если нет книги жалоб и предложений какой штраф

Дайте цветов, любви и жалобную книгу: ВС РФ поставил точку в деле по ст. 14.15 КоАП РФ

serkucher / Depositphotos.com

Верховный Суд Российской Федерации, рассмотрев кассационную жалобу Роспотребнадзора и состоявшиеся по делу судебные акты, согласился с тем, что отсутствие жалобной книги (нарушение, вменявшееся магазину) не доказано: уж очень оригинальный набор доказательств представила в суд цветочная лавка (Определение Верховного Суда РФ от 20 сентября 2018 г. № 307-АД18-13697).

А началось все с того, что гражданка обратилась в Роспотребнадзор с жалобой: она зашла в магазин за цветами, но вместо любезностей столкнулась с хамством и оскорблениями. В ответ же на требование предоставить книгу жалоб продавец (и совладелец магазина) не только не выдал ее, но еще и нанес телесные повреждения.

Вопрос об ответственности за нанесение побоев Роспотребнадзором не рассматривался, так как не относится к его компетенции, а вот отсутствие жалобной книги было квалифицировано как нарушение п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров (утв. Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55) и, соответственно, ст. 14.15 КоАП. По заявлению избитой гражданки было возбуждено дело об административном нарушении, а она сама допрошена в качестве свидетеля. Затем надзорный орган пытался осмотреть помещение цветочного магазина, но безуспешно: цветочники не впустили чиновников. В свой черед был составлен протокол по ст. 14.15 КоАП РФ и наложено административное наказание – предупреждение.

Владелец магазина оспорил постановление Роспотребнадзора в суде, куда он представил копию имеющейся в магазине книги жалоб и предложений, а также следующие доводы:

Неудивительно, что ни одна судебная инстанция не рискнула считать доказанным само событие правонарушения. Дело было прекращено по п. 2 ч. 1 ст. 24.5 КоАП РФ, а наказание – отменено.

Источник

Книгу жалоб можно больше не выдавать: вступили в силу новые правила торговли в розницу

В январе 2021 года вступили в силу правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденные Постановлением Правительства РФ №2463. Они пришли не навсегда — их срок действия закончится через 7 лет. С самыми интересными изменениями и нововведениями в своем авторском блоге знакомит эксперт товароучетного сервиса Контур.Маркет Татьяна Щипанова.

Татьяна Щипанова: «Ранее продажа в розницу регулировалась большим пакетом нормативных актов. Теперь же вместо них утвердили единые правила. Они направлены на защиту прав покупателей и упрощение процесса продаж» Фото: Контур

ЗАВЕРШИЛАСЬ ЭПОХА КНИГИ ЖАЛОБ

Зачем нужны новые правила? В России идет процесс «регуляторной гильотины». Пересматривают старую нормативку, отменяют неактуальные требования и вводят дополнительные с учетом современных реалий. Ранее продажа в розницу регулировалась большим пакетом нормативных актов. Теперь же вместо них утвердили единые правила. Они направлены на защиту прав покупателей и упрощение процесса продаж. Правила будут действовать 7 лет, до 1 января 2027 года.

Что важно знать покупателям? Запрет на фото- и видеосъемку в торговом зале неправомерен. Клиенты вправе получать информацию об интересующем товаре в любых источниках. Магазин не может установить такой запрет внутренними правилами, а продавцы не должны препятствовать съемкам в том числе и нарушений.

Что важно знать продавцам. Завершилась эпоха «Дайте жалобную книгу». Теперь магазин не обязан по первому запросу предоставлять клиентам книгу жалоб и предложений. По мнению Минпромторга, сейчас более эффективны и распространены обращения через интернет: на сайте компании или в соцсетях.

Продавцов освободили и от других обязательств. Раньше их обязывали бесплатно помогать в погрузке крупногабаритных покупок в автомобиль покупателя. Теперь такого требования нет. Коснулись изменения и ювелирной сферы — при покупке изделий больше не надо оформлять товарный чек.

Также отменено требование обеспечивать обмен технически сложных бытовых товаров, на которые установлена гарантия на 12 месяцев и более. А вот предоставление замены товаров длительного использования на время ремонта по-прежнему в силе. Однако список товаров, для которых магазин обязан передать аналог или замену, сузили. Теперь в нем нет газовых и газоэлектрических бытовых приборов для приготовления еды, изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней.

«Регуляторная гильотина» не коснулась обязанности применять онлайн-кассу и многих других требований к рознице, общепиту и сфере услуг Фото: Контур

ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ И КОГО НЕ КОСНУЛАСЬ «РЕГУЛЯТОРНАЯ ГИЛЬОТИНА»

Новые требования. На все письменные претензии покупателей необходимо отвечать. При этом срок ответа не установлен. Роспотребнадзор рекомендует ориентироваться на положения закона «О защите прав потребителей» и ст. 314 ГК РФ. Возврат некачественных товаров происходит за счет продавца. А продукции надлежащего качества — в некоторых случаях за счет покупателя, это может быть отражено в договоре. Требование применять кассы остается в силе. Вместе с тем, если в кассовом чеке мало информации о покупке, клиент вправе просить товарный чек. Важно, чтобы по документам можно было определить: где, когда, у кого и по какой цене куплен товар.

Интернет-магазины. После оформления покупателем заказа на сайте магазина продавец обязан: направить ему подтверждение заключения договора розничной купли-продажи; информировать о том, как можно отправить претензии. Если это сделано, покупатель вправе жаловаться любым способом.

При доставке больше не надо идентифицировать получателя. Достаточно назвать номер заказа, и курьер обязан его отдать. Исключение — дорогостоящие товары, в отношении которых магазин вправе установить свои требования. Кроме того, уточнили порядок возврата сложной бытовой техники и ювелирки, купленной в интернет-магазине. Вернуть их можно, только если сохранились потребительские свойства и товарный вид, а клиент может доказать факт и условия покупки.

Вендинг. Владельцы вендинговых автоматов обязаны информировать клиентов:

— О данных продавца (наименование, место нахождения и адрес, режим работы и т. д.).

— О правилах пользования автоматом.

— О порядке возврата денег при техническом сбое.

Новый СанПиН для продуктовых магазинов. Еще один важный нормативный акт, который вступил в силу 1 января 2021 года, — санитарные нормы для помещений и рынков, где продаются продукты (Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 20 ноября 2020 года №36).

В частности, необходимо:

— Учитывать товарное соседство, чтобы не смешивались запахи продуктов.

— Соблюдать условия, определенные производителями, для хранения овощей и корнеплодов, охлажденной и мороженой рыбы.

— Принимать сладкие изделия с кремом только в упакованном виде.

— Хранить хлеб и различные хлебобулочные изделия только на стеллажах. Мороженое мясо также нужно держать исключительно на стеллажах или поддонах.

— Хранить в транспортной таре мясные полуфабрикаты, субпродукты, охлажденную и мороженую птицу.

— Замораживать только питьевую воду для получения льда, необходимого при приготовлении и охлаждении продуктов.

Многое осталось в силе. Отметим, что «регуляторная гильотина» не коснулась обязанности применять онлайн-кассу и многих других требований к рознице, общепиту и сфере услуг. Например, продуктовым магазинам по-прежнему нужно выкладывать молочную продукцию так, чтобы покупатели понимали, в каких продуктах есть заменители молочного жира, а в каких нет (Приказ Роспотребнадзора от 18 июня 2019 года №368).

Осталось в силе и требование предоставлять посетителям всю информацию о ценах (ст. 10 закона «О защите прав потребителей»). Если нет возможности использовать ценники, можно печатать прейскурант и размещать его в доступном для клиента месте. Например, таким прайсом нужно снабжать табачную продукцию, потому что ее размещают в закрытых витринах, для которых ценники не подходят.

Разумеется, продолжают действовать требования к продаже подконтрольных товаров. Об алкогольной продукции розница и общепит обязаны отчитываться в ЕГАИС и ФСРАР. Приемку продуктов животного происхождения предприятия должны подтверждать в ФГИС «Меркурий» с помощью гашения ветеринарных документов. А приемку и продажу маркированных товаров нужно отражать в системе мониторинга «Честный ЗНАК».

Источник

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор

Не дали книгу жалоб. Что делать?

Не дали книгу жалоб. Что делать?

За последнее время участились случаи обращения граждан в Управление Роспотребнадзора по Челябинской области с жалобами на отказ продавцов в выдаче книги жалоб.

При этом суть конфликтов зачастую сводится к грубому, а порой и хамскому, отношению продавцов к покупателям. Но большая часть жалоб, которые потребители хотят оставить потребители, связана с некачественными товарами и услугами.

Для чего нужна «Книга жалоб»? В настоящее время в соответствии с Правилами продажи отдельных видов товаров и Правилами бытового обслуживания населения организация обязана иметь «Книгу отзывов и предложений» и выдавать ее по первому требованию покупателя.

Исходя из названия – «Книга отзывов и предложений» – можно сделать вывод, что предназначена она для того, чтобы посетители какого-либо учреждения или заведения оставляли в ней свои претензии и пожелания по качеству обслуживания. И если этот отзыв негативный, то администрация данного заведения должна на этот отзыв обязательно прореагировать.

При этом данные споры относятся к межличностным и регулируются только нормами трудового договора, ответственность за которые предусмотрена трудовым законодательством (замечания, выговоры, увольнения).

Дисциплинарные меры в данной ситуации принимает только работодатель.

Но если руководитель организации не предпримет никаких мер к своим сотрудникам, следует задуматься, а стоит ли вообще пользоваться услугами данной организации. И это будет самым значительным наказанием для предпринимателя!

Если товар (услуга) проданы некачественные. Все законодательство о защите прав потребителей направлено на охрану такого права, как приобретение товаров, работ, услуг надлежащего качества. При этом многие нормы предусматривают именно письменный претензионный порядок досудебного урегулирования споров. Но оставив такую претензию в книге отзывов и предложений, у потребителя не остается никаких доказательств такого обращения.

Поэтому, если у Вас есть претензия по поводу качества товара, работы или услуги, самое лучшее составить письменную претензию отдельным документом в двух экземплярах, один из которых вручить продавцу, а другой с отметкой сотрудника предприятия оставить себе. Если продавец откажется принимать претензию, направьте ее заказным письмом с уведомлением о вручении.

Полномочия Роспотребнадзора. Отсутствие книги отзывов и предложений в организации торговли (бытового обслуживания) является нарушением Правил продажи отдельных видов товаров и влечет наложение штрафа от 1000 рублей.

Однако, согласно практике проводимых проверок случаи отсутствия в организации книги отзывов и предложений практически не подтверждаются, при этом не представляется возможным доказать, что потребителю отказались ее выдавать.

Поэтому, прежде чем обращаться в Роспотребнадзор с такими жалобами, рекомендуем использовать иные способы обращения к руководителям организаций, после чего принимайте решение о реализации своего права на обращение в государственный орган.

Начальник отдела защиты прав потребителей О.А. Степанова

Источник

Книгу жалоб отменили. Как теперь работать с претензиями клиентов?

С 1 января 2021 года действуют новые правила розничной торговли. Одно из новшеств, на первый взгляд, упростило жизнь продавцов: магазины больше не должны держать в уголке потребителя книгу отзывов и предложений. Предъявлять ее по требованию потребителя они тоже не обязаны. Но никакого нового формата вместо привычной для всех книги законодатель не предложил.

В то же время новые правила торговли (утверждены Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463) с 2021 года ввели обязанность, в случае поступления претензии потребителя, направить ему ответ в отношении заявленных требований.

В этой статье попробуем разобраться, как теперь принимать и обрабатывать претензии клиентов, какие есть альтернативы книге жалоб и в какие сроки нужно отвечать покупателям. Например, если они оставили претензии в соцсетях.

Для кого отменили книгу жалоб

Стоит отметить, что новые правила торговли избавили от обязанности иметь книгу жалоб (или книгу отзывов и предложений) только организации розничной торговли, то есть интернет-магазины,флайн-магазины.

Если у вас ресторан, парикмахерская, химчистка, турагентство или другой бизнес, связанный с оказанием услуг, книга отзывов и предложений по-прежнему должна быть. Книга отзывов и предложений обязательна для организаций, которые работают с потребителями.

Каких-то особых инструкций к ведению книги жалоб нет — главное, чтобы она была в наличии и выдавалась потребителю по первому требованию. Пожеланий к форме тоже нет — книгу жалоб можно купить в канцелярском магазине или использовать простую тетрадь. Обычно книгу размещают в уголке потребителя.

Если книги жалоб не будет, бизнес могут оштрафовать по ст. 14.4 КоАП:

Реагировать на записи в книге жалоб нужно в зависимости от фактического содержимого. Если это просто отзыв о работе, благодарность или предложение по развитию бизнеса, можно не отвечать. Для перестраховки от возможных претензий и разбирательств проверяющих органов компании ежедневно просматривают книгу и оставляют там небольшой ответ. Что-нибудь вроде «Спасибо, принято, рассмотрим и учтем».

Сложнее, если в книгу попала жалоба с требованиями потребителя — такую запись проверяющие органы или суд могут признать претензией. Например, это может быть требование вернуть деньги за испорченный товар или отремонтировать технику. Такая запись — юридически значимое заявление потребителя. Если не отреагировать в установленный законом срок, компанию могут оштрафовать.

Что такое претензия и как на нее реагировать

Претензия может называться как угодно — например, заявление, требование, жалоба. Главное — суть: потребитель требует от вас что-то и считает это требование законным. Например, это может быть заявление на возврат денег за проданный некачественный товар. Или требование заменить товар, потому что он не работает.

Если потребитель допустит в жалобе ошибку в оформлении, например, обратится к конкретному сотруднику или не оформит «шапку» с названием компании, суд все равно может признать такой документ претензией. Главное, чтобы в нем содержалось требование. Аргументировать его ссылками на нормативные акты потребитель не обязан.

Пользуйтесь системой лояльности в Контур.Маркете. Мотивируйте клиентов покупать чаще и больше, при минимальных расходах на персональные скидки или бонусы.

С доводами, изложенными в претензии, нужно разбираться. Если клиент прав, нужно удовлетворить требования. Если не прав — написать ответ, лучше с юридическим обоснованием отказа. За игнорирование или неправомерный отказ клиенту суд может оштрафовать бизнес — по ст. 13 «Закона о защите прав потребителей» это половина от требуемой им суммы. То есть, если клиент просил 100 000 руб., а бизнес неправомерно отказал, придется заплатить эти 100 000 руб. и еще 50 000 руб. штрафа.

Обращение по почте или в соцсетях — претензия или нет?

Досудебная претензия входит в так называемые юридически значимые сообщения, которые компания должна принимать во внимание в своей деятельности.

В п. 65 Постановления Пленума ВС РФ от 23.06.2015 № 25 есть разъяснение: если иное не установлено законом или прямым запретом в договоре между сторонами, то юридически значимое сообщение может быть отправлено в том числе электронной почтой или другим видом связи, когда можно достоверно установить, от кого исходило сообщение и кому оно адресовано.

Проще говоря, если в договоре нет прямого запрета использовать электронную почту, смс-сервисы или мессенджеры, а такие контакты у компании есть, и они открыто опубликованы, например, на официальном сайте, потребитель может направить на них досудебную претензию. За отсутствие ответа на нее могут оштрафовать.

Мы не планируем убирать книгу жалоб из уголка потребителей. Правда, сами клиенты очень редко оставляют в ней свои предложения. Они активно пользуются другими инструментами: заполняют форму обратной связи на сайте в личном кабинете, заходят в онлайн-чат или звонят в контакт-центр компании.

Еще мы анализируем поступающую информацию из внешних источников: социальные сети, сайты с отзывами, мнения пользователей сервисов с картами в Яндексе и Гугле.

Татьяна Бельская
заместитель директора департамента клиентского сервиса ООО «Байкал-Сервис ТК»

Как отвечать на претензии в книге жалоб

Главное правило ответа на претензии, поступившие в компанию в любой форме, — разобраться в ситуации с точки зрения закона. Ведь когда потребитель оставляет претензию, он считает, что его права ущемили, значит, есть какая-то статья закона, которая регулирует проблему.

Оставляйте себе доказательство того, что клиент получил ответ. Например, если претензия оставлена в книге жалоб, дайте ответ клиенту в ней же и продублируйте его заказным письмом с описью вложения. Если дело дойдет до суда, сможете доказать свою добросовестность.

Срок, за который необходимо дать ответ, зависит от сути претензии. Обычно он указан в соответствующей статье «Закона о защите прав потребителей». Вот наиболее распространенные ситуации.

Все обращения со всех источников, а не только из книги жалоб, в компании обязательно регистрируются, анализируются и прорабатываются.

Мы обрабатываем их в два этапа. На первом анализируем проблему и предлагаем клиенту решение его вопроса. Ответ направляем в день регистрации обращения или максимум на следующий день. На втором этапе определяем причины, почему появилось это обращение. Проводим разбор ситуации с сотрудниками, если имел место человеческий фактор, или устанавливаем причины сбоя в процессе и устраняем его.

Татьяна Бельская
заместитель директора департамента клиентского сервиса ООО «Байкал-Сервис ТК»

Коротко о том, как работать с претензиями клиентов после отмены книги жалоб

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник

Как оставить жалобу, если в магазине нет Книги отзывов и предложений?

Содержание

Книга отзывов и предложений (или Книга жалоб в повседневном обиходе) долгое время была обязательным атрибутом любого розничного магазина. И первой «инстанцией», в которую жаловались недовольные. С 1 января 2021 года она стала необязательной. Куда теперь жаловаться потребителям? И как магазины работают с этими обращениями?

Отдайте Жалобную книгу!

С 1 января 2021 года вступили в силу новые Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, в соответствии с которыми Книга отзывов и предложений стала для магазинов необязательной. Естественно, ее не запрещено держать в торговом зале и использовать так же, как раньше, но обязанности иметь такой документ теперь нет. Кстати, предприятий питания это не касается, они по-прежнему обязаны ее иметь и предоставлять по первому требованию.

Многие магазины не спешат отказываться от Книги отзывов, но есть и такие, которые поспешили от нее избавиться. Впрочем, нельзя сказать, что у покупателей не осталось возможности пожаловаться на плохое обслуживание, невысокое качество товаров или обман при продаже.

Как теперь жаловаться на нерадивый ритейл?

Для обращения непосредственно к продавцу остались следующие каналы:

1. Звонок на горячую линию. Такие есть у всех крупных магазинов, с этого года они стали еще более актуальны. Некоторые торговые сети специально делают горячие линии обособленными, не привязанными к какому-то конкретному магазину: таким образом удается добиться большей беспристрастности. Недовольные покупатели могут оставлять свои претензии, а сотрудники горячей линии обязаны дать им ответ по ситуации и по возможности разрешить намечающийся или имеющийся конфликт.

2. Отзывы в интернете – на сайте магазина, маркетплейсах, специальных сайтах для отзывов, в социальных сетях и так далее. Крупные магазины имеют в штате сотрудников, в чьи обязанности входит отработка подобных обращений, даже если они не оформлены как официальная претензия. Так как магазины высоко дорожат репутацией, размещение негативного отзыва на популярной площадке может стать очень эффективным инструментом борьбы за свои права.

3. Официальные претензии в адрес магазина. Традиционно такая претензия оформляется в письменном виде в двух экземплярах – один из них потребитель передает в администрацию, другой оставляет у себя после того, как ответственный сотрудник поставит на нем подпись и печать (если таковая для подобных случаев есть у магазина). На эту претензию магазин обязан дать ответ. Допустимые сроки разнятся в зависимости от того, по какой причине была написана претензия, и составляют от 3 до 20 дней (конкретные данные можно найти в законе «О защите прав потребителей»).

Важно! Претензия, обращение, заявление и жалоба, в сущности, одно и то же (название документа может быть любым). Даже если бумага оформлена с неточностями, все равно магазин должен дать официальный ответ. Письменно оформленная претензия – не единственный вариант, за таковую засчитывается обращение по электронной почте или в одном из мессенджеров, если у магазина есть такие контактные данные и они официально опубликованы в открытом доступе (например, на сайте).

Обратите внимание! Даже если у магазина нет Книги отзывов и предложений, с него не снимается обязанность по отработке всех жалоб покупателей. Каждое обращение должно получить ответ, даже если он отрицательный или проблема была урегулирована ранее.

Если это не помогает, что делать дальше?

Если попытки решить вопрос при помощи жалобы не дали результата (или дали результат, который потребителя не устраивает), следующим шагом может стать обращение в Роспотребнадзор. Желательно упомянуть, что в администрацию была направлена претензия, которую проигнорировали.

Если и эта мера не принесла желаемого результата (или не хочется ждать, пока Роспотребнадзор проведет свою проверку), можно обращаться в суд. Для того чтобы повысить свои шансы на успех, нужно собрать все доказательства своей правоты, в том числе претензию, которую оставили без ответа (или не пожелали удовлетворять, тем самым нарушив закон).

Подведем итог!

Отмена обязательности Книги отзывов и предложений не снимает с магазинов ответственности и обязанности реагировать на каждую жалобу покупателей. Современные средства связи дают большие возможности донести свое недовольство, зачастую они эффективнее, чем Книга отзывов и предложений, потому что позволяют предать информацию огласке, а магазины реагируют на такие обращения оперативнее и стараются решить вопрос в пользу покупателей.

Несмотря на нововведения, многие магазины оставили Книгу отзывов и предложений, поэтому, если у вас возникли претензии, можете уточнить у работников ее наличие. Если от Книги не отказались, вы вправе оставить запись в ней, в данном аспекте ничего не изменилось.

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

Источник