на каком уровне происходит поддержание контакта
7 уровней общения по А. Б. Добровичу
Мы постоянно общаемся с другими людьми, и от этого общения многое зависит. Поэтому совершенно необходимо развивать навыки эффективной коммуникации и разбираться в психологии общения.
В этой статье мы предлагаем вам познакомиться с классификацией уровней общения, составленной Анатолием Борисовичем Добровичем – кандидатом медицинских наук, автором популярных книг по психологии и психотерапии. Мы уверены, что эта информация окажется полезной для вас.
Первый уровень: примитивный
На самом низком уровне собеседник ещё воспринимается, как объект, и его оценивают по шкале «нужен – мешает». Если собеседник-объект мешает, возникает желание как можно быстрее уйти от него, ничего при этом не объясняя. Внутренний мир личности на примитивном уровне общения не рассматривается. Речь, как правило, быстрая и немногословная.
Этот уровень «примитивный» ещё и в плохом смысле. Открыто высказывается отношение к собеседнику, даже если это может его задеть, собеседники часто перебивают друг друга, не соблюдают нормы общения.
Допустим, что к человеку, идущему на работу, привязался какой-то пропойца. Вряд ли они будут здороваться и прощаться, а также пытаться рассмотреть внутренний мир друг друга. По всем признакам это пример примитивного уровня общения.
Второй уровень: манипулятивный
Как видно из названия, на втором уровне общения собеседник воспринимается как объект возможных манипуляций. Манипулятор пытается управлять свой жертвой, причём иногда бессознательно.
Примером второго уровня общения может быть взаимодействие с продавцом-консультантом. Вы уже соблюдаете нормы общения, но всё равно относитесь друг к другу безразлично и не пытаетесь узнать друг друга как личностей. При этом продавец-консультант пытается оказать на вас психологическое влияние, чтобы вы совершили покупку.
Третий уровень: стандартизированный
Формальное и поверхностное общение. На этом уровне люди участвуют в общении с позиции какой-либо роли, а не с позиции своей личности. То есть общаются начальник и подчинённый, а не Антон и Андрей.
Этот уровень называют ещё и уровнем «масок». Этими «масками» могут быть не только профессиональные, но и любые другие роли, которыми человек прикрывает свою личность.
Конечно же, когда человек надевает «маску» в общении, он становится неискренним и закрытым. Он не показывает своих настоящих чувств, не высказывает свои мысли. После общения на стандартизированном уровне трудно сказать, какой ваш собеседник на самом деле.
Четвёртый уровень: конвенциональный
Культурное, вежливое и этичное общение. Оба собеседника имеют желание и готовность общаться. Как правило, общение на четвёртом уровне проходит на равных (или близко к этому). Нет явного манипулятора и явной жертвы.
Собеседники уважительно относятся друг к другу, пытаются понять чужую точку зрения и, если мнения расходятся, стремятся договориться. Открытое и искреннее общение.
Конвенциональный уровень общения мы можем наблюдать на деловой встрече партнёров по бизнесу и иногда в семейных кругах или среди друзей.
Пятый уровень: игровой
Испытывается искренний интерес и симпатия к собеседнику. Характерной чертой пятого уровня общения является насыщенность чувствами и эмоциями. Как правило, на игровом уровне общаются те люди, которые уже не первый день знакомы друг с другом.
Для пятого уровня общения свойственны доброжелательность, тактичность, чувственность и чувствительность, забота и уступчивость. Чаще всего собеседники стараются показать себя с лучшей стороны и вызвать взаимное расположение друг к другу. Именно поэтому данный уровень получил название игрового.
Примером пятого уровня может служить общение между женщиной и мужчиной на этапе влюблённости.
Шестой уровень: деловой
Здесь присутствует любовь к общему делу. Объединённые общей целью люди открыты друг другу, общаются на равных и всегда готовы помочь.
Деловой уровень общения отличается открытостью его участников, взаимным доверием, верностью, искренностью, взаимоуважением и, что называется, «чувством локтя». «Маски» на этом уровне на имеют никакого значения.
На шестом уровне общаются старые друзья и супруги, у которых уже прошёл бурный страстный период.
Седьмой уровень: духовный
Высший уровень общения – духовный. Он отличается свободой самовыражения, максимальной искренностью и откровенностью, полным принятием партнёра и высоким уровнем взаимопонимания.
Мы иногда выражаемся «поговорить по душам», и это как раз о седьмом уровне. На нём общаются настоящие друзья и близкие родственники.
О переходе между уровнями
Уровень общения может изменяться. Причём как снизу вверх, так и сверху вниз. Также вы можете в различных ситуациях общаться с одним и тем же человеком на разных уровнях: например, если вы работаете со своим другом в одном месте, и он ваш начальник, тогда на работе вы можете общаться на конвенциальном или стандартизированном уровне, а в свободное время – на игровом или духовном.
Чтобы статья оказалось действительно полезной для вас, предлагаем вам в ближайшие несколько дней анализировать все свои контакты и определять уровень, на котором происходило общение. Устраивает ли он вас? Вы хотите повысить или понизить его? Исходя из описания уровней, как вы можете это сделать? Эти навыки однозначно помогут сделать ваше общение лучше.
7 УРОВНЕЙ КОНТАКТА ПО ДЖ. БЬЮДЖЕНТАЛЮ
1. Формальный уровень (привет, здравствуйте, как погода? как дела?)
2. Уровень поддержания контакта (а у меня вот так. как ваши детки? как работа?)
3. Стандартная беседа (вы знаете, всякое бывает.. и такие люди бывают, и такие, и такие проблемы, и такие. а вот хорошо в отпуск бы съездить)
4. Кризисный (критический) уровень (хрен знает что такое.. не знаю, как это описать.. плющит меня.. )
5. Интимный уровень (ты мне нравишься, мне трудно, мне больно, я хочу, я чувствую. )
6. Личное (экзистенциальности)
7. Бессознательное (то, что невозможно сформулировать)
Мы все так боимся отказов и отказывать, из страха конфликтов, что создаем из маленькой сложности потом огромную проблему, когда, не поняв намеков друг друга, хлопаем дверьми или баррикадируемся в глухую оборону.
Нет никакого универсального рецепта по углублению контакта, ибо каждые отношения (дружеские, деловые, любовные) уникальны и имеют еще и свои категориальные особенности, контексты и историю. Есть возможность только согласовывать интересы друг друга своевременно, когда появляется первый дискомфорт от нестыковки. Ну или хотя бы второй или третий.
Углубление может случиться, а может не случиться. Это нельзя проконтролировать. Этим невозможно управлять. Это можно поддерживать или не поддерживать, делать шаг вперед или шаг назад.
Человек, который не сообщает ясно другим о той дистанции и уровне контакта, который ему подходит, создает две проблемы: одну для себя, и одну для других.
Для себя: если вы не сообщаете другому о подходящей дистанции, он, не зная, где ваша граница, будут все время вторгаться в зону, которую вы охраняете или не приближаться, когда вы этого хотите потому, что опасается нарушить.
Для других: если другой человек не сообщает ясно о том, где он хочет быть в отношениях с вами, то вы обречены испытывать напряжение, поскольку не знаете, где та черта, перейдя которую вы получите в лоб.
Приемы, способствующие установлению и поддержанию контакта
Для того чтобы переговоры были плодотворными, необходимо наличие определенных знаний, навыков, которые дают возможность произвести впечатление на собеседника, а также приемы, способствующие установлению контакта. Это один из важнейших этапов профессиональной деятельности переговорщика.
Перед встречей с клиентом убедитесь в том, что у вас есть все необходимые материалы, образцы товаров и расчеты. Обязательно оцените свою внешность, как выглядят ваши волосы, руки, одежда и обувь. Нет ли в вашем облике деталей, которые неуместны для профессионала?
Встречу и установление контакта с клиентом начните с приветствия, улыбнитесь и назовите клиента по имени. Поблагодарите за то, что он нашел время для встречи с вами и дал возможность показать ваш товар и рассказать о нем. Если вы принимаете клиента на своей территории, обязательно предложите ему чай или кофе – с самого начала покажите ему, что ваша компания заботится о своих клиентах.
Если вы высылали рекламные материалы, обязательно спросите, какие из представленных товаров заинтересовали его. Получив ответ, старайтесь построить всю презентацию, ориентируясь на полученную информацию.
Если вы не высылали клиенту рекламные материалы, сразу переходите к делу, предварительно спросив у клиента, можете ли вы начинать презентацию вашего товара, предварительно выяснив, сколько времени есть в его распоряжении.
При встрече с новым клиентом всегда помните, что он оказывает вам услугу, соглашаясь на встречу. Просто он пока не знает, как выгодно он может использовать, или продавать ваш товар.
Приемы, способствующие установлению и поддержанию контакта
Одевайтесь аккуратно, в деловом стиле.
Будьте энергичны и активны с первых фраз разговора.
Будьте скромны (многие люди воспринимают скромность собеседника как предпосылку к легкому общению, так называемый «эффект Коломбо»).
Назначайте деловую встречу в то время, когда удобно вашему деловому партнеру. Устанавливайте зрительный контакт во время приближения к собеседнику и поддерживайте его до конца переговоров, но не переборщите, ведь если слишком долго смотреть в глаза собеседнику, это может быть принято за проявление агрессии с вашей стороны.
Приветствуйте партнера твердым и энергичным рукопожатием.
При первой встрече представьтесь собеседнику (назовите имя и общественный статус).
Создайте для собеседника комфортную обстановку (она способствует положительному восприятию новой информации).
Следите за позами, эмоциями, мимикой и жестами партнера.
Создайте ситуацию, когда собеседник сможет сделать для вас что-нибудь приятное (попросите налить вам воды, дать совет по профессиональному вопросу). Подсознательно люди симпатизируют тем, кому сделали небольшую услугу, и терпеть не могут тех, кому сделали плохое.
В начале разговора произнесите десять слов, содержащих важную информацию, чтобы привлечь внимание собеседника.
Поблагодарите собеседника за встречу: «Спасибо, что согласились встретиться».
Как можно чаще обращайтесь к собеседнику по имени, особенно в начале беседы: «Я очень рад, что мы с вами вновь встретились, Сергей Иванович».
Слушайте собеседника терпеливо и заинтересованно, пытайтесь понять его внутреннюю мотивацию, посмотрите на конкретную ситуацию глазами собеседника.
Никогда не перебивайте собеседника.
Старайтесь вести беседу таким образом, чтобы чаще получать положительные ответы на вопросы.
Фиксируйте, когда взгляды собеседника совпадают с вашим мнением: «У нас одинаковая позиция в этом вопросе».
Вставляйте в разговор слова «конечно», «точно», «разумеется». Они подбадривают собеседника и вызывают желание продолжать общение.
Тема разговора должна быть интересна вашему собеседнику.
Искренне подчеркните значительность собеседника («Только грамотный руководитель может управлять таким предприятием»), и он будет стремиться соответствовать созданному образу.
Делайте собеседнику комплименты.
Задавайте собеседнику вопросы вместо побуждения к какому-то действию.
Избегайте любых споров – доверие партнера дороже вашей правоты.
Предоставьте собеседнику спасти свой престиж, используя выражения: «Возможно, я не прав, давайте проверим факты».
Ошибки, которые мешают установлению и поддержанию контакта
Для того чтобы испортить переговоры и свести на нет все усилия по установлению и поддержанию контакта, нужно совсем немного.
Давайте рассмотрим, как можно избежать этих ошибок в будущем:
НЕ затягивайте монолог продавца.
НЕ проявляйте своего безразличия к собеседнику или к теме разговора.
НЕ будьте излишне нетерпеливыми и резкими при высказывании своей точки зрения.
НЕ принимайте ни зажатую, ни слишком амбициозную позу во время разговора.
НЕ прерывайте своего собеседника.
НЕ давайте субъективную оценку на основании первого впечатления.
НЕ смотрите на собеседника напряженным, прищуренным взглядом.
НЕ отводите взгляд, когда вам задают вопросы.
НЕ надевайте во время общения очки с затемненными стеклами.
НЕ рассказывайте постоянно о себе, своих проблемах, заслугах и победах.
НЕ скрывайте своих эмоций под «каменным» выражением лица, невыразительным голосом, отсутствием жестикуляции.
НЕ допускайте суетливых движений и жестов (ерзание на стуле, вращение ручки, карандаша).
НЕ допускайте жестов, которые создают впечатление, что вы хотите поскорее закончить беседу (поворот в сторону от собеседника, перемещение на край кресла, движение к двери).
НЕ отвлекайтесь и НЕ уходите от рассматриваемой проблемы.
НЕ разговаривайте слишком быстро и много.
НЕ употребляйте в разговоре слишком много профессиональных терминов и длинных фраз, мало понятных собеседнику.
НЕ показывайте собеседнику свое нежелание продолжать беседу или идти на сближение.
НЕ обращайтесь к партнеру свысока, НЕ будьте эгоцентричны.
НЕ используйте в разговоре закрытые вопросы, на которые можно ответить «нет».
НЕ задавайте вопросов, на которые можно ответить односложно (да или нет) (собеседник может почувствовать себя неуютно, как на допросе).
НЕ позволяйте себе сухости и сдержанности при обмене информацией.
НЕ используйте жесты, говорящие о том, что вы торопитесь или хотите поскорей закончить разговор (взгляд на часы).
НЕ меняйте открытую позу на закрытую (вы можете разрушить сложившиеся отношения и оттолкнуть партнера).
Если вы будете использовать эти советы в практической работе, вам будет гораздо легче устанавливать контакт с новыми людьми.
5 уровней общения: от формальности до интимности
Психологи выделяют 5 уровней общения между людьми. Цель каждого взаимодействия – неосознанное стремление человека к интимности, к искреннему и доверительному контакту, который в действительности сложно установить. Почему? Реальность такова, что добиться интимности можно, только преодолев первичные 4 уровня общения. Давайте же познакомимся с ними поближе.
Мы встречаемся, общаемся… Какие-то отношения налаживаются и становятся длительными и стабильными. Какие-то — распадаются. Есть отношения, которые со временем превращаются в пустую формальность, хоть и поддерживаются. А есть такие, когда нам очень хотелось бы их сохранить или вовсе перевести на другой уровень — но почему-то не получается… В каких-то отношениях можем натворить множество глупостей и сделать немало ошибок — но они держатся, и друг другу по-прежнему рады. А где-то и вовсе не было безумств. И они умирают… Есть друзья, с которыми не виделся год-два-три, но когда встречаешь их — то как будто вчера завершили разговор. А есть такие люди, с которыми каждый раз заводишь разговор, так, как будто с момента последнего прошла вечность.
Как от формальности в отношениях перейти к близости? 5 уровней общения
Мы можем здесь говорить о каких-то уровнях, на которых разворачивается общение. Замечательный психотерапевт Д.Бьюдженталь, рассуждая про установление доверительных отношений, нарисовал вот такую простенькую схему.
В самом центре он расположил интимность — тот вид общения, к которому осознанно или неосознанно стремимся практически все мы. Иногда нам удается уловить этот миг интимности, быстро исчезающий в повседневной суете. Кто-то так никогда и не ощутил подлинно близкого общения. Д.Бьюдженталь объяснил, что это происходит потому, что для того, чтобы достичь ощущения интимности в общении с другим человеком, нужно преодолеть еще 4 уровня, или круга общения.
1. Формальное общение.
Этот вид общения, который мы используем при знакомстве, когда хотим произвести впечатление на человека своими социальными характеристиками (например, «глава департамента управления департаментом департаментных взаимосвязей»). Встречаются два человека и общаются двумя масками, двумя социальными образами. По Д.Бьюдженталю, ключевым признаком формального уровня общения является то, что человек стремится полностью контролировать себя, чтобы не дай бог не сболтнуть лишнего или не оказаться в глупой ситуации. Многим знакома неловкость, возникающая в новообразованных компаниях. Например, встретились четыре незнакомых человека в купе вагона — и на протяжении всей дороги не перекинулись друг с другом и десятью словами. Они на самом деле все равно общаются, но — невербально и формально…
— Здравствуйте. Меня зовут Анна.
— Меня — Виктор. Чем вы занимаетесь?
— Я зам.директора по продажам в фирме…
2. Поддержание контакта.
Это тоже довольно сдержанное общение, и его мы ведем с людьми, которых видим постоянно, но по частным вопросам. Неудобно пройти мимо знакомого и не сказать «Привет, как дела!». Своим имиджем мы здесь меньше озабочены, чем на формальном уровне, но отношения все также обезличены. Ритуальные фразы («ну и жара сегодня!», «как поживаешь?», «все нормально»), ритуальные шутки… На этом уровне мы общаемся с людьми, разрывать отношения с которыми не хочется, но и близких отношений с ними нет, да и стремления к ним нет. «Лайки» или оценки в социальных сетях — из той же оперы.
— Привет, Андрей! Как дела?
— Нормально! Как семья?
— Замечательно, отправил детей в лагерь.
— А, счастливый человек! Ну давай! Увидимся как-нибудь.
Это «увидимся как-нибудь» совершенно не означает, что реально собираемся увидеться. Она просто обозначает значимость одного собеседника для другого. Пусть даже во многом — символическую. На большее уровень поддержания контакта и не претендует.
3. Стандартное общение.
«Стандартное — это слово, которое означает обычное или ожидаемое». Стандартное общение — это баланс между заботой о собственном имидже и вовлеченностью в выражение собственных переживаний и в понимание другого человека. Собственно говоря, именно на этом уровне мы общается с большинством друзей и знакомых, с родственниками. Мы знаем, что от них ожидать, у нас общие шутки и темы для разговора. Если вдруг кто-то из нашего окружения вдруг начнет вести себя нестандартно — то мы, скорее всего, встревожимся. «Ты сегодня какой-то не такой» — то есть не соответствует привычному, ожидаемому…
Однако в стандартном общении есть одна «ловушка». Дело в том, что оно не подразумевает, как и первые два вида общения, подлинной глубины. Личные проблемы будут обсуждаться так же, как и масса других — привычно, между делом. Будут даваться советы и утешения, которые иногда являются уже набившими оскомину. «Да все нормально», «возьми себя в руки», «все, что ни делается — все к лучшему», «ночь пройдет, настанет утро ясное», «у жизни есть то черные, то белые полосы» и так далее. Иногда этих слов бывает достаточно, но, когда на душе по-настоящему тяжело, они будут, скорее, раздражать — как и все стандартное и штампованное в нестандартных ситуациях. Так же, как при подлинно любовных отношениях стандартность бывает во вред.
Стандартный уровень общения в чем-то парадоксален. С одной стороны, он позволяет чувствовать свою сопричастность к другим людям, избегать ощущения одиночества, но, с другой стороны, переизбыток такого общения приводит к ощущению «одиночества в толпе», когда человек говорит, что «знакомых много, а друзей — нет». В этой фразе выражено стремление к интимному, максимально близкому общению. Однако интимность труднодостижима, потому что для того, чтобы перейти на интимный уровень общения, неизбежно нужно пройти через еще один круг — круг «критического» или «кризисного» общения.
4. Кризисный уровень общения.
Кризис — это любая ситуация серьезных перемен, причем неважно — к лучшему или к худшему. Критическое общение — это общение, после которого изменяется как мое восприятие другого человека, так и я сам. После этого я не смогу воспринимать человека по-прежнему. В этом и кроется угроза — так как непонятно, в лучшую или в худшую сторону пойдет процесс…
Самый яркий пример критического уровня — это признание в любви, когда совершенно не уверен во взаимных чувствах. Так как это означает переход черты: по-прежнему общаться вы уже не будете. Дружили юноша и девушка, и вот юноша начал испытывать к девушке далеко не дружеские чувства. Но до поры до времени он сохраняет вид, что «ничего такого» нет, что «мы просто друзья». Т.е. он еще удерживается на уровне стандартного, принятого в их отношениях стиля общения. «А если признаюсь, и не будет взаимности?»… Конечно, можно после этого продолжать делать вид, что «мы просто друзья», но это будет иллюзией, поддерживаемой для того, чтобы сохранить отношения. А общение может стать даже не стандартным — а «поддерживающим контакт».
Любой откровенный разговор, когда речь идет о подлинных чувствах, когда снимаются маски и ведется речь о том, о чем не говорили прямо, о чем избегали упоминать — это форма кризисного общения. Он и она могут играть роли друзей, мужа и жены, влюбленной пары, испытывая при этом совершенно другие чувства. Невысказанное чувство, значимая фигура в этих отношениях, все равно будет вносить сильное напряжение в их отношения, пока она не будет проявлена. Тяжесть ситуации в том, что никто не гарантирует, каков будет результат. Ясность — то, к чему мы стремимся, но это может быть разрушительная ясность.
Больше всего примеров кризисного уровня можно найти во взаимоотношениях мужчин и женщин. Разговор об измене; принятие решений о разводе; предложение вступить в брак; известие о беременности и так далее. Но можно привести и другие примеры: разговор с начальником, после которого следует увольнение; кризис веры и смена прежних, устоявшихся взглядов; разочарование в человеке или наоборот, обретение веры в него. Если возьмем скандал и ссору, то совершенно необязательно они могут быть на кризисном уровне.
Если для семьи скандалы привычны, и никак не влияют на восприятие друг друга, то это — часть обыденного, стандартного общения. Сравните рядовую бытовую ссору с битьем посуды и последующим бурным сексом с состоянием отца, который узнал, что его сын — наркоман, и что его жена, зная об этом, скрывала от него эту информацию и даже помогала сыну (из «жалости») деньгами и т.п. Это подлинный кризисный уровень: это и рухнувшее доверие к сыну и жене; кризис веры в себя как отца; разрушение привычной и на самом деле иллюзорной картинки семейного благополучия (выражающееся в фраза «нормальная семья»).
Но только преодолевая кризисный уровень, мы можем впервые установить с другим человеком подлинно интимные отношения. В момент кризиса мы вообще не озабочены собственным имиджем, мы выражаем свои подлинные переживания и эмоции, часто серьезно расходящиеся с образом, сложившимся у нас самих и у наших близких. Интимность возможна как раз при подлинных эмоциях. Доступ к ним открывает кризис. Не стоит представлять кризисный уровень общения как обязательно катастрофическое переживание, уничтожние всех основ. Но неловкость, стыд, страх, волнение, смущение, испытываемые, когда говоришь о вещах, по-настоящему важных для себя, тоже указывают на кризисный уровень общения. Ты предъявляешь себя без маски, без защитных доспехов.
5. Интимный уровень общения.
Интимность иногда выражается в том, что мы можем спокойно молчать вместе. Не мучительно искать темы разговора, или испытывать отчужденность друг от друга, если молчим. А просто чувствовать присутствие рядом близкого человека — и этого достаточно.
Интимность может быть только взаимной. Она всегда предполагает уязвимость, т.к. раскрываясь перед другим, человек отказывается от своих привычных социальных масок и ролей. Невозможно общаться на интимном уровне, если один человек готов к самораскрытию, а другой — нет. Этот другой закроется, испугается чужой откровенности. И трудно его за это винить. Интимность невозможно поддерживать все время — это слишком большая эмоциональная нагрузка. Но, один раз пережив с другим человеком интимность, мы, возвращаясь на стандартный уровень общения, можем снова вернуться на него, и уже — без кризиса, так как взаимное восприятие уже изменено. Память о пережитой когда-то с этим человеком интимности может привести к тому, что, встретившись через много времени, иногда даже лет, мы можем сказать друг другу «привет» как старые друзья, которые давно не расставались…опубликовано econet.ru.
Понравилась статья? Напишите свое мнение в комментариях.
Подпишитесь на наш ФБ: