивает (закрытый вопрос): «Показать вам нашу новую коллекцию?»
Консультант (альтернативный вопрос): «Вы предпочитаете цитрусовые нотки или цветочные?»
Консультант (открытый вопрос): «Какой объем флакона обычно используете?»
Покупатель: «Обычно я покупаю 30 мл, но сейчас хочу взять 50 мл».
Простой метод трех вопросов для 100 % выявления потребностей клиента
Какой же выбрать путь? Какие вопросы задавать? Можно использовать в работе методику трех вопросов. Она подразумевает, что за три вопроса менеджер получит необходимую информацию и с легкостью завершит диалог продажей.
Пользуйтесь таким методом в своей работе в любой сфере. Вопросы меняйте под конкретный товар, под конкретного клиента, и вы увидите результат.
Эффективная техника постановки вопросов для выявления потребностей клиента при продаже
Для успешной продажи менеджеру нужно хорошо постараться. Вы должны понимать, как продукт решит проблему клиента. Надо выявить «боль» человека и давить на нее.
Как правильно задавать вопросы клиенту
Для выявления потребностей покупателя нужно работать по воронке вопросов и поочередно задавать открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Разберем примеры всех типов вопросов.
Примеры: «Почему вы выбрали этот пылесос?», «Что для вас является важным при выборе марки бытовой техники?», «Чего вы ждете от использования этого средства?», «Какова цель оформления кредита?» и так далее.
Примеры: «Вы планируете купить пылесос фирмы Samsung или Bosch?», «Вы будете оплачивать покупку наличными или картой?», «Вы хотите приобрести платье на торжественное мероприятие или повседневное?»
Примеры: «Вам удобно получить товар завтра?», «Можно я помогу донести покупки на кассу?», «Правильно я понимаю, что…?»
Последним вопросом выгодно закрыть воронку, так как вы уточните намерение клиента и поймете, правильно ли вы выявили потребность человека. Для клиента это будет дополнительным вниманием. Вы завоюете доверие к себе.
Составляйте воронку индивидуально, ориентируясь на свой бизнес, свой товар и своего клиента.
Вопросы клиенту для выявления потребностей по методу СОПРАНО
Есть ряд вопросов, который необходим для определения характеристики товара, для более точного выявления потребности. Это может быть размер одежды, сезон ношения, предпочитаемый цвет, модель телевизора и другие. Но есть и продающие вопросы, которые помогают закрыть сделку и подвести клиента к продаже. Часто такими вопросами менеджеры пренебрегают, но они являются очень важными. Используйте метод СОПРАНО, что достичь наилучшего результата. В структуру вопросов включается еще одна их категория – сопровождающие.
Эти вопросы упоминались выше. Они связаны со свойствами продукта или товара – размер, объем, а также относящиеся к самому потребителю – пол, возраст, профессия и так далее.
Вопросы будут такими: «Сколько имениннику лет?», «Платье смотрите на себя или на девочку?», «Какой размер одежды носите?»
В разговоре следует определить, насколько опытен клиент в данной сфере. Спросите, как долго ему прослужила аналогичная вещь до поломки, какой марки был товар, каков его опыт использования. Если клиент очень хорошо разбирается в этом товаре, соответственно, он знает ваших конкурентов, и тогда вам нужно грамотно отработать все возражения и максимально раскрыть выгоды вашего предложения. Если же посетитель впервые приобретает такого рода товар и особо не разбирается, то вы будете работать уже в другом направлении.
Примеры: «Пылесосом какой фирмы вы пользовались ранее?», «Какие предложения вы рассматриваете?», «Что вы уже присмотрели для себя?»
Вопросы помогут узнать предпочтения и приоритеты клиента и укажут, какие преимущества будут ценными для будущего покупателя.
Примеры вопросов: «Каковы предпочтения по оформлению / цвету / стилю?», «Какой бренд интересует вас?»
Необходимо узнать, кто принимает решение о покупке в текущей ситуации. Так как человек может просто присматриваться, прицениваться, а делать окончательный выбор будет кто-то другой или он же совместно с другим товарищем. Важно понимать, кто влияет на принятие решения. Выделяют даже такое понятие, как лицо принимающее решение (ЛПР).
Если вы узнали, что принимает решение о покупке кто-то другой, то переключитесь на него. Установите контакт именно с этим человеком и презентуйте ему товар.
Примеры: «Вы сами принимаете решение о покупке?», «Я правильно понимаю, что принимать решение о закупке будет начальник вашего отдела?»
Разные потребности и удовлетворяются по-разному. Например, восполнить запас витаминов в организме можно с помощью витаминно-минеральных комплексов или же питаться правильно и ежедневно употреблять в пищу фрукты, овощи, ягоды, рыбу и другие полезные продукты. Вопросы об аналогах для вас необходимы, так как они решат вопрос, если у вас нет того, что ищет клиент. Часто слышно в магазинах: «У нас нет этого, но я могу вам предложить вот это…»
Примеры вопросов об аналогах: «Вы рассматриваете этот бренд или готовы ознакомиться с предложениями других представителей этого сегмента?», «Хотите рассмотреть более выгодные варианты?»
Задавайте вопросы о том, чего не хотелось бы клиенту и чего он желает избежать после покупки. Это очень хорошо работает в случае с продажей дополнительной гарантии или страховки. Если покупатель не хочет с вами делиться, то сами предположите, что может случиться и что уже случалось у других производителей товара. Сообщите, что у вас не так и вы уже предусмотрели, как этого избежать.
Примеры: «С чем вам не хотелось бы столкнуться?», «Чего хотелось бы избежать?»
Вам требуется выяснить, насколько приобретение для клиента является серьезным и когда он готов выйти на совершение сделки. Если все очень нескоро, то лучше вам сосредоточиться на текущих покупателях, которые готовы определиться уже сегодня или в ближайшее время.
Примеры: «Когда вы готовы совершить покупку?», «Когда мы можем подписать с вами документы о совместной работе?»
9 правил постановки вопросов для выявления потребностей клиентов
Для того чтобы узнать намерения клиента, нужно представиться и начать диалог. Какие же вопросы задавать для выявления потребности клиента?
Чтобы довести сделку до продажи, менеджеру необходимо работать по известным методикам и использовать вопросы разного типа на всех этапах диалога. Чтобы достичь успеха, нужно уметь работать с возражениями.
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно
Выявление потребностей клиента: что это, как и зачем
Путь к сердцу покупателя лежит через понимание его болей и нужд. Поэтому выявление потребностей клиента — один из важнейших этапов как в продажах, так и в формировании лояльности.
Если вы будете внимательное относится к потребностям клиентов, они это обязательно оценят, и в итоге такой подход принесет вам не только удовлетворенных клиентов, но и повторные продажи.
Содержание
Что мы называем выявлением потребностей
Потребность — ощущение нехватки или недостаточности чего-либо. В продажах это нужда, которая закрывается приобретение какого-то товара или услуги. Возникает она из-за естественных причин, например, голод, ощущение дискомфорта, или под влиянием внешних факторов — мода и так далее.
Распространенная ошибка — рассказывать о преимуществах товара, которые вы сами считаете важными. В мире покупателя они могут иметь гораздо меньшую ценность. На первом месте будут те качества, которые закрывают потребность. Например, вы продаете ковры и рассказываете об их износостойкости, красоте, легкости в уходе. А покупатель хочет, чтобы новая вещь дорого смотрелась в его гостиной. Если не переключиться на рассказ об эксклюзивном дизайне и престижности товара, есть риск, что клиент уйдет без покупки.
Чтобы продать товар, специалисту нужно понять, какая потребность привела покупателя в магазин. Узнайте, что на самом деле скрывается за желанием обладать вашим продуктом и поймете, как его продавать. Все, что вы во время этого — и есть выявление потребностей покупателя.
Откройте для себя чат-бота
Выстраивайте автоворонки продаж и отвечайте на вопросы пользователей с помощью чат-бота в Facebook, VK и Telegram.
Какими бывают потребности клиентов
С точки зрения продаж можно выделить потребности клиента в:
Потребность в безопасности, комфорте и надежности можно отнести к группе рациональных потребностей. Это потребности, без которых человек не сможет нормально существовать. Когда оперируют рациональными потребностями, делают акцент на функциональности продукта, например: «Это куртка из холодоотражающего материала — вы не замерзнете на улице и не вспотеете, когда будете ехать в транспорте».
Соответственно, потребность в статусности и новизне — это эмоциональные потребности. Товар, который удовлетворяет их, должен отображать ценности потребителя, его мировоззрение.
Часто играют на эмоциональных потребностях клиента крупные бренды. Например, Apple, который ассоциируется с успешностью. Они транслируют своему покупателю «Если ты обладаешь Apple, ты не такой, как все, ты особенный».
Отдельно выделяют сопряженные и не сопряженные потребности.
Сопряженные потребности похожи на цепочку. Удовлетворение одной влечет за собой появление следующей. Например, покупателю ботинок может понадобится крем для обуви или шнурки. А клиенту, купившему новый автомобиль — надежная охранная система и коврики в салон.
Не сопряженные потребности — это единичные нужды. К примеру, желание выпить чашечку кофе с утра или спонтанная потребность купить понравившиеся часы.
Зачем нужно знать потребности клиента
Задача продавца и маркетолога — нащупать главные боли клиента и предложить их решение. Можно описывать достоинства продукта одинаково для всех покупателей, но такой подход не принесет хорошие продажи. Для каждого покупателя разные его характеристики будут решающими, продавцу нужно понять какие именно.
Например, клиент выбирает велосипед, чтобы вспомнить детство и покататься за городом. Неопытный продавец расскажет про восемь скоростей, подседельную трубу из сверхлегких сплавов и надежную тормозную систему. Грамотный продавец сначала узнает, какую картину нарисовал в голове покупатель. А потом предложит велосипед «как в детстве, только лучше».
Зная, как выявить потребности клиента, вы будете грамотно вести себя во время продажи — не рассказывать клиенту «с порога», какой у вас восхитительный продукт и перечислять все его характеристики, а выясните истинные потребности клиента, и расскажете, как продукт их закроет.
Если вы расскажете о важных для клиента достоинствах товара, но у клиента возникнут возражения, вы все равно будете знать, как себя вести. Скорее всего, дело не в продукте. Покупатель просто не до конца уверен, что сможет закрыть свои потребности с помощью вашего товара. Зная это, вы найдете правильные слова для ответа на возражения.
А если клиент будет сомневается, не сможет сделать выбор. Вы сможете помочь ему — дадите почувствовать свою заботу, покажете, что понимаете его потребности. Это поможет клиенту выбрать и все-таки сделать покупку.
Методы выявления потребностей клиента
Выявить потребности клиента можно благодаря его рассказу. В любом случае покупателя нужно выслушать и задать нужные вопросы. Но от конкретного случая будет зависит, какой из методов выявления потребностей клиента будет преобладать.
Внимательно слушать клиента
Подходит для случаев, когда покупатель знает свои потребности и готов о них рассказать. Задача продавца — выслушать, задать уточняющие вопросы, если нужно, и убедиться, что утверждения клиента не противоречат друг другу. Например, покупатель говорит, что ему нужен фотоаппарат для снимков на отдыхе. Просит показать водонепроницаемые модели с хорошим качеством снимков. Но в процессе выясняется, что самый важный критерий — возможность перевозить технику в небольшой сумке для ручной клади.
Кажется, ничего нет сложного в том, чтобы просто слушать. Но это тоже нужно делать правильно. Не нужно перебивать собеседника — стоит сначала дать клиенту выговориться, а потом только задавать вопросы. Важно и не тратить время попусту. Клиент может заговориться и уйти от темы товара, вы должны уметь аккуратно вернуть разговор в нужное русло.
Поддерживайте зрительный контакт и показывайте, что вы заинтересованы в том, что рассказывает покупатель: поддакивайте, поддержите разговор и потом предложите варианты. Это позволит заинтересовать клиента в продолжении диалога, ведь так вы покажете, что реально хотите ему помочь.
Активно задавать вопросы
Не все покупатели рассказывают, что им нужно. Не все даже это знают. Поэтому продавцу нужно задавать правильные вопросы, чтобы выявить потребности клиента. Но при это важно держать баланс и не переусердствовать, чтобы клиент не чувствовал себя, как на допросе.
В каком порядке проводить выявление потребностей клиента с помощью вопросов:
Типы вопросов для выявления потребностей клиентов
Мало знать, какой вопрос задать покупателю, важно уметь его правильно сформулировать. Для этого изучите типы вопросов.
Старайтесь задавать клиентам больше открытых вопросов. Для этого начинайте со слов «что», «зачем», «для чего». Например, «Для чего вы планируете использовать миксер?». На такой вопрос нельзя ответить односложно, поэтому он хорошо помогает поддерживать разговор и узнавать больше.
Закрытыми вопросами можно уточнить готовность покупателя к разговору или к совершению покупки. Например, «Вы определились?»
Альтернативные вопросы несут в себе оттенок манипуляции. «Вы хотите купить белый шарф или синий?». Их нужно задавать с осторожностью, чтобы не вызвать раздражения у покупателя.
Наводящие вопросы тоже помогают управлять покупательским поведением, но делают это более тонко. «Вам нужна входная дверь? Ищете что-то надежное и качественное?».
Нил Рэкхем, создатель методики SPIN-продаж, основанной на умении правильно задавать вопросы, делит вопросы для выявления потребностей клиентов на:
Это деление не по структуре вопросов, а по их смысловому наполнению.
Ситуационные вопросы задают в начале общения, для выяснения общей ситуации. Например: «Вы ищете конкретную модель?».
Проблемные вопросы — самые важные для выявления потребностей покупателя. Они дают понимание того, зачем он пришел к вам. Задайте проблемный вопрос, и вы узнаете, о каких преимуществах товара стоит рассказать в первую очередь. Пример такого вопроса: «Вам нужна машинка для стрижки, чтобы реже ходить в парикмахерскую?».
Извлекающие и направляющие вопросы похожи на наводящие. Первые работают с опасениями и страхами клиентов. Вторые — с ожиданиями и мечтами. К примеру: «У вас уже были проблемы с двигателем из-за некачественного масла?» и «Вы ищите то, что поможет продлить срок службы автомобиля?».
Неопытному продавцу сложно быстро сориентироваться и задать правильный вопрос. Напишите в помощь ему скрипты. Они подскажут, что говорить в той или иной ситуации.
Ошибки при выявлении потребностей клиента
До этого речь шла о том, как выявление потребностей помогает продавцу, но продажи будут успешными, если до продавца над этой задачей поработал маркетинговый отдел. Самая главная ошибка — отложить выявление потребностей покупательской аудитории до этапа продаж. Выяснить нужды клиентов — задача маркетологов. На основе этих знаний производят продукт, делают для него грамотную упаковку и рекламу. Продавец встает в конце этой цепочки и работает с конкретными потребителями. Вот почему составление основных портретов клиентов — неотъемлемая часть маркетинговой стратегии.
Главная ошибка, которую может допустить продавец — забыть о потребностях клиентов. Бесполезно рассказывать об особенностях товара, о его преимуществах, пока вы не знаете, для чего товар нужен конкретному покупателю.
Пять ошибок, которых необходимо избегать в процессе выявления потребностей клиентов:
Что в итоге
Выявление потребностей покупателя — один из этапов продаж. Сложно делать продажи без четкого понимания, зачем покупателю ваш товар. Понимая истинные нужды клиентов, вы грамотно расскажете, как удовлетворить их с помощью продукта.
Чтобы достичь этого понимания, важно знать, какие типы вопросов используются для выявления потребностей клиента. Вы можете задавать их все или выбрать те, которые больше подходят в данной ситуации.
Для онлайн-торговли тоже важно понимание потребностей покупателей. Выявить их можно с помощью маркетинговых исследований, вопросов службы поддержки и анализа статистики посещений вашего сайта. Используйте полученную информацию при создании контента и рассылок с помощью SendPulse.
Выявление потребностей клиента: как сделать это наиболее эффективно
Вопросы, рассмотренные в материале:
Выявление потребности клиента – казалось бы, что в этом сложного? Провел опрос целевой аудитории, закупил или произвел нужный товар, и дело в шляпе. Остается только ждать, пока спрос поднимется до небес, а денежки в кассу потекут рекой. К сожалению, не все так просто.
Во-первых, интересы у клиентов сильно отличаются, всем на сто процентов никогда не угодить. Во-вторых, часто один и тот же товар способен удовлетворять разные потребности, а значит, и продавать его надо по-разному. В-третьих, попробуй еще уговорить покупателя честно сказать, что ему на самом деле нужно.
А ведь есть еще в-четвертых, в-пятых, в-шестых и так далее. Сколько всего тут пунктов, сложно даже предположить. И поэтому остается только одно: внимательно и на регулярной основе работать с целевой аудиторией. А какими именно методами это делать, расскажем ниже.
Что подразумевается под потребностью клиента
Потребностью называют появляющееся у человека внутреннее ощущение, что ему в конкретной ситуации или при определенных условиях чего-то не хватает. Сегодня большая часть наших потребностей является искусственно сформированной. Тем не менее остаются базовые нужды, в определенной степени характерные для всех людей. Так, каждому человеку необходимо:
Нередко специалисты в сфере маркетинга используют именно базовые потребности человека, так как последние позволяют воздействовать на поведение потенциального клиента. Некоторые магазины специально распространяют запахи вкусной еды, чтобы пробудить у прохожих чувство голода. Ведь каждый знает простое правило: придя голодным в магазин, сэкономить не получится.
В сфере продаж ключевыми потребностями клиента считаются:
Именно перечисленные характеристики учитываются многими людьми во время принятия решения о покупке.
Но все не так просто, как может показаться, ведь нередко потребности изменяются. Дело в том, что мы говорим об ощущениях, а на них всегда можно воздействовать. Так, во время путешествия по бедной провинции легко почувствовать себя состоятельным. Но в столице, где цены гораздо выше и бурлит роскошная жизнь, это ощущение быстро улетучивается, а на ее место приходит ощущение острой нехватки денег.
2 основных типа потребностей
На данный момент известно немало классификаций потребностей. К самым известным можно отнести пирамиду Маслоу и двухфакторную модель Герцберга. Однако эти две системы не всегда дают нужный результат в продажах, поэтому данная сфера опирается на два вида потребностей: рациональные (или функциональные) и эмоциональные.
Чтобы упростить процесс выявления потребностей клиента, подробно разберем оба типа:
Без удовлетворения таких потребностей дальнейшее существование человека становится невозможным. Может быть, для актуальной действительности такое определение является слишком жестким, но сути это не меняет. Представьте, что во время прогулки в жаркий день вам захотелось пить. Скорее всего, вы остановитесь у ближайшего ларька, чтобы купить воды, иначе вам будет трудно идти дальше.
Грамотное выявление и использование рациональных потребностей клиента позволяет налаживать продажи товаров массового спроса. К последним относятся продукты питания, одежда, мебель. Немаловажно, что в таком случае потребитель может игнорировать финансовый вопрос, поэтому здесь важно акцентировать его внимание на функциональных преимуществах товара. Допустим, про куртку стоит сказать так: «Эта модель изготовлена из специального, отражающего холод материала, который не даст вам замерзнуть на улице. В транспорте в ней тоже не будет жарко».
Подобные потребности появляются только после удовлетворения рациональных. Сюда относятся социальные нужды, например, желание выражать себя, входить в какую-либо группу. Чтобы определенный продукт мог удовлетворить такую необходимость, в нем должны учитываться ценности клиента, его мировоззрение.
Чаще всего эмоциональными потребностями клиента пользуются продавцы брендированной продукции. Так, хорошо известная марка «Apple» является символом определенного статуса, уровня доходов. Покупка смартфона со значком яблока – не что иное, как удовлетворение эмоциональной потребности.
Для работы с данным типом нужд в продажах приходится манипулировать чувствами, эмоциями целевой аудитории. Уже знакомую нам куртку можно продавать иначе: «Это новый тренд сезона. В такой же куртке ходит сам «N»!». На месте N должна быть персона, являющаяся авторитетом для конкретной группы потребителей.
Нельзя не упомянуть еще одну классификацию, активно используемую в сфере продаж: принято делить потребности на внутренние и внешние.
Основой для первых являются личные переживания, страхи человека. Допустим, некоторые женщины приобретают косметику, чтобы нравиться самим себе. Тогда как внешний тип потребностей сопряжен с желанием получить признание со стороны общества. В примере с косметикой покупка будет продиктована стремлением казаться привлекательной определенному мужчине.
И хотя в обоих случаях клиентке нужен товар одной категории, выбор падет на разные продукты: либо женщина будет опираться на личные пожелания, либо постарается подстроиться под вкус мужчины.
Необходимость выявления потребности клиента в процессе продаж
Для любой фирмы ключевая ценность – это покупатель. А значит, вопрос грамотного выявления потребности клиента является главной проблемой и целью компании. От того, насколько качественно будет решен данный вопрос, зависят доходы бизнеса.
Есть несколько причин, по которым выявление потребностей клиентов является выгодным:
Не стоит даже пытаться навязать человеку свое мнение относительно того, какой товар ему нужен, – модный или относящийся к определенной ценовой категории. Вам важно представлять характеристики, которые наиболее важны для потребителя, только тогда получится подобрать оптимальный для него товар либо выявить целевую аудиторию.
Не секрет, что один продукт обычно позволяет закрыть сразу несколько потребностей, а значит, его нужно предлагать разными способами, опираясь на сведения о конкретной ситуации. Самый простой пример такого выявления потребностей клиента – продажа смартфона. Одному хочется пользоваться интернетом, другому смотреть видео. Поэтому для первого потребителя подойдет модель, поддерживающая 4G, с хорошим приемом Wi-Fi, а второму – устройство с большим экраном, высоким качеством передачи изображения, звука.
Сложно представить, что перед вами опытный и внимательный консультант, если с первой секунды общения он начинает рассказывать о продукте, не зная, чего вы хотите. При помощи грамотных вопросов продажник демонстрирует свой уровень знаний, дает понять, что найдет наиболее подходящий вариант.
По мнению Дейла Карнеги, люди больше всего любят говорить о себе. В сфере продаж данное правило действует безотказно. В процессе выявления потребностей клиента вы создаете комфортную для него атмосферу. Он знает, о чем говорит, чувствует себя уверенно, непринужденно, ему проще довериться незнакомому человеку и принять его мнение. А именно это вам и нужно.
Конечно, всегда можно использовать стандартные доводы об отношении цены и качества. Но лучше прибегнуть к более глубокой аргументации, дать понять собеседнику, что ваш товар позволит ему справиться с беспокоящей его проблемой.
Данный формат позволяет снизить временные затраты на выбор продукта и конкретной модели. Помните, что вам важно сэкономить как свое время, так и время потребителя.
3 главных метода выявления потребностей клиента
В сфере продаж существуют такие базовые способы выявления потребностей клиентов:
Консультант ведет диалог с посетителем при помощи открытых вопросов, то есть их формулировка не позволяет ответить «да» или «нет», а требует дать больше информации. В результате покупатель может выговориться, а продавец получает представление о реальном положении вещей. Так, можно сформулировать вопрос следующим образом: «Что для вас важнее всего при выборе смартфона?».
Нередко встречаются собеседники, неготовые к разговору, они не хотят давать развернутое пояснение своей ситуации. Тогда рекомендуется прибегнуть к уточняющим и альтернативным вопросам – вторые предлагают несколько готовых вариантов ответа. Прежде чем озвучить уточняющий вопрос, консультант повторяет то, что уже услышал. Такой подход позволяет убедиться, что выбран верный курс, и показать заинтересованность мнением покупателя.
Менеджеру важно понять при общении с клиентом его основные проблемы, выделить и озвучить их. Это позволит покупателю осознать свою потребность и доверится человеку, сумевшему понять и сформулировать его мысли.
Идеальный продавец: как понять, чего реально хочет клиент? Что такое воронка продаж? Видео от Бизнес Молодости:
Этапы выявления потребностей клиента
Бытует мнение, что потребности можно узнать во время продажи. Однако это не так – данной темой нужно заняться прежде, чем создавать или закупать товары. С этой целью могут использоваться несколько подходов.
1. Исследования в сфере маркетинга.
Вам важно понимать, в чем нуждаются ваши потенциальные клиенты. Ведь разумнее изготавливать продукцию, которую точно купят, а не пытаться продать то, что уже произведено, но при этом заранее не был проведен анализ потребительских запросов.
2. Рекламные коммуникации.
Здесь могут затрагиваться все направления: от рекламных предпочтений целевой аудитории до сегментации. Допускается использовать опросы, голосования, квиз-механики. Хорошим вариантом будет получение обратной связи.
3. Продажа.
Обработка лидов, дальнейшее совершение сделки предполагает такой алгоритм выявления потребностей клиента:
Не нужно сразу подходить к человеку, после того как он зашел в магазин. Узнайте, какие категории товара его привлекают, соберите начальную информацию, прежде чем приступать к общению. Допустим, ваша компания торгует бытовой техникой, а потенциальный клиент рассматривает витрину с утюгами. Значит, вполне логично, что он хочет купить именно утюг. Но не слишком увлекайтесь подготовкой – данный этап длится до 30 секунд.
У вас есть минимальное представление о цели потребителя, теперь можно начать общение. Используйте для начала фразу: «Добрый день! Мы только что получили партию новых утюгов, но пока не выставили их в торговый зал, давайте я вам их покажу» либо «У нас есть утюг, который нагревается в два раза быстрее, давайте я вам его покажу».
Второй вариант формулировки подтолкнет человека озвучить определенную потребность – допустим, ему нужен утюг для деликатных тканей или с хорошей функцией отпаривания. А такой информацией уже можно воспользоваться. Поэтому вам нужно начать общение так, чтобы сразу дать характеристику товара.
Если человек пошел за вами, покажите ему то, что обещали, и только потом расспрашивайте. Начинающим специалистам по продажам лучше заранее подготовить краткую анкету для выявления потребностей клиента. Ни к чему демонстрировать ее собеседнику – этот формат позволит вам быстрее запомнить все типы вопросов и случаи их использования. Помните, что вопросы могут быть открытые, закрытые, альтернативные, риторические, наводящие. На этой теме мы подробно остановимся далее.
От расспросов пора перейти к возражениям покупателя. Вам ни в коем случае нельзя его перебивать, но при этом важно активно участвовать в разговоре. Сочетать эти два правила позволяет техника активного слушания.
Смысл в том, что вам нужно поддакивать, повторять последние фразы человека, озвучивать их перефразированный смысл. Такое поведение позволяет продемонстрировать вовлеченность в беседу, заинтересованность в словах говорящего, в его проблеме.
Это все этапы выявления потребностей клиента, теперь вам нужно довести диалог до логического финала.
Потребитель сказал все, что считает нужным, озвучил проблемы, теперь ваша задача состоит в том, чтобы ответить на его возражения, используя грамотную аргументацию. Не спорьте, выбирайте тактику с учетом настроения покупателя, подкрепляйте свои доводы реальными характеристиками товара, важными для вашего собеседника.
Чаще всего такой ход можно заметить в работе официантов – они повторяют все заказанные блюда, чтобы ничего не упустить. Немаловажно, что в этот момент гость заведения может заказать еще одно блюдо или передумать.
Иными словами, убеждение человека в необходимости покупки осуществляется за счет озвучивания уже известных нам запросов. Представим, что нашему покупателю нужен утюг для деликатных тканей, который бы быстро нагревался и позволил экономить электроэнергию. Но предложенный нами вариант кажется ему слишком дорогим.
Тут у вас есть все козыри – вернитесь к теме низкого расхода электричества. Объясните, что за определенное время клиент сбережет сумму, потраченную на утюг, за счет экономии электроэнергии. Кроме того, он сможет пользоваться и остальными, необходимыми ему достоинствами этого товара.
5 типов вопросов для выявления потребностей клиента
Итак, вы начали диалог с потенциальным покупателем и последний готов принять вашу помощь. Теперь самое время использовать вопросы.
Также техника продаж позволяет использовать для выявления потребностей клиента уточняющие вопросы. Они отлично работают в сочетании с открытыми вопросами. Если все сделано правильно, после разговора с потребителем у вас будет нечто вроде его анкеты со всеми требующимися для сделки сведениями. В результате вы в короткие сроки повысите уровень своих продаж.
3 эффективные техники выявления потребностей клиента
Работая с потребностями, вы узнаете, что наиболее важно для вашего собеседника, что ему нравится, чего он боится. Это не просто информация, а ваши рычаги воздействия на человека в процессе презентации товара и закрытия возражений. В таком деле вам помогут следующие техники выявления потребностей клиента.
1. Воронка вопросов.
Данный подход предполагает чередование открытых, альтернативных, закрытых вопросов.
Ответ на такой вопрос будет развернутым, за счет чего вы узнаете о человеке больше – это самая широкая часть воронки. Для продажи, например, электрооборудования, здесь нужно озвучивать технические и продающие вопросы: «Для чего?», «Почему?», «Когда?», «Как?», «Зачем?».
Например: «Почему вы выбираете именно этот бренд?», «Какие характеристики вы считаете основными у поставщика?».
Так как клиенту дается выбор из двух и более вариантов, данный формат позволяет расставить приоритеты, сузить выбор до небольшого количества предложений.
Например: «Вы будете оплачивать наличными или картой?», «Вам ближе яркие или нейтральные цвета?».
Здесь вас ждет ответ «да» либо «нет». А значит, перед нами самое узкое место воронки: у вас сложилось представление о проблеме, пожеланиях собеседника, наиболее подходящем решении. Остается только подвести итог и начать презентацию предложения.
На этом этапе, вероятно, прозвучат такие фразы: «Вам удобнее получать товар со склада?», «Вы планируете заниматься по выходным?», «Я правильно понял, что…?».
Последний вопрос позволит закрыть воронку и решить две задачи. Вы уточните, насколько верно поняли собеседника, а он почувствует, что вы внимательно подходите к его проблеме. В результате ему будет проще вам довериться.
Помните, что конкретная воронка вопросов зависит от особенностей и сферы деятельности компании.
2. Метод СОПРАНО.
Любой продажник использует технические вопросы, чтобы узнать характеристики, необходимые для выбора подходящего товара. Так, это может быть размер ноги, если речь идет о покупке обуви. Но мало кто применяет продающие вопросы, при помощи которых можно узнать желание клиента, сделать ему максимально точное предложение.
Принцип выявления потребности клиента СОПРАНО назван по первым буквам типов вопросов и предполагает как обсуждение технических моментов, так и использование продающих тактик.
Это те же самые технические вопросы, смысл которых напрямую связан со сферой деятельности компании-продавца: «Какой размер носит ваша дочка?», «Какую площадь сможет охладить кондиционер?».
Помогут определить уровень знаний клиента по интересующей его теме. Если человек уже пользовался аналогичным товаром, уточните, был ли его опыт удачным. Так вы избавитесь от предложений конкурентов, возражений и выберете для себя рычаги воздействия на время представления товара.
Примеры: «Вам уже доводилось пользоваться такой услугой?», «Вы уже рассматривали предложения других компаний?».
Это шаг, на котором вы знакомитесь с приоритетами клиента, его представлениями об идеальной покупке. Иными словами, вам нужно узнать, какие преимущества и выгоды стоит озвучить во время презентации.
Спросите: «Что для вас наиболее важно в товаре?», «По каким критериям Вы выбираете?».
Не забудьте убедиться, что перед вами ЛПР, то есть лицо, принимающее решение. Также стоит узнать, кто может изменить его мнение. Если на возможность совершения сделки влияет сторонний человек, рекомендуется установить с ним контакт.
Узнать это просто: «Вы самостоятельно принимаете решение о закупке?», «Насколько я понимаю, в принятии решения будет участвовать руководитель компании?».
Избавиться от проблемы всегда можно несколькими способами. Так, вернуть лицу молодость получится за счет косметики, операций, уколов, массажа или фейс-билдинга. Рекомендуется предлагать аналоги, если на данный момент компания не может предоставить желаемый или привычный человеку товар.
Тогда вопросы звучат следующим образом: «Вы хотите пользоваться именно этим средством или можем рассмотреть другие варианты?», «Вы готовы обсудить альтернативные и более выгодные решения?».
На этом этапе продавец узнает о «боли» собеседника, чтобы использовать ее для более эффективной продажи. Если у человека не получается ответить на ваши вопросы, расскажите, с какими трудностями можно столкнуться, а потом пообещайте, что вы убережете его от подобных проблем. В результате вы заставите его сомневаться в товаре конкурентов, которые не говорили ему ничего подобного.
Скажите просто: «Чего вы хотели бы избежать?».
Любая серьезная сделка длится достаточно долго – об этом стоит сказать заранее. В результате вы грамотно расставите приоритеты, сможете посвятить больше времени «горячим» клиентам.
Для этого спросите: «Когда планируете первую закупку?», «Как быстро мы можем согласовать договор?».
SPIN-продажи нацелены не просто на выявление потребностей клиента, а на их формирование, помощь в осознании, ускорение принятия решения о покупке. При использовании менеджером данного метода клиент сам рассказывает о выгодах, осознает ценность предложения. Любой человек склонен доверять собственным выводам больше, чем сведениям, полученным извне.
В данном случае применяют четыре вида вопросов:
Дают общую информацию о положении потенциального покупателя в конкретной сфере. Узнайте, например: «Как давно вы работаете на этом рынке?», «Каким образом построен отдел продаж?».
В соответствии с названием, они позволяют выявить проблемы собеседника, скрытые потребности, безболезненно подвести его к пониманию существующих трудностей, о которых он еще не задумывался: «Вы довольны итогами завершившейся PR-кампании?», «Вы точно знаете, что привлекаете целевой трафик?».
Если речь идет о мелких продажах, то первых двух типов будет вполне достаточно для закрытия сделки. Оставшиеся разновидности используются только при заключении серьезных договоров.
Они позволяют увеличить масштабы обнаруженных проблем до пугающих размеров. Узнайте у собеседника, какие трудности, убытки, отрицательные результаты пришли вслед за появлением актуальной проблемы. В процессе такого диалога покупатель убедится, что он попал в действительно серьезную ситуацию, которую нужно срочно исправлять.
К примеру: «Бывают ли у вас трудности с онлайн-оплатой?», «К какому ущербу это может привести?», «Сколько стоит для компании один невыкупленный заказ?».
Теперь вам нужно рассказать человеку о способах выхода из его беды, а также о том, что вы можете ему предложить. Дайте понять клиенту, какой станет его жизнь после покупки вашего товара: «Сколько может сэкономить компания, решив эту проблему?», «Как улучшится клиентский сервис после введения CRM?».
4 рабочих приема выявления скрытых потребностей клиента
Потребности могут быть явные или скрытые. О первых человек, скорее всего, скажет сам, тогда как вторыми он руководствуется, не осознавая их. Если покупатель выбирает дорогостоящий смартфон, который только на этой неделе появился на рынке, значит, его явная нужда – телефон, а скрытые интересы состоят в получении определенного статуса, престижа.
Выявление скрытых потребностей клиента возможно за счет таких подходов:
Неуверенный посетитель, который заостряет свое внимание на ценниках, вероятно, склонен к скрытой нужде в экономии.
На основании скрытых мотивов собеседника вы выстроите презентацию товара и сможете добиться сделки.
3 канала информации для анализа потребностей клиентов
Это бесплатный источник требуемых данных. В отзывах люди озвучивают свои проблемы при помощи эмоциональных, а значит, предельно простых для понимания формулировок.
Чтобы иметь под рукой отклики о своей фирме, подготовьте специальную форму на своем сайте. Тогда покупатели смогут комментировать свои приобретения: понравился ли товар, качество обслуживания, был ли вежлив менеджер. Чтобы люди охотнее тратили свое время на написание отзывов, давайте скидку на новую покупку, промокод, небольшой подарок. Заранее изучите сайты конкурентов, чтобы не совершить их ошибок.
Прибегните к помощи наиболее популярных сайтов отзывов, таких как «Яндекс.Маркет», «Отзовик», «Айрекомменд». Ваша задача состоит в том, чтобы знакомиться со всей доступной информацией, имеющей отношение к вашей отрасли. Однако нужно понимать, что на подобных ресурсах немало отзывов, опубликованных за деньги. Но этой теме посвятим отдельную статью.
Не забывайте про форумы, соцсети. Пользуйтесь информацией со своих страниц и других компаний из вашего сектора. Лучше сделать отдельное обсуждение для отзывов покупателей. Периодически выделяйте время на прочтение новых комментариев в этом разделе, делайте заключения.
Грамотно заданные вопросы позволяет понять, что нужно вашей целевой аудитории. Сегодня существует много подходящих для этой цели форматов: обзвон потенциальных и постоянных потребителей, опросы через соцсети или посредством e-mail, голосования, тесты.
Мало грамотно сформулировать вопросы, важно ставить их в определенной последовательности. Если в первую очередь спросить, нужен ли человеку мотокультиватор, тот просто откажется. Рациональнее использовать методы SPIN-продаж и готовый скрипт для выявления потребностей клиента.
В идеале таким типом опроса необходимо пользоваться на постоянной основе. Сделайте в соцсетях обсуждение «Предложения по улучшению сервиса» – поверьте, людям всегда есть, что сказать на эту тему. Также стоит оформить раздел на сайте «Как нам стать лучше». В результате вы добьетесь лояльности потребителей, дав им понять, что вы заботитесь об их удобстве, и получите немало полезных сведений о проблемах аудитории.
Но не стоит слишком усердствовать, вам не нужно заниматься выявлением потребностей всех жителей планеты. Разберитесь с проблемами возможных клиентов, не тратьте время на тех, кто будет делать покупки в совсем иных сферах.
Напомним, не продавайте то, что уже произвели, а производите именно то, что купят. Начните с нужд аудитории, после чего приступайте к разработке или закупке продукции.
9 грубых ошибок при выявлении потребностей клиента
У любого человека со временем складывается собственное представление о мире, где для вашего предложения тоже есть отдельное место. Обычно продажники опираются на свое восприятие реальности при подготовке презентации, забывая о представлениях клиента. В результате делают серьезные промахи, за которыми следует потеря клиентов, отсутствие заключенных договоров. Назовем самые распространенные ошибки:
Если человек только открыл дверь в магазин, а ему уже рассказывают о теплых ботинках с антискользящим покрытием по сниженной цене, вряд ли продажа состоится. Этот потребитель может передвигаться только на машине, ценить в обуви стиль и дорогой внешний вид. Продавец не успеет понять свою ошибку, а покупатель уже отправится к его конкурентам.
Мы так устроены, что способны воспринимать не больше четырех характеристик презентуемого товара. Если эти качества не отвечают эмоциональным потребностям клиента, сделки не будет. А значит, важно озвучить в начале презентации именно те достоинства, которые отвечают типу психологических запросов человека.
Если он обратил внимание на конкретный товар, узнайте, что его привлекло. Для этого нужен всего один простой вопрос: «Почему вас заинтересовала именно эта модель?», – после чего вам точно расскажут о критериях выбора.
Некоторые продавцы не пытаются понять собеседника, а ждут паузы, чтобы высказать свое мнение. Даже если вы эксперт в интересующей потребителя области, вам вряд ли удастся провести успешную презентацию при подобных условиях.
Именно так происходит, если продавец использует избыточное количество вопросов закрытого типа – данный формат нравится немногим. Собеседнику скорее хочется уйти, даже если он не понимает причин этого.
Все люди разные, а значит, и у продавца должно быть заготовлено максимальное количество методов выявления потребностей клиентов. Практика показывает, что единственная доступная менеджеру техника не позволит добиться больших продаж.
К любой встрече нужно заранее готовиться. Вне зависимости от принципов работы базовая анкета должна быть сформирована и заучена. Помните, что такую работу придется проделать всего раз, после чего можно долго пользоваться плодами своего труда.
Если консультант озвучивает заученные скрипты, то живое общение с покупателем уступает место сухому набору фраз. Во время эмоционального диалога клиент сможет почувствовать участие менеджера, желание помочь в решении проблемы.
Перед выявлением потребности клиента необходимо привлечь к себе его внимание и добиться расположения. Если консультант решит начать с расспросов, посетитель, скорее всего, спешно покинет магазин. Если в процессе определения проблемы начать презентацию, а потом вернуться к еще открытому вопросу, покупатель запутается и тоже сбежит. То есть во всем нужна последовательность.
Воронка продаж. Как привлекать в два раза больше клиентов в свой бизнес. Видео от Бизнес Молодости: