для каких социальных коммуникаций требуется модератор человек организующий коммуникационный процесс
Коммуникационные роли и отношения
«Связные» важны для передачи сообщений между частями организации. С утратой «связного» разрушается единство организации, и его роль является принципиально важной. С точки зрения динамики исполнение такой роли и ее незаменимость в сетях влияют на функционирование организации. Если лицо, выполняющее роль
«Лидеры мнения» приобретают влиятельное положение, оказывая ценные, хотя и редкие услуги своей организации. Следование нормам организации «лидера мнения» является ценной услугой организации, поскольку он служит живым примером правильного поведения для своих последователей.
В общем случае «лидеры мнения» имеют большой доступ к внешним источникам информации, а их основная функция состоит в том, чтобы обеспечить контакты группы с релевантной частью ее внешней среды.
Изучение «лидеров мнения» во множестве ситуаций позволяет выделить их следующие общие черты: более частое общение с внешними компетентными источниками информации; большая доступность их для последователей; большая приверженность нормам возглавляемых ими групп.
Наподобие «сторожей», а возможно и «связных», «лидеры мнения» могут быть сгруппированы по признаку тематики передаваемых сообщений.
Индивиды нижних уровней организационной иерархии также отчасти выступают в роли «космополитов», поскольку они имеют дело с операционными аспектами изменений внешней среды. Так, работники нижнего звена непосредственно контактируют с покупателями, поступающими материалами и топливом, с информацией о производстве. Их «космополитизм» носит, так сказать, земной характер.
«Космополитизм» некоторых индивидов является ресурсом системы, поскольку они позволяют организации взаимодействовать с внешней средой. Способность предвидеть изменения среды важна для выживания любой системы. Некоторые должности в организации, такие, как специалисты по анализу рынка, по «человеческим отношениям» в фирме, ученые, занятые в сфере исследований и разработок, управляющие сбытом и т.д., обеспечивают возможности более широких контактов со средой. В результате эти, а не другие индивиды с большей вероятностью будут «космополитами».
В общем виде различие между описанными коммуникационными ролями можно представить через два параметра: охват получателей информации и объем передаваемой информации (табл.4. /).
Дата добавления: 2018-04-05 ; просмотров: 674 ; Мы поможем в написании вашей работы!
Для каких социальных коммуникаций требуется модератор человек организующий коммуникационный процесс
В процессе обмена информацией можно выделить четыре элемента:
— сообщение в формализованном виде;
— средство передачи информации (канал связи);
— получатель информации, который интерпретирует ее.
Ключевую роль играет анализ решаемой задачи, что определяет: либо отбор информации из имеющихся массивов, либо подготовка новой информации. Например, в коммерческий банк обращается руководитель коммерческой структуры. Содержание информации, которую он должен представить, зависит от решаемой задачи: выделение кредита (краткосрочного или долгосрочного), совместная реализация проекта, учет векселей. В свою очередь банк может использовать уже имеющуюся информацию (например, формы заявки на получение кредита) либо подготовить специальный запрос в случае совместной разработки проекта.
Отправитель информации должен точно оценить меру ее готовности для дальнейшего использования. Например, руководство организации решило удвоить объем продаж продукции в течении пяти лет. Руководство может детализировать эту задачу, конкретизировать ее для конкретного подразделения либо сформулировать общую задачу таким образом, чтобы подчиненные внесли конструктивные предложения по методам, способам ее решения.
Каналы связи включают использование средств передачи речи и письменных материалов, электронные средства связи (компьютерные сети, электронная почта), видеоленты, видеоконференции. Возможно дублирование сообщения.\
3. Коммуникационный процесс.
Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более
людьми.
Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания
информации, являющейся предметом общения, т.е. сообщения. Однако сам факт
обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в
обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его
эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором
участвуют двое или большее число людей.
4. Элементы и этапы процесса коммуникаций.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько
взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать
канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили
исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в
которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные
взаимосвязанные этапы таковы:
V Зарождение идеи.
V Кодирование и выбор канала.
V Передача.
V Декодирование.
Основные функции менеджмента: планирование, организация, мотивация, коммуникации, управление, процессы разработки и принятия решений, контроль. Взаимосвязь этих функций определяется тем, что нельзя управлять неорганизованной системой, то есть, чем лучше организовано предприятие, тем меньше оно нуждается в управлении.
Понятие «менеджмент» также обозначает руководство и руководителей различного уровня на предприятии. Понятие «менеджер» примерно соответствует устаревшему русскому понятию «приказчик».
18 Межличностная коммуникация
Особенности межличностной коммуникации и ее моделирование. Межличностная коммуникация понимается как процесс одновременного речевого взаимодействия коммуникантов и их воздействия друг на друга. Для межличностной коммуникации характерен ряд особенностей, которые составляют ее специфику как типа коммуникации.
Необратимость межличностной коммуникации понимается как невозможность уничтожить сказанное ( ).
Непосредственная обратная связь является непременным условием осуществления межличностной коммуникации.
В объяснительно-функциональных моделях внимание обращено главным образом на актуализацию межличностной коммуникации как процесса. Основными компонентами являются механизмы, которые управляют процессами, например, восприятия и понимания информации, воспроизведения информации, обработк
Социология организаций
Лекция по теме «Коммуникации и коммуникационные процессы в организации
1. Коммуникационные роли
Члены организации контактируют друг с другом, выполняя разные функции. Коммуникационные роли – это функции, которые выполняют члены организации в процессе передачи информации.
Рис.1 Коммуникационные роли индивидов
“Сторож” — это индивид, занимающий такое место в структуре, которое позволяет ему регулировать потоки сообщений, идущие по данному каналу. Функция “сторожа” аналогична функции вентиля. Если вы когда-нибудь пытались срочно встретиться со своим шефом, а его секретарша сказала, что он “на конференции”, вы поймете, что такое “сторож”. Секретари, конечно, лишь один из видов “сторожей”. Любой индивид в любой коммуникационной сети, формальной или неформаль-ной, который вклинивается в цепь коммуникации, является “сторожем”. Например, в цепи коммуникации А® Б®В индивид Б играет роль “сторожа”. Аналогично индивид, занимающий должность, через которую проходят сообщения, является в известной мере “сторожем”. Например, в трехуровневой структуре, показанной на рис.2, индивид Б выполняет функции “сторожа”.
Рис.2. Формальная коммуникационная роль “сторожа”
(индивид Б в группе с трехуровневой организационной структурой)
Одна из “сторожевых” функций состоит в уменьшении информа-ционных перегрузок. “Сторож” фильтрует потоки сообщений, отсеивает маловажные сообщения и передает более важные, способствует снижению информационных перегрузок, не препятствуя нормальному функционированию организации.
Т.Аллен в Слоуновской школе бизнеса при Массачусетсском технологическом институте (США) провел серию исследований поведения ученых-”сторожей” и социометрически определил потоки сообщений между ними. Индивиды, названные Т.Алленом “технологи-ческими сторожами”, контролировали потоки технических и научных сообщений между учеными. Они, как правило, устанавливали контакты со многими другими учеными как вне, так и в самой лаборатории. Такие люди способны действовать в рамках одной системы, получать сообщения, перерабатывать информацию и передавать ее своим коллегам в письменной форме так, чтобы те могли ее использовать.
Сегодня возникает необходимость в расширении исследований процессов регулирования коммуникаций в организациях, которые разработаны весьма слабо. Следует выяснить, какие должности в группах соответствуют лицам, выполняющим главные “сторожевые” функции, и почему. Совпадают ли и в какой мере роли формальных “сторожей”? Насколько эффективны “сторожа” при контроле информа-ционных потоков с точки зрения уменьшения перегрузок (без искажения и потерь важной информации)? Какие критерии используют “сторожа” при регулировании потоков сообщений?
“Связной” (иногда называемый “связующей точкой”) — это индивид, связывающий на межличностной основе две и более группы в системе, не принадлежа ни одной из них (определенные индивиды играют квазисвязную роль, являясь членами той или иной группы, их называют “мостиками”). “Связные”, таким образом, размещаются на пересечениях информационных потоков в организации. “Связных” называют цементом, скрепляющим структурные “кирпичи” организации: при удалении “связных” система начинает разваливаться на изолированные группы.
“Связные” важны для передачи сообщений между частями организации. С утратой “связного” разрушается единство организации, и его роль является принципиально важной. С точки зрения динамики исполнение такой роли и ее незаменимость в сетях влияют на функционирование организации. Если лицо, выполняющее роль “связного”, является слабым звеном, организация испытывает большие затруднения. Если оно эффективно, его действия способствуют ускорению прохождения потоков информации во всей организации. В силу большой важности “связные” были объектом многочисленных исследований. Впервые Джекобсон и Сишор отметили, что некоторые индивиды функционируют в качестве “связных” между группами (группировками) и их отличает большое количество частых, обоюдо-направленных и важных контактов, пересекающих структуру контактирующих групп. “Связные” активно участвуют в системе коммуникации, но их очень трудно выделить в пределах единственной подгруппы.
Джекобсон и Сишор, обнаружив “связных”, не занимались тогда их поиском. Цель их исследования состояла в поиске социометрических показателей группового членства. Но выявив группы, они убедились, что “связные” между группами существовали во всей сети. При удалении “связных” сеть распадалась на несвязанные группы.
В последующих исследованиях внимание концентрировалось на выявлении числа “связных” в организациях, устойчивости связей и ихзависимости от содержания передаваемых сообщений, а также на личностных и коммуникационных характеристиках и свойствах “связных”.
При анализе организаций, как правило, выясняется, что многие руководители высшего звена являются “связными”.
При изучении 142 преподавателей Мичиганского университета, проведенного Шварцем в 1968 г., было выявлено 22 “связных” (15%). Они связывали 29 рабочих групп различного размера. В большинстве исследований от 5 до 20% членов организации оказывались “связными”. Точное число и процент связных в сети зависит от таких факторов, как характер вопроса, задаваемого при обследовании (сравните: “С кем Вы беседуете по делам службы?” и “Как часто Вы контактируете с каждым лицом из указанных в списке?”), а также от вида решаемой организационной задачи (например, необходимы ли для ее выполнения сотрудничество или независимость работников).
Однако наметившаяся недавно тенденция в исследованиях “связных” отодвигает вопрос об их числе в организации на второй план. Эменд утверждает, что целесообразней рассматривать каждого индивида в системе как “связного”. Поэтому он измерял степень выполнения функции “связного” и корреляцию этой переменной с другими. Баллы по шкале этой переменной начисляются респонденту в зависимости от того, насколько он обеспечивает связность всей сети коммуникации в организации.
Роль “связного” имеет важное практическое значение, поскольку “связной”, безусловно, является центральной фигурой, обеспечи-вающей эффективное функционирование межличностной сети организации. “Связные” занимают стратегические позиции в организациях. Они могут либо ускорять обмен неформальными сообщениями, либо быть узким местом. Роли “связных”, видимо, должны быть введены в организации формальным образом, если они не возникают спонтанно.
“Лидеры мнения” приобретают влиятельное положение, оказывая ценные, хотя и редкие услуги своей организации. Следование нормам организации “лидера мнения” является ценной услугой организации, поскольку он служит живым примером правильного поведения для своих последователей.
В общем случае “лидеры мнения” имеют большой доступ к внешним источникам информации, а их основная функция состоит в том, чтобы обеспечить контакты группы с релевантной частью ее внешней среды.
Изучение “лидеров мнения” во множестве ситуаций позволяет выделить их следующие общие черты: более частое общение с внешними компетентными источниками информации; бульшая доступность их для последователей; большая приверженность нормам возглавляемых ими групп.
Наподобие “сторожей”, а возможно и “связных”, “лидеры мнения” могут быть сгруппированы по признаку тематики передаваемых сообщений.
В большинстве организаций лидерство мнения характерно не только для высших управляющих. Хоторнские исследования (см. юни-ту 1) ясно показали, что неформальные лидеры оказывают весьма сильное влияние на производительность труда членов рабочих групп, хотя с точки зрения иерархии эти лидеры занимали те же должности, что и рядовые рабочие.
Индивиды нижних уровней организационной иерархии также отчасти выступают в роли “космополитов”, поскольку они имеют дело с операционными аспектами изменений внешней среды. Так, работники нижнего звена непосредственно контактируют с покупателями, поступающими материалами и топливом, с информацией о производ-стве. Их “космополитизм” носит, так сказать, земной характер.
В известном смысле “космополиты” являются особым типом “сторожей”, поскольку они контролируют коммуникации, по которым новые идеи поступают в систему. Для “космополитов” верхнего уровняхарактерны деловые поездки, чтение корреспонденции, поступающей из внешней среды, участие в национальных и международных совещаниях и организациях, значительная свобода в выборе места работы. Их примером могут служить профессора университетов, торговые агенты, министры и т.п.
“Космополитизм” некоторых индивидов является ресурсом системы, поскольку они позволяют организации взаимодействовать с внешней средой. Способность предвидеть изменения среды важна для выживания любой системы. Некоторые должности в организации, такие, как специалисты по анализу рынка, по “человеческим отношениям” в фирме, ученые, занятые в сфере исследований и разработок, управляющие сбытом и т.д., обеспечивают возможности более широких контактов со средой. В результате эти, а не другие индивиды с большей вероятностью будут “космополитами”.
Коммуникации в организации
Роль коммуникации в управлении
Управление персоналом невозможно представить без коммуникаций. Процесс передачи информации лежит в основе функционирования любой организации, принятия и исполнения управленческого решения, взаимодействия между руководителем и подчиненными, коллегами, клиентами, поставщиками, конкурентами. На практике доказано, что руководитель тратит 48 минут каждого часа своего рабочего времени на коммуникации с персоналом, клиентами, т. е. в среднем 80 % всего его рабочего времени уходит на общение, процесс передачи информации, и от того, насколько этот процесс будет эффективен, настолько будет успешна и вся деятельность организации.
Коммуникация (лат. сommunico — делаю общим, связываю, общаюсь) – это процесс передачи и обмена информацией взаимодействующих сторон, к которым можно отнести индивидов, социальные группы, организации, государства и общества.
Коммуникации выполняют следующие функции:
Таким образом, коммуникации позволяют осуществлять процесс управления персоналом в организации.
Для эффективного использования коммуникаций в управленческой деятельности необходимо изучить процесс передачи информации в организации, т. е. последовательность действий при общении людей, или коммуникационный процесс. Он предполагает наличие отправителя, получателя информации и процесса ее обмена информацией. Учеными разработана модель коммуникации, включающая в себя следующие элементы.
отправитель (источник) это лицо или организация, генерирующая сообщение (президент компании, пресс-секретарь, информационное агентство). Это управляющая подсистема; кодирование это представление идеи, которую стремится донести до получателя источник, в кодах или символах. В качестве кодов могут выступать слова устной или письменной речи (лексика, темп, стиль речи), визуальные образы (людей, товаров, предметов интерьера) и их движение, запахи (цветов, духов, сигарет, мыла), звуки (мелодии, интонация и тембр голоса), цвет (яркий, приглушенный), жесты (статуса, отношения к чему-либо); сообщение это закодированная идея, то, что хотел сообщить источник получателю. Сообщение включает в себя содержание сообщения – основные мысли, аргументы, доводы, факты; средство передачи (канал) сообщения – телевидение, личная встреча, газета, журнал, радио, публичное выступление; личность, делающая сообщение; декодирование сообщения это перевод информации на язык получателя; передача сигнала осуществляется через канал коммуникации. Вид сигнала зависит от типа осуществляемой коммуникации и используемого канала; канал коммуникации это промежуточный механизм от коммуникатора к реципиенту, который может быть в виде устного обращения, телефонной и интерактивной (двухсторонней телесвязи), собраний, митингов, рекламы, т. е. все то, что является средством общения между отправителем и получателем информации; получатель лицо или группа лиц, принимающих сообщение, это управляемая подсистема. обратная связь результат эффективного коммуникационного процесса, выражаемого в достижении необходимых действий (поведения) от получателя информации. помехи это любой фактор, который может нарушить передачу сообщения в любой момент коммуникационного процесса (внимание отвлекли, шум в организации, не понятно закодированная информация, психологические барьеры, особенности восприятия информации).
Процесс передачи информации происходит как внутри организации, так и за ее пределами. В общем виде все коммуникации в организации или корпорации бывают или внешними, или внутренними.
Виды корпоративных коммуникаций:
1. Внешние – обмен информацией между организацией и ее внешней средой: потребителями, конкурентами, органами государственного регулирования.
2. Внутренние – это осуществление информационных обменов между элементами организации. Они в свою очередь бывают:
2.1 Горизонтальные коммуникации, связывающие равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации.
2.2 Вертикальные, с помощью которых информация передается с высших уровней руководства на низшие.
2.3 Неформальные, основанные на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях. Основным видом таких коммуникаций являются слухи.
2.4 Между руководителем и подчиненным.
Эффективность коммуникации зависит от множества факторов, которые могут быть подразделены на две большие группы: индивидуальные и организационные.
Под индивидуальными факторами понимается все то, что связано с персоналом организации, их способностью и мотивацией участвовать в информационном обмене, достигать поставленных целей коммуникации, уменьшать коммуникационные барьеры. К таким факторам относят:
Организационные факторы связаны со структурой и процессами в организации. К ним относят:
На практике доказано, если при управлении коммуникациями учитывать перечисленные факторы, то значительно улучшаются взаимоотношения членов коллектива, налаживается командная работа. При этом необходимо помнить, основное правило управления коммуникациями – связь с корпоративной стратегией, которая будет определять цели и содержание сообщений.
Управление коммуникациями организации
Для того чтобы избежать коммуникационного хаоса и, как следствие, глубокого кризиса, необходимо уметь управлять коммуникациями в организации.
Управление коммуникациями осуществляется на стыке трех областей:
Если уделять должное внимание каждой из этих областей, то организация создаст качественное коммуникативное пространство.
Управление коммуникациями в организации — это формирование и упорядочение потоков циркулирующей в ней информации.
При этом оно должно проводиться системно, т. е. должна быть продумана и реализована система управления коммуникациями, включающая в себя следующие цели:
Одной из целей управления коммуникациями является выявление коммуникационных барьеров. На практике видно, что в любой организации существует ограниченное количество проблем или коммуникационных барьеров, которые могут снижать эффективность коммуникации на уровне отдельного сотрудника. Основные барьеры предложены в таблице.
Коммуникационные барьеры необходимо преодолевать, иначе это пагубно отразится на деятельности организации. Специалисты разработали следующие направления деятельности, позволяющие преодолевать коммуникационные барьеры и повышать эффективность коммуникации на уровне сотрудников организации:
| Коммуникационный барьер | Причины | Примеры |
|---|---|---|
| Различия в восприятии | Люди интерпретируют информацию на основании своего опыта, положения в организационной иерархии | Конфликт между начальником цеха и инженерным отделом по поводу причин выхода из строя оборудования. Аттестация оценка сотрудника и его руководителя |
| Семантика | Использование специального жаргона или диалекта | Переписка между отделом продаж и конструкторским бюро. Совещание – встреча финансового директора с начальником цеха |
| Субъективная оценка | Оценка отправителя получателем на основании прошлого опыта | Отсутствие прогресса в реализации проекта из-за неэффективной коммуникации между его руководителем и группой сотрудников, считающих его некомпетентным |
| Навыки коммуникации | Отсутствие специального обучения | Неспособность директора филиала подготовить аналитический отчет. Невладение компьютером представителя по продажам |
В настоящее время наиболее существенными коммуникационными барьерами на организационном уровне считаются организационная структура, информационная перегруженность, фильтрация и неадекватное техническое оснащение.
Значение коммуникаций возрастает в связи с быстрым изменением внешней среды, развитием информационных технологий.
Поэтому эффективные коммуникации в современных условиях являются одним из способов повышения конкурентоспособности организации на рынке. С связи с этим оценка эффективности коммуникаций является важным условием управления коммуникациями в организации.
Ф. И. Шарков считает, что эффективность коммуникации — это отношение результата, полученного от организации коммуникативной деятельности, к затратам на его получение.
Ученые по-разному предлагают различные взгляды на эффект коммуникации.
В. Б. Кашкин к эффекту коммуникации относит изменение:
М. А. Василик к эффекту коммуникации относит:
В настоящее время именно коммуникации являются тем средством управления работниками, который является наиболее эффективным и менее затратным, но, к сожалению, не всегда правильно применяемым руководителем.
Управление конфликтами
Наиболее распространенным результатом, неэффективных коммуникаций является возникновение конфликта или столкновение интересов людей в связи с различными жизненными позициями.
Поскольку в повседневной работе руководитель не менее 20 % своего времени тратит на разрешение конфликтов или участие в них, то одна из задач управления персоналом состоит в предупреждении возникновения нежелательных, негативных конфликтов, а также в формировании неизбежных конфликтных ситуаций конструктивного характера.
Различные подходы к понятию «конфликт»:
1. Конфликт – столкновение противоположных интересов, мнений и стремлений; или борьба, противоречие, противодействие.
В этом случае конфликт рассматривается как негативное явление, при этом выделяются конструктивные и деструктивные конфликты. При таком подходе главной целью является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.
2. Конфликт – это отношения взаимного противодействия отдельных людей, процесс развития взаимодействия. Таким образом, конфликт представлен как естественное условие существования взаимодействующих людей, инструмент развития организации, любого сообщества. Этот подход предполагает невозможность управления конфликтом и оптимизацию взаимодействия, теоретически обосновывая развитие конфликта как саморегулирующегося механизма, вместо решения конфликта используют термин «преодоление».
На основе этих подходов, можно представить конфликт как процесс развития взаимодействия субъектов по поводу различия их интересов и ценностных ориентаций.
Конфликтная ситуация — это противоречие мотивов или суждений, способное привести к конфликту. Поскольку конфликтные ситуации возникают между разными людьми, то и конфликты бывают различными.
1. По служебно-коммуникативной направленности:
а) вертикальные (конфликты, возникающие между иерархическими уровнями управления);
б) горизонтальные (между равными по служебному положению работниками).
2. По уровню отношений:
а) на деловой основе – функциональные конфликты;
б) на личной основе – личностные.
3. По качеству выхода из конфликта:
а) конструктивные (или созидательные);
б) деструктивные (или разрушительные).
4. По степени выраженности:
а) скрытые;
б) потенциальные;
в) открытые.
5. По природе возникновения:
а) психологические;
б) социальные;
в) экономические;
г) организационные;
д) национальные;
е) этнические.
6. По способу решения:
а) антагонистические;
б) компромиссные.
7. По объему:
а) общие, происходящие в организации;
б) парциальные, касающиеся отдельной части организации.
8. По количеству участников:
а) внутриличностный – конфликт, возникающий в случае столкновения мотивов, потребностей, ценностей, чувств личности;
б) межличностный, возникающий в случае столкновения потребностей разных личностей;
в) внутригрупповой – конфликт, возникающий в случае отказа личности выполнять требования группы;
г) межгрупповой, возникающий в случае проявления враждебности, столкновения интересов групп;
д) внутрикорпоративные;
е) межкорпоративные.
Многообразие видов конфликтов может возникать в одной организации. Для того чтобы предотвратить такие ситуации в компании необходимо учитывать, что конфликт не возникнет мгновенно «сам по себе» – он проходит определенные этапы. Этапы развития конфликта:
1. Возникновение противоречий (они могут быть истинными или мнимыми).
2. Противоречия перерождаются в конфликтную ситуацию, т.е. в такое положение дел, при котором ценности, интересы, установки сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет.
3. Возникновение инцидента, т. е. случая недоразумения, происшествия, столкновения. Он может быть целенаправленно спровоцирован или произойти случайно, в результате которого происходит обострение и распространение конфликта, т. е. эскалация.
4. Конфликт, который может проявляться в виде кризиса и разрыва отношений между оппонентами, конструктивном решении, процессе открытого противоборства, которое может проявляться в различных формах: бойкоте, саботаже, травле, словесной агрессии, физическом насилии, массовых стихийных или организованных вступлениях.
5. Полное разрешение противоречий, перемирие, или тупик.
Конфликт вызывает сильные эмоциональные напряжения, снижает производительность труда, ухудшает морально–психологический климат в коллективе, тем самым снижает эффективность деятельности организации в целом. Поэтому руководителям и кадровому подразделению необходимо научиться управлять конфликтами.
В настоящее время существуют три направления работы с конфликтами:
1) уход от конфликта. Преимуществом такого направления является оперативность принятого решения. Метод применяется в случае ненужности конфликта, банальной проблемы, наличия более важных проблем, необходимости охлаждения разгоревшихся страстей, потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения; наличия страха перед противоположной стороной. К способам или методам такого направления относят уступки, или приспособление; методы бездействия, сглаживания;
2) подавление конфликта. Преимущества этого направления схожи с указанным выше. Самым главным является оперативность решения конфликта. К разновидностям данного метода относят методы скрытых действий (подкуп, кулуарные переговоры, сговор) и быстрого решения;
3) управление конфликтом – наиболее рациональное и оптимальное направление.
Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.
Методы управления конфликтами:
– Внутриличностные методы, воздействующие на отдельную личность и состоящие в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента.
– Структурные методы, воздействующие преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из–за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников. К ним относятся: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов (иерархия полномочий), разработка или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.
– Межличностные методы, предполагающие выбор стиля поведения участников конфликта, чтобы свести к минимуму ущерб своих интересов. Известные стили: уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, принуждение, решение проблемы.
– Переговоры – урегулирование конфликта, ориентированное на совместном решении сторон; наборе приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для противоборствующих сторон решений.
– Ответные агрессивные действия – нежелательные методы, разрешение конфликтов с позиции силы.
Руководителю необходимо учитывать, что при управлении конфликтами необходимы:
Для решения этих проблем И. В. Мишурова определила для руководителей правила профилактики конфликтов:
Самым эффективным поведением руководителя в организации является предотвращение конфликта («профилактика конфликтов») – это работа с еще не начавшимися, а лишь с возможными конфликтами. Она предполагает их прогнозирование при постоянном информационно-аналитическом сопровождении, т. е. мониторинге конфликтных ситуаций в организации.
Таким образом, можно выделить составляющие управления конфликтами: