Навыки работы в crm что это
СRM-система – что это такое?
Про CRM всегда пишут таким непонятным языком, будто это адронный коллайдер, а на самом деле это просто программа для управления бизнесом. Правда, очень умная — настолько, что помогает увеличить прибыль на 40-50%, снизить издержки и в 2 раза ускорить обработку заявок. Но что такое CRM и что именно она делает? Как разработчик собственной системы S2, «отвечаю популярно». Итак, CRM-системы — что это простыми словами?
Как работает CRM-система?
Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами». CRM при помощи автоматизации процессов помогает эффективнее выстраивать диалог с покупателем, не допускать ошибок в работе и в итоге продавать ему больше.
Как это выглядит в CRM? Представьте таблицу Excel с вашей клиентской базой, но только при щелчке на имя клиента открывается удобная карточка, в которой содержится вся хронология работы с ним — от первого звонка до покупки. Здесь можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, создать документы по шаблону, написать e-mail или sms, поставить задачу.
Когда клиент звонит вам, CRM предлагает открыть его карточку, и вы сразу приветствуете его по имени. Даже если раньше этого покупателя вел другой менеджер, вы легко ответите на его вопросы без всяких «уточню и перезвоню». CRM сама отправит клиенту sms-сообщение о статусе заказа и напомнит о встрече. В итоге вы экономите время — и свое, и клиента. А значит, делаете его более лояльным и настроенным на покупку.
Что такое CRM системы и как они работают? Лучшие бесплатные CRM
В этой статье вы узнаете, что такое CRM системы и как правильно их выбирать. Какие есть бесплатные и платные программы на рынке и чем они отличаются. Что важно учитывать при внедрении СРМ в бизнесе, в каких компаниях они нужны и многое другое.
Содержание статьи:
Что такое CRM-система и как она работает?
Изначально CRM-системы – это программы для управления взаимоотношениями с клиентами. Они помогают удерживать постоянных покупателей и привлекать новых благодаря росту качества обслуживания и систематизации всех этапов работы с клиентами.
Интерфейс модуля «Задачи» в Мегаплане – одной из самых популярных СРМ на рынке:
В CRM системах ведется база клиентов, собирается информация обо всех, кто обращался в компанию, фиксируются этапы всех сделок, автоматически создаются коммерческие предложения, договоры и счета, разнообразные отчеты для руководителей и многое другое. Например, таким функционалом обладает система Мегаплан.
Современные CRM-системы – это по сути «офис в кармане». Они позволяют не только управлять базой клиентов, но и контролировать работу компании, в том числе удаленных сотрудников, вести проекты, фиксировать важные финансовые показатели и многое другое. Они интегрируются с сайтами, телефонией, бухгалтерскими программами и множеством других сервисов. По сути – это «позвоночник» вашего бизнеса, без которого компании просто не выжить на рынке.
Какие задачи решают СРМ-системы?
Они обладают широким функционалом, который позволяет им решать практически все задачи, которые есть в бизнесе. В том числе:
Задачи, которые решает CRM-программа
В таблице перечислены не все задачи, которые может решать CRM-система. На самом деле их намного больше. Ниже мы расскажем, какие бывают СРМ программы и каким функционалом они могут обладать.
Какие бывают CRM программы? Их плюсы и минусы
Во-первых, CRM системы подразделяются на SaaS-решения и «коробочные» версии:
Это по сути интернет-сервисы, где вы регистрируетесь и получаете доступ в свою CRM. Там вы ее настраиваете, предоставляете доступы сотрудникам, и все начинают работать с программой. Плюсы Saas-систем – это недорогое решение, быстрая интеграция, минимальные расходы на поддержку. В целом их можно советовать микро и малому бизнесу.
Программы поставляются как ПО. Их необходимо установить на свой сервер и настроить. Это сложнее, дороже, необходимо иметь технический персонал в штате или нанимать подрядчика. Однако «коробочные» версии пользуются спросом в крупных компаниях, которым важно максимум процессов осуществлять внутри корпорации.
Также среди CRM-систем выделяют программы следующих типов:
Нацелены на автоматизацию бизнес-процессов.
Предоставляют максимально широкий функционал для сбора и анализа разнообразных данных.
Нацелены на налаживание взаимодействия между отделами, в частности, продажами, маркетингом и производством или службой поддержки.
Также могут быть отраслевые решения и программы, адаптированные для малого (Простой Бизнес, Мегаплан), среднего и крупного бизнеса или определенного рынка или вида деятельности (продажи, интернет-бизнес, электронная коммерция, финансовые учреждения и т.д.). По стоимости подразделяются на платные, условно бесплатные и полностью бесплатные.
Впрочем, любые CRM обычно имеют базовый функционал, о котором мы поговорим ниже. Покупая программу, обязательно проверьте, что в ней имеются основные функции.
Список обязательных модулей и функций
Интеграция с необходимыми программами и сервисами, в частности, 1С, телефонией, сайтом.
Как происходит работа в CRM-системе?
Когда сотрудник заходит в программу, ему становятся доступны все задачи и функции, необходимые для работы. Например:
Руководитель может видеть всех сотрудников, в том числе удаленных, результаты их работы и просматривать необходимые отчеты.
Также CRM-система может напоминать сотрудникам о необходимости выполнить определенную работу, позвонить клиенту, напомнить о встрече, поздравить важного заказчика с днем рождения и многое другое.
Например, посмотрите, как происходит работа в Битрикс24. В видео показаны основные возможности сервиса:
Аналогичная презентация возможностей Мегаплана:
Когда нужна СРМ-система, а когда не нужна?
В том или ином виде CRM системы необходимы каждому бизнесу, который хочет быть эффективным.
Среди компаний, которые внедряют CRM в первую очередь, можно выделить торговлю, интернет-сервисы, интернет-магазины, компании, работающие в B2B секторе, особенно с высоким средним чеком, финансовые учреждения и банки, производственные компании.
Даже небольшие фирмы, относящиеся к малому бизнесу, сейчас активно внедряют CRM, чтобы контролировать работу сотрудников и управлять продажами. Ведь стоимость привлечения новых клиентов сейчас очень высока, а СРМ позволяет повышать продажи без роста маркетингового бюджета за счет повышения эффективности.
Как выбрать CRM-систему?
При выборе СРМ программы обратите внимание, что в системе:
Выберите, нужно вам SaaS решение или «коробочная» версия. Например, в системе Clienbase есть оба варианта: можно купить систему как сервис или как «коробку» для установки на свои сервера.
Как происходит внедрение CRM-системы?
Внедрение CRM-системы в бизнес происходит следующими этапами:
Запуск CRM в работу.
Есть программы, которые можно относительно быстро и легко внедрить самостоятельно. Например, к ним относится СРМ Простой Бизнес. Видео ниже описывает процесс ее настройки:
Обзор бесплатных и платных CRM
Существует множество бесплатных и платных СРМ программ. В нашем обзоре собрано 11 таких программ для разных типов бизнеса:
TeamWox – CRM-система для управления продажами, финансами и персоналом. Бесплатно можно установить систему на 10 рабочих мест. Только коробочная версия (для установки на ПК).
Мы рассказали, что такое CRM-система и для чего она нужна бизнесу, какие есть бесплатные CRM на рынке. Выбирая решение, ориентируйтесь на наличие нужного функционала и простоту интерфейса. Как правило, эти программы используют много лет, что делает выбор оптимального решения очень важным.
CRM-система: что это и в чём польза
По данным исследования Capterra, компании, которые внедрили CRM-систему, на 47% повысили удовлетворённость и удержание клиентов, на 45% увеличили доход и на 39% — допродажи. В этой статье рассказываем, что такое CRM и как такая система помогает бизнесам продавать.
Что такое CRM-система
Дословно CRM или Customer Relationship Management переводится с английского как управление взаимоотношениями с клиентами. По сути это программа, которая собирает информацию о клиентах и историю взаимодействия с каждым из них и позволяет планировать следующие шаги.
Например, клиент заполнил и отправил форму заявки на сайте: ввёл имя, номер телефона и email. Система автоматически сохранит эти данные, и у вас появится карточка этого клиента. Дальше менеджер может прямо из системы позвонить или написать ему. При этом каждый контакт с покупателем фиксируется: вы можете прослушать запись разговора, посмотреть переписку в мессенджерах и отправленные документы. Если клиент в разговоре скажет, что ему нужен ещё один день подумать — менеджер ставит себе на завтра задачу перезвонить. На следующий день менеджер точно напомнит о себе, что увеличит вероятность продажи.
CRM-система становится полезным инструментом, если вы внедряете её в свои бизнес-процессы. Недостаточно просто купить CRM-программу и ждать, что продажи вырастут. Здесь как с абонементом в фитнес-клуб: абонемент есть, но, если им не пользоваться и не заниматься, спортивнее не станешь.
Как CRM-система помогает продавать
CRM-система — это специальная программа, которая состоит из модулей. Они помогают автоматизировать процесс продаж: собирают данные о клиентах и всю информацию по сделке и помогают настроить воронку продаж.
Собирает данные о клиентах
Без списка клиентов система бесполезна. В любой CRM есть база контактов физических лиц и компаний (юридических лиц), с которыми оформляются сделки. CRM-система интегрируется со всеми каналами коммуникации (сайтом, соцсетями, IP-телефонией, почтой, мессенджерами), собирает заявки и автоматически добавляет в базу. Как только появляется новая информация о клиенте из различных каналов, она добавляется в соответствующую карточку.
Что находится в карточке клиента:
Вся история взаимоотношений с клиентом фиксируется: телефонные звонки, которые вы можете прослушать в записи, отправленные сообщения по почте и в мессенджерах, личные встречи, этапы транзакций, когда покупка была завершена успешно, а когда нет.
Пример карточки клиента и истории взаимоотношений с ним в amoCRM
Из интересного здесь — интеграция с почтовыми сервисами и мессенджерами. Вы пишете в программе, а клиент получает письмо на почту или сообщение в удобном ему мессенджере. Можно настроить шаблоны ответов и ботов.
Собирает данные о сделках
На разных этапах воронки продаж находятся сделки, или лиды. Лид — это любой человек или компания, которые заинтересовались вашим продуктом или услугой. Воронка продаж — это этапы, по которым потенциальный клиент приходит к покупке.
По каждой сделке ставятся задачи для ответственного менеджера, фиксируется результат их выполнения и все договорённости с клиентом. Это делается вручную, а часть задач настраивается автоматически: например, пришла заявка — менеджеру приходит оповещение, чтобы он позвонил клиенту.
Пример задач в amoCRM
Задачи можно посмотреть и на календаре в amoCRM
У каждой сделки должно быть запланировано следующее действие: написать, позвонить, напомнить о себе. Если лид висит без задач, то, скорее всего, сделкой никто не занимается.
Можно автоматически заводить сделки по текущим клиентам, чтобы о них не забывать:
Ведёт воронку продаж
Воронка продаж — это все этапы, которые проходит клиент, прежде чем сделка свершится. Например, продажа квартиры начинается с первого контакта — заявки на сайте. Потом клиента приглашают посетить строящийся объект и посмотреть несколько квартир. После обсуждают варианты, цены, документы и назначают сделку. И только после её успешного завершения, а также окончания строительства, выдают ключи.
Воронку продаж вы создаёте сами под свою компанию и улучшаете в процессе. Это основной инструмент, который поможет понять проблемные места в продаже продукта или услуги: где больше всего зависает сделок, там и нужно исправлять.
Пример части воронки продаж в amoCRM
Система также сама формирует отчёты: по менеджерам, продажам и другим интересующим вас параметрам:
Анализ продаж в amoCRM
Какому бизнесу нужна CRM-система
CRM-система нужна компаниям, которые нацелены на долгосрочную работу с клиентами. Чем раньше начать собирать данные о клиентах, тем с большей вероятностью они останутся с вами. Вы сможете их вовремя информировать и реактивировать, чтобы они продолжали покупать у вас.
Вам пора задуматься о CRM-системе, если:
Некоторые компании используют CRM-программы, чтобы автоматизировать не только продажи, но и любые бизнес-процессы. Например, для производства или ведения проектов: можно отслеживать статус проекта, общаться командой и хранить всю информацию в одном месте.
Существуют компании, которым пока рано задумываться о CRM. Например, вы собственник небольшого продуктового или хозяйственного магазина и у вас нет постоянной базы клиентов: их поток хаотичный и непостоянный. Или если вы не персонализируете предложения, не делаете email-рассылки, не занимаетесь продвижением — автоматизировать пока нечего.
Как подключить CRM-систему
Существуют облачные и коробочные CRM-системы.
Для малого и среднего бизнесов облачные CRM-системы выгоднее и удобнее: их просто внедрить и стоят они дешевле коробочных. Последние же для тех, кто пока не доверяет облачным технологиям полностью и готов оплатить услуги IT-специалистов, чтобы они внедрили систему и в дальнейшем её обслуживали.
По данным рейтинга компании ABLAB, лидерами CRM-систем в России в 2020 году стали следующие компании:
У amoCRM и Salesforce только облачные версии, а у остальных есть и коробочные. Все они предлагают бесплатный доступ к системе. Это удобно, чтобы познакомиться с разными решениями и выбрать систему под потребности своего бизнеса.
Что запомнить о CRM-системе
Главный плюс CRM-системы (зачем она и создавалась) — это списки клиентов, которые хранятся в одном месте и собираются со всевозможных каналов. А также автоматизация рутинных процессов.
Фиксирует каждую входящую заявку: звонок, письмо или сообщение из любых мессенджеров и соцсетей. Количество клиентов не бесконечно, поэтому все данные о них стоит собирать.
Помогает вести клиента от этапа к этапу до покупки. Не забывает о клиентах и напоминает о себе в самый нужный момент. В системе просто и наглядно отслеживать статусы по сделкам и статистику продаж.
Сокращает время выполнения рутинной работы. Можно управлять всеми коммуникациями в одном окне, а также автоматизировать рутину, которая отнимает много времени. Приходит заявка — менеджер получает пуш-уведомление в «Телеграм», «Вайбер» или другой мессенджер, что нужно позвонить потенциальному клиенту. Так он занят только продажами.
Контролирует эффективность менеджеров. Вы сможете запросить у системы отчёт, где увидите действия и результативность каждого отдельного менеджера. А также выявлять, на каком этапе и почему уходят клиенты, и устранять причины.
Помогает оценивать результаты. CRM собирает всю информацию по сделкам в отчёты. Надо только задать параметры (количество лидов, звонков, сделок и на какую сумму) и период — отчёты появится у вас автоматически.
Сохраняет за компанией список клиентов. Менеджер уйдёт, а список клиентов останется в системе — то есть у вас. Вы может распределить права в системе, чтобы у каждого менеджера был ограниченный доступ к данным: только к своим клиентам.
Логика построения работы в СRM-cистеме. Что принципиально?
В этой статье мы поговорим про цели и задачи СRM-системы. Это базовые моменты, прояснив которые СRM перестанет быть для вас чем-то сложным и непонятным. А главное, понимая общую логику работы, можно принимать эффективные управленческие решения.
Так или иначе, прибыль бизнеса напрямую зависит от клиента. То есть, клиент – центральная фигура любой компании. Именно его потребности, и способность бизнеса удовлетворить их, обеспечивает нас всех без бедным будущим, не так ли?
Предположим, у вашего клиента есть некая потребность. Например, он узнал, что ваша компания предоставляет какие-то скидки или есть новое предложение, которое ему интересно. А поскольку живем мы в информационную эпоху, то клиент пройдет определенный путь, чтобы попасть к вам. То есть, через интернет – поисковые системы, соц.сети, ютуб и т.д. – он, минуя конкурентов, попадает именно к вам.
Чтобы путь клиента к вам был успешен, его разрабатывают и контролирую маркетологи. Понятно, что путь клиента будет стоить некоторых денег. И когда клиент пройдет его и попадет именно в вашу компанию, то это будет свершившейся маркетинговой целью.
У данной цели есть определенные признаки – например: клиент пришел к нам из Гугл, и его цена, скажем, 0.4$. После того как клиент узнал о компании, он может уже напрямую к нам обратиться:
Или же, связаться посредством своего телефона: написать на почту/ в мессенджер, или просто позвонить. И в 99% случаев, именно так и будет.
Сохранить данные о пути клиента и способы коммуникации с ним.
В итоге вы минимизируете возможность потерять контакт или забыть про клиента. Сможет понимать какие каналы канал коммуникации является наиболее эффективным.
Первое обращение в компанию в СRM квалифицируется как лид. Под лидами понимают потенциальные контакты, которые в дальнейшем могут стать клиентами компании.
Скорее всего, потенциальный клиент обратится к нескольким компаниям. А т.к. он его привлечение стоило определенных денег, то в наших же интересах ответить клиенту максимально быстро и корректно.
Поэтому в CRM должны быть предусмотренны механизмы
— оповещения ответственных при получении новых обращений
— авто постановка задач на повторную связь
— напоминания о запланированных делах
Если все Okey мы сошлись с клиентом и он нашел в нас то, что нужно, то в CRM-системе формируется карточка клиента. Именно с ней в будущем и работают почти все в компании, на ее основании происходят все процессы в классической CRM.
После того как мы определили клиента, как нашего, начинается работа менеджера по продажам. Эта работа, как правило, обозначается термином сделка.
Задача CRM-системы помочь менеджеру провести сделку максимально быстро и эффективно, пройде через определенные этапы:
выставляется счет или предоставляются какие-то другие документы;
уточнения менеджера, что да – клиент согласен на дальнейшее взаимодействие;
классическое коммерческое предложение;
клиент оплачивает покупку.
Уточнение: если клиент попал к вам напрямую через веб-сайт, то есть он точно заинтересован именно в вашем товаре/ услуге, то мы сразу переходим к моменту сделки.
Чтобы сделка прошла успешно, может быть необходимо участие главы отдела продаж или владельца. Как правило, у нас идет не одна сделка. Их параллельно может совершаться 10,20, а где-то и 1000. Чтобы каждая сделка прошла успешно необходимо:
Поэтому, цель CRM-системы – автоматизация системы тревог.
Если где-то на этапе между предоставлением коммерческого предложения и согласием клиента проходит слишком много времени, то задача CRM это отследить и оповестить главу отдела продаж. Если от него нет никакой реакции, то можно известить об этом собственника или директора.
Чем быстрее и качественнее мы работаем с клиентом, чем меньше забываем – тем больше шансов, что наш клиент останется удовлетворенным.
Если же клиент не заинтересован в наших услугах или ему нужен принципиально другой товар, то такой лид бракуется.
По количеству отбракованных лидов оценивается качество работы маркетинга – насколько целевые клиенты в результате к нам попадают. Эти данные сохраняются в системе.
Также, в CRM сохраняются не только успешные сделки, но и проваленные. Задача CRM-системы:
Сохранить все данные по воронке продаж: успешные сделки, проваленные, отбракованные лиды
С сохраненной в системе информацией можно работать дальше, ведь маркетинг = данные. Вы поработали уже с каким-то количеством клиентов и создали определенный объем карточек клиентов. С помощью этой информации вы анализируете, кто эти люди и что они хотели получить.
Разберем на примере услуг автосервиса.
Мы знаем, из карточки клиента, что у человека есть красный фольксваген – это атрибуты.
Как мы можем работать дальше с этими данным
1. Анализ для улучшения качества сервиса. Например, почему сделки с 5-ю людьми не состоялись? Допустим, им не хватало слегка малинового оттенка покраски. Вы собрали эту информацию, закупили необходимые материалы и, соответственно, улучшили качество своего сервиса и увеличили количество клиентов.
2. Сегментация клиентов. Тот же пример: люди с красными фольксвагенами, которых мы можем определить в один сегмент. Цель маркетолога, на основании данных из карточки товара, стимулировать повторные продажи. Это может быть запуск уникальной рекламы, направленной на этот конкретный сегмент. И поскольку эти клиенты зафиксированы у нас в CRM, то мы знаем через какой канал коммуникации использовать: кому написать в мессенджере, кому позвонить, а кому отправить письмо. Параллельно запуская на них догоняющую рекламу в соц. сетях и поисковых системах.
СRM-система, что это такое – полное руководство для новичков
Понятие CRM системы и как это работает
CRM-система (сокращение с англ. Customer Relationship Management), простая расшифровка на русский язык, управление взаимоотношениями с клиентами. Это программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами). В частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними. Установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. Звучит расплывчато, CRM системы — что это простыми словами?
Посмотрите видео с объяснением, как работает CRM:
Все лидеры рынка без исключения используют в своих продажах CRM-системы! Однако CRM — это не волшебная пилюля. Если у вас нет достойного «продукта», то ни одна программа не поможет увеличить продажи компании.
Как правило, CRM-системы — это облачные онлайн-сервисы, которые предоставляются по подписке. Вы регистрируетесь в CRM-системе, получаете единый аккаунт со всеми возможностями и инструментами продаж. После настройки CRM в аккаунт добавляются ваши сотрудники/менеджеры. Вы оплачиваете подходящий для вас тариф и получаете удовольствие от работы. Работать в CRM вы можете в любое время и из любого места, где есть интернет.
CRM-системы помогают отделам продаж, подсказывая менеджерам что делать: отреагировать на новое обращение, позвонить клиенту, запланировать следующее действие по сделке. Программы-роботы сами отправляют письма и смс клиентам, когда заявка находится в нужном статусе, автоматически запускают рекламу и многое другое.
CRM позволяет не терять заявки от новых клиентов, систематизировать работу менеджеров и контролировать ее, находить точки для оптимизации и дальнейшего роста компании.
CRM-система стандартизирует и автоматизирует процессы в отделе продаж.
Можно много красиво рассказывать как будет здорово автоматизировать и увеличивать продажи, управлять компанией, попивая коктейли на тропических островах. Этими картинами часто манипулируют консультанты по внедрению CRM-систем. Это пустые необоснованные ожидания.
Зачем и кому будет полезна CRM-система в отделе продаж?
В CRM-системе нуждаются компании, которые реализуют свои товары/услуги напрямую клиентам через отдел продаж, даже если этот отдел состоит из одного менеджера.
Кто обычно является инициатором внедрения CRM системы и какие цели преследуют:
CRM совершенно точно подходит для b2b и b2с: производства, продажи товаров и услуг.
Прочитайте книгу «CRM Подробно и по делу» Рамиля Кинзябулатова. Впервые сталкиваясь с внедрением CRM системы у себя в компании – эта книга обязательна к прочтению. Автор является практикующим экспертом по внедрению CRM. Книга написана доступным языком и объясняет все основы.
Книга «CRM Подробно и по делу» Рамиль Кинзябулатов.
Кому не подойдет CRM-система
Детский центр по обучению робототехнике и программированию для школьников. Клиенты узнают о центре через рекламу в интернете. На сайте они знакомятся с курсами, звонят по телефону, либо оставляют заявки на ознакомительный урок. В обязанности администратора входит обработка и фиксация звонков, ведение базы о заказчике (родителе) и потребителе (ребенке), консультирование о времени занятий.
Как видите, в детском центре процессы значительно отличаются от классического отдела продаж, где менеджеры обрабатывают заявки, готовят коммерческие предложения, ведут переговоры по телефону и электронной почте, проводят встречи и онлайн-презентации, готовят договоры и выставляют счета.
Если для продажи вашей услуги/товара необходимо вести предпродажную работу (переговоры, презентация, обсуждение условий) и ваш отдел продаж ежедневно получает новые запросы, вам нужна CRM. Только в CRM получится эффективно вести одновременную работу над большим количеством заявок, которые находятся в разных стадиях продажи.
Какие задачи не решает CRM
Не следует считать, что с внедрением CRM у вас моментально решатся все проблемы с продажами. Если вы ожидаете, что одна программа свяжет процессы отдела продаж с бизнес-процессами других подразделений, то потерпите неудачу.
CRM — отличный инструмент, если его применять правильно, но у него есть свои ограничения.
Задачи которые решает CRM в отделе продаж
1. Организовать прозрачную работу менеджеров
2. Получать отчеты по работе менеджеров
3. Исключить потерю входящих заявок
4. Наладить процесс обучения и адаптации новых менедежров
5. Выявить не эффективных менеджеров
6. Клиентская база под замком
Как понять, нужна ли вашей компании ЦРМ система?
В нуждаются компании, которые реализуют свои товары или услуги напрямую клиентам через отдел продаж. Даже если этот отдел состоит из одного менеджера, гораздо выгоднее вести клиентов системно в CRM.
Если для продажи вашей услуги/товара необходимо вести предпродажную работу (переговоры, презентация, обсуждение условий) и ваш отдел продаж ежедневно получает новые запросы, вам нужна CRM.
Только в CRM получится эффективно вести одновременную работу над большим количеством заявок, которые находятся в разных стадиях продажи.
проверки отдела продаж:
Что будет с отделом продаж после внедрения CRM системы?
CRM создана для решения одной большой задачи — управление процессом продаж. Решает она эту задачу путем автоматизации действий менеджеров и контроля переговоров с клиентами. CRM создает единое пространство для коммуникации всех сотрудников компании. Для руководителя это еще один дополнительный инструмент для контроля подчиненных. В CRM намного проще внедрить корпоративный стандарт работы за счет шаблонов, часть из которых уже встроена в систему.
Стандартизация и автоматизация рабочих операций позволяет увеличить прибыль за счет повышения скорости работы и уменьшения количества персонала. При этом на ряд должностей можно нанимать неопытный персонал, т.к. научить работать в CRM несложно, а рабочие обязанности «зашиты» в шаблонах.
СРМ система призвана помогать всем участникам отдела продаж. Обычно это менеджер, его руководитель и собственник бизнеса. Разберем какие преимущества от внедрения CRM получат все участники процесса.
Работа менеджера станет прозрачной и эффективной
Все обращения потенциальных и постоянных клиентов будут поступать к менеджеру из CRM. Вы сами определите какие каналы будут использоваться для связи с клиентами (формы обратной связи и виджеты на сайте, почта, телефон, мессенджеры, соцсети). Вся информация о клиентах будет храниться в единой базе. Переговоры с клиентами будут отображаться в виде сделок.
По каждому клиенту и по каждой сделке у менеджера всегда должна быть запланирована следующая задача, чтобы продвигать сделку по воронке продаж. Если менеджер забыл запланировать задачу, то CRM напомнит о ней. Все активности менеджер будет вести только через CRM и обязан сохранять в ней всю информацию по клиентам.
CRM освобождает менеджера от заполнения дополнительных отчетов. Если менеджер заполняет карточку клиента и фиксирует выполнение задач в течение рабочего дня в CRM, то система автоматически собирает информацию для руководства.
Единственное требование к менеджеру — вести и фиксировать свою работу в CRM-системе.
Работа руководителя станет эффективнее
С первого дня работы система начнет собирать статистику по действиям менеджеров в отчеты. Будет подсчитывать выполненные и просроченные задачи, телефонные звонки и отправленные письма. CRM покажет сколько сделок в работе и на каких они стадиях, отобразит нагрузку на каждого менеджера.
За несколько кликов вы получите полные отчеты по эффективности менеджеров и отдела продаж в целом. Например, вы сможете увидеть на каких стадиях воронки теряются клиенты, а на каких скапливаются и не
достигают продажи. Отчеты будут составлены не людьми, а беспристрастной системой. На основании объективных данных станет легче принимать управленческие решения.
Как видите, польза CRM для бизнеса очевидна. Система помогает эффективно работать всем участникам процесса. Менеджерам CRM подсказывает о задачах, которые ждут внимания, а руководителям предоставляет отчеты о работе и дает пищу для размышлений.
Какую CRM выбрать?
Перед тем как определиться с вариантом, представленным разработчиком, очертите для себя, что именно вам нужно от CRM.
Дело в том, что арсенал дополнительных функций и новых «фишек» большинству среднестатистических компаний просто ни к чему, и вы всего лишь будете переплачивать за неиспользуемый функционал. Например, интеграция с 1С или социальными сетями.
Но есть ряд функций, наличие которых обязательно стоит проверить перед тем, как выбрать CRM и внедрять ее в работу компании:
На графике показано какие CRM используют компании в России. Исследование рынка CRM России 2019 год, Институт проблем предпринимательства
Облачная CRM или коробочная версия. Что выбрать?
Существуют две категории для отделов продаж: коробочные и облачные.
CRM коробочная версия
Коробочная CRM устанавливается и настраивается на вашем сервере, соответственно данные при этом будут храниться на этом сервере. Настройка и изменение коробочных CRM без помощи стороннего специалиста невозможно. Помимо специалиста который будет обслуживать работу коробочной CRM, потребуются специалисты которые будут обслуживать сервер.
Облачные CRM системы
Облачные CRM (онлайн, интернет). В данном случае доступ к системе предоставляется в режиме online посредством браузера. CRM изначально установлена на серверах разработчиков программы. Покупать само ПО не нужно — требуется просто вносить абонентскую плату. добавить в конфигурации программы можно, подключив расширенный тариф.
Текущая статистика говорит, что наибольшей популярностью для микро-, малого и среднего бизнеса пользуются именно «облака», и этому есть логические объяснения: