для какого шага процессного управления используется модель sipoc
SIPOC диаграмма
Что такое SIPOC?
SIPOC — это диаграмма, используемая для идентификации базовых элементов процесса, таких как границы процесса, поставщики процесса, входные данные процесса, шаги или этапы процесса, выходные данные процесса и заказчики. Эта диаграмма используется в основном для определения процессов верхнего уровня. Более того, SIPOC хорошо помогает транслировать требования заказчика в требования к выходным процессам и соответственно определять ключевые переменные выходных процессов (KPOV’s). Диаграмма SIPOC используется также для картирования потока создания ценности.
Слово SIPOC — это аббревиатура пяти слов:
Преимущества SIPOC
Основное преимущество и назначение SIPOC заключается в том. что он дает возможность увидеть бизнес или деятельность в перспективе процессов. Среди прочих преимуществ можно выделить следующие:
Соединяя концы в диаграмме SIPOC, где выход одного процесса будет входом другого процесса — вы сможете с легкостью выстроить огромную сеть бизнес-процессов в масштабах целой компании.
Построение диаграммы
Эти несколько вопросов помогут вам правильно определить “входы” и “поставщиков” процесса:
Для построения диаграммы SIPOC лучше всего использовать обычную блок-диаграмму, где каждый блок будет представлять ключевую деятельность организации или “процесс”. В отличие от более детальной карты процесса, блок-диаграмма обычно изображается в виде простого прямолинейного потока без всяких точек назначения или альтернативных путей. Во избежание слишком большого количества деталей необходимо сократить количество “процессов” — от 4 до 10 блоков.
Как описывать бизнес-процессы: Методика SIPOC
Бизнес-процессы компании и личной жизни можно описывать разными способами, которые представлены во множестве книг, посвященных данной теме. Я же хочу написать о методике, которую лично применял на практике и на примере других компаний знаю, что она работает.
Михаил Рыбаков в своей книге Как навести порядок в своем бизнесе (партнерская ссылка) рассказывает о методике SIPOC, уж простите за выражение. Данная аббревиатура имеет простую и понятную расшифровку:
Рассмотрим методику на простом примере – бизнес-процесс продаж тренинговой компании. Как вы поняли, тема достаточно близка мне и я постараюсь показать на одном из этапов как работает методика.
Бизнес-процесс продаж компании может быть представлен из следующих больших шагов:
Для примера возьмем один шаг Договоренность о встрече с клиентом и распишем его по методике Михаила. В результате у нас получится вот такая схема.
Небольшое описание того, что здесь изображено.
Шаг Договоренность о встрече с клиентом может быть инициирован как клиентом, так и руководителем проекта со стороны тренинговой компании. Клиент может позвонить в компании, отправить запрос с сайта, задать вопрос на тренинге (есть и другие варианты, но я сознательно упростил возможные варианты). Руководитель проекта может выйти на клиента через звонок по телефону, письмо, встречу на мероприятии и т.д.
Во время общения возникает некая договоренность о встрече, результатом которой для клиента является Дата и время встречи (для руководителя проекта тоже) и ФИО участников со стороны тренинговой компании. Для руководителя проекта важно предварительное описание Дата и время, Запроса клиента, ФИО участников со стороны клиента, ФИО участников со стороны тренинговой компании.
Работа над шагом ведется из центра:
Моя практика показывает, что при таком подходе можно достаточно быстро расписать бизнес-процесс любой компании. Попробуйте и задавайте вопросы.
Русские Блоги
Модель SIPOC
Что такое модель SIPOC?
Представители SIPOC каждой буквы:Supplier Поставщик; входной вход; процессПроцесс; Выходной выход; клиентский клиент.
ДинастияСчитается, что любая организация является поставщиком, входным, процессом, выходом иклиентТаким образом, это связано друг с другом.интерактивныйПять частей, состоящих из системы. Первые буквы этих пяти частичных английских слов составляют SIPOC, тем самым называемые системой системы организации SIPOC.
Содержание модели SIPOC
1)поставщик(Поставщик)Основной процессОбеспечить организации для ключевой информации, материалов или других ресурсов. Причина, по которой это подчеркивает «ключевой», потому что многие из процессов компании могут быть многочисленными.поставщик, НоСоздание стоимостиЭто просто те поставщики, которые предоставляют ключевые вещи.
Преимущества SIPOC.
1) проявлять набор мероприятий, которые пересекают границы функциональных отделений;
2) Независимо от того, насколько большой размер организации есть карта SIPOC может использовать рамку для того, чтобы крюкнуть егоБизнес-процесс；
3) Помогите поддерживать «панорамную» перспективу, а дополнительные детали также могут быть добавлены к панорамам.
блок-схемаПризнать проблему в процессе работы и процессах. Улучшить рабочие процессы, удалите ценные рабочие задачи и сократить время цикла. Различный анализ процессов обнаружил, что проблема «находит диаметр бутылки» уменьшилась, чтобы полностью устранить «нет»Ценность деятельностиКонтролировать циркуляцию, повысить эффективность производстваКомпания конкурентоспособность。
SIPOC и завершение основного процесса
Поставка и ввод
Чтобы подтвердить поставку и инвестиции процесса, мы должны сначала знать, где начинается процесс, когда начнутся с каких-либо действий. Вот проблема, которую вы можете сделать, чтобы помочь подтвердить поставку и инвестиции:
Процесс рисования
Процесс в SIPOC предпочтительно отображается в блок-диаграммах. Каждый блок представляет собой основную активность или вторичный процесс; для процесса высокого уровня компании, даже эти технологические блоки, необходимо поддерживать в большинстве их широких и кросс-функциональных свойств. Отказ
Проблема для SIPOC.
Цель: Почему этот процесс, какова цель?
Выход: какой продукт или услуга будет этот процесс?
клиент: Кто использует этот процесс или услуга?
Процедура: какие изменения нуждаются в каждой потребности ввода?
Как нарисовать sipoc?
Руководство по заявлению SIPOC
SIPOC System Model, как метод мыслей для организации, его важное направляющее значение заключается в том, что она была в прошлом, как часть клиента и поставщика, кроме Организации, и собирается вместе с организмом частью организма. Исследование; В то же время система SIPOC подчеркивает цели и системы системы. На самом деле нет долгосрочных и ясных целей, нет организации начать проектирование организации.
SIPOC модель анализа регистра
Случай 1: Применение модели SIPOC в управлении рисками предприятия [1]
Инструменты анализа рисков SIPOC с точки зрения процесса, для определенного ключевого бизнеса или вопросов, в сочетании с субъектом, пониманием деловой природы и сущность целей для достижения, рассмотрим влияние объективного реализации.Ключевой фактор успехаОтказ Благодаря анализу ключевого бизнеса или вопросов, соответствующие цели, идентификационный риск идентифицируется с целью достижения цели. Следовательно,Ключевой фактор успехаАнализ, как целевой, критический бизнес или имеет значение и источники риска. Ключевые факторы, такие как люди, богатство и такие процессы, как бизнес, анализируются ключевыми факторами, достигнутыми по целям процесса, обеспечивая полное объединение рисков, участвующих в процессе.
(1) Принцип анализа моделей риска SIPOC
Бизнес-процессОтносится к использованию различных организационных ресурсов для обеспечения продуктов илиуслугаСерия шагов или мероприятий, организационные ресурсы могут быть информационной, сырьем, рабочей силы, машиностроения,Фондовый продуктЖдать. Когда люди думают: «Как хорошо работать в организации», люди думают о том направлении «Как сделать свой собственный T как» или «Как сделать работу своего собственного отдела». Если организация содержит различные отделы или команды, люди обычно не могут определить эти разные отделы, чтобы прилагать свои усилия для различных бизнес-процессов в организации. Это часто делает людей FR] X
работать в организации, чтобы сформировать неполное мнение и привести к низкой эффективности и производительности.
Через модель SIPOC участвовать в определенном конкретномрабочий процессЧеловек может видеть более четкое изображение, изображающее услугу от фактического процесса завершения от начала до конца и может выявить различные усилия, сделанные другими командами или членами сектора. Каковы отношения между человеком и рабочей группой, чтобы начать наблюдать за задачами их или их кафедры и других лиц, команд и исполнительных задач кафедры. Они хотят начать понимание продукта иуслугаОтношения между поставщиками и другими продуктами и клиентами услуг. Они также должны понимать, что каждый человек, команда или департамент на самом деле является клиентом, который предоставляет ему потерять ресурсы для него, чтобы он мог выполнять его возможность выполнять задачу. Далее эти люди, получающие ресурсы, команды или отделы, стали поставщиками других, команд или ведомств в Организации, они предоставляют потере>
(2) Анализ приложений модели SIPOC
Вышеуказанная фигура является риском анализа финансовой информации с использованием модели SIPOC. В процессе изготовления всей блок-схемы необходимо учитывать следующие вопросы: (1) финансовая информация в настоящее время доступнаУправление решениемПроцесс и основной ответственный отдел. (2) Как развить требования к сбору финансовой информации на каждом бизнес-устройстве в соответствии с потребностями в области управления решениями. (3) Как обеспечить единство финансовой информации спрос, существует единый шаблон для отправки каждой информации предоставления информации. (4) Введение в молекулярную компаниюКачество информацииТребованиеФинансовый менеджментКак уровень не является бенневеренным аспектом управления с точки зрения потребностей финансовой информации. (5) Введение в основные методы анализа и системы анализа информации для анализа информации о финансовой учетной записи. (6) В настоящее время в основном трудно подать заявку в управлении решениями в финансовой информации. Ввести конкретную ситуацию. (7) Поддержка внутренней финансовой информации и руководства решений связано с сопоставлением спроса. (8) существует ли способ собирать внешние рыночные данные существуютИскажение информацииДело.
Метод анализа рискаКорпоративное решениеРеализация является решающей ролью в планировании. С развитием управления рисками предприятияменеджерНакопление практического опыта, методы анализа рисков продолжают появляться. Существующие аналитические методы постоянно зрелые и совершенные на практике. Хотя модель SIPOC, участвующая в этой статье, не учитена предложенного риска, его принципы предоставляют новые идеи для людей для анализа риска, что достойно дальнейшего изучения.
3.3.3. Копаем глубже. SIPOC и «клиент – поставщик»
Сейчас в наших консалтинговых проектах мы далеко не всегда используем методику SIPOC, описанную в этой главе. Она глубока и прекрасна, но сложна и избыточна для большинства людей и команд. По крайней мере на том уровне зрелости, на котором они обычно начинают внедрять процессный подход. Причем это касается даже «продвинутых» ИТ-компаний и руководителей, окончивших MBA. Потому что теория – это одно, а жизнь – другое. Так, если огород на даче можно вскопать при помощи соседа дяди Васи или работника Ильяса, не нужно покупать для этого новейшие технические средства – это неразумно и нерентабельно.
Как правило, в большинстве организаций на несколько лет хватает инструментария, описанного выше. Хотя, конечно, бывают случаи, когда методика SIPOC и лежащая в ее основе концепция «клиент – поставщик» действительно нужны, а люди к ним – готовы.
Только, пожалуйста, не ныряйте в SIPOC как в омут с головой – утонете. Примеров немало. Сначала опишите процессы на верхнем уровне, как мы с вами разобрали. Протестируйте их, внедрите, получи?те результаты. Поживите с этим какое-то время – чтобы прижились обновленные процессы и привычка по ним работать. А вот уж потом, если будет нужно…
Тем не менее я советую вам изучить эту главу сейчас – в ней много мыслей, которые раньше-позже принесут вам большую пользу.
Дальнейший текст этой подглавы я сохранил почти в первозданном виде[121].
Общая схема процесса, которую мы сделали, достаточно для многих целей. Однако это довольно грубая модель, и есть много важных нюансов, которые она не учитывает. Поэтому сейчас углубимся в более детальный анализ процесса.
Пример 45. Василий Торопин, менеджер компании «ВымпелКом» («Билайн»): «Одно из основных ноу-хау – степень детальности описания процессов. Этим делом можно увлечься и парализовать работу: вместо дела – описание процессов. Золотая середина, поиск разумной достаточности – вечная тема в любом деле, и в особенности в этом!»
Для этого нам понадобится некоторая методология, т. е. подход к описанию и анализу процесса. А также нотация, т. е. способ его отображения.
Для описания бизнес-процессов в мире разработаны десятки методологий, каждая из которых позволяет отобразить те или иные аспекты деятельности компании. Это такие подходы, как ARIS, IDEF0 (SADT), IDEF3, DFD и многие другие (рис. 9). К сожалению, зачастую их применение в практической работе неоправданно и даже вредно[122].
Рисунок 9. Пример схемы в формате SADT [123] . Как вам.
Почему? Они логически очень правильные, но сложны в изучении. То есть для того, чтобы начать ими грамотно пользоваться, надо сначала пройти курс обучения длительностью от нескольких дней до пары недель. У вас есть это время? А у ваших сотрудников?
Вот и получается, что хорошо владеют подобными методиками лишь специалисты-аналитики. Но! Экспертами в вашем бизнесе являетесь вы и ваша команда. А значит, эти схемы надо хорошо понимать именно вам. Тем более, что вы же являетесь их потребителями. Иначе создаются модели, которые принесут вам мало пользы. Это как если бы должностные инструкции в вашей компании были написаны на китайском языке!
В одном из проектов нас позвали в компанию, где до этого в течение нескольких месяцев штатный бизнес-аналитик занимался описанием процессов. Он часами сидел с руководителями подразделений, старательно выспрашивая их о нюансах работы. Результаты заносил в схемы стандарта IDEF0. Была создана громоздкая иерархия процессов. Как в кулуарах выразился один из топ-менеджеров: «И что толку? Время потрачено – а в реальной работе НИЧЕГО не изменилось».
Почему же тогда подобные методики применяются? Потому что это выгодно тем, кто их продвигает: проект получается долгий, а значит дорогой. Часто еще и бесполезный, но кого это волнует? Деньги-то потратили[124]. Ну и мода сказывается.
Пример 46. Алексей Тимонин, генеральный директор интернет-магазина путешествий OZON.travel: «Методология описания БП крайне важна. Люди вообще не любят читать описания БП, а если описания состоят преимущественно из текста, то они его почти гарантированно не прочитают. В итоге у нас в компании была выработана собственная упрощенная методология описания БП – с упором на визуальные представления (диаграммы), а текст используется исключительно во вспомогательных целях. Распространенные методологии описания БП действительно нам было сложно использовать в полном масштабе. Я думаю, в том числе из-за того, что каждая из таких методологий создавалась в определенную историческую эпоху, для определенной индустрии и даже для определенных языков – и их адаптационные возможности ограничены».
Мы же применяем простые средства, на изучение которых уходит несколько часов, после чего команда клиента (от владельца до рабочего) активно работает с их помощью над реальными задачами своего бизнеса. Одно из таких средств мы сейчас и изучим.
У вышеупомянутого клиента с нашей помощью команда руководителей за один день просто и наглядно описала несколько ключевых процессов компании, смогла прорешать многие годами копившиеся проблемы.
У другого клиента – известной консалтинговой (!) компании – ушел год на то, чтобы собрать вместе учредителей, руководителей и ключевых сотрудников. А потом – один день, за который мы с ними разгребли годами копившийся бардак в основных процессах.
Методика называется SIPOC[125] по первым буквам английских слов.
Возьмем чистый лист бумаги, лучше – большой, для флипчарта. Его удобно располагать горизонтально – схема широкая.
Сверху разместим шапку нашего процесса: его название, цель, РП и т. д.[126] Напоминаю, что пример называется «Обслуживание клиента в ресторане от встречи до проводов».
Под ним равномерно распределите по горизонтали слова:
Получится примерно следующее (рис. 10):
Рисунок 10. Шапка схемы SIPOC
Движемся дальше. Сейчас мы детально проанализируем первый шаг процесса. Как мы помним, это «Встреча и размещение гостя».
1. Сначала запишем его по центру под словом «Шаг» и обведем прямоугольником. Можно проставить номер шага (рис. 11):
Рисунок 11. Шаг процесса в схеме SIPOC
Рисуйте компактно: справа и слева вам понадобится много места.
Кто отвечает за встречу и размещение гостя? Скорее всего – официант.
Давайте запишем ответственного за шаг и исполнителей. Ответственного удобно выделять жирным шрифтом. Вполне возможна ситуация, когда он сам является и исполнителем. Тогда достаточно написать его один раз. То есть отдельных исполнителей может и не быть, а вот ответственный должен быть всегда (рис. 12).
Рисунок 12. Шаг процесса с указанием ответственного и исполнителей
Ответственный и исполнители – те же, о которым мы говорили при описании тела процесса в формате таблицы. Хотя, конечно, при более глубоком рассмотрении процесса вы можете уточнить как состав шагов, так и их параметры[127].
2. Теперь нам надо определить выходы данного шага. Выходом может быть информация, а также нечто материальное[128].
Каждый шаг выполняется ради своих выходов. То есть если их нет, шаг не имеет смысла и, скорее всего, не нужен. Поэтому выходы надо определить максимально точно.
Выходы шага – это то же самое, что его результаты в табличной форме описания процесса.
Что будет выходом нашего шага? Информация о размещении гостя. То есть сведения о том, какой столик он занял.
Часто у шага бывает несколько выходов.
Удобно соединить шаг и каждый его выход отдельной стрелкой. Получается следующее (рис. 13):
Рисунок 13. Шаг процесса и его выход(ы)
3. А сейчас давайте подумаем: а кому в ресторане нужна такая информация?
Старшему официанту: чтобы знать, куда направить свободного официанта для принятия заказа.
Администратору зала, который отвечает, в том числе, и за загрузку ресторана (рис. 14).
Рисунок 14. Шаг процесса, его выход(ы) и их потребители
В данном случае старший официант и администратор зала являются клиентами (потребителями) данного шага[129]. То есть теми, кому нужен выход данного шага, кто предъявляет к нему требования. Задача исполнителя данного шага – удовлетворить своего клиента: внутреннего или внешнего. Дать то, что ему нужно, и в той форме, в которой это ему нужно. Исполнитель шага является поставщиком для своих клиентов.
• Внешний клиент – это клиент компании, потребитель ее товаров и услуг.
• Внутренний клиент – тот сотрудник вашей компании, который использует результаты данного шага.
Концепция внутренних клиентов и поставщиков – ключевая в современном управлении[130].
Давно замечено, что большинство проблем возникают именно на стыках, т. е. в ходе передачи информации и ответственности между сотрудниками и подразделениями. И именно эти проблемы в полной мере решает процессный подход, в т. ч. данная методика.
Давайте представим себе на минуту, что удовлетворение внутренних клиентов – никому не нужная глупость.
Тогда что будет, если старший официант не получит информацию о том, куда был размещен гость, или эта информация будет ошибочной? Куда он направит официанта принимать заказ?
А что будет, если администратор зала не будет знать о том, сколько столиков сейчас занято? О том, что приехал гость, который бронировал столик на определенное время? Даже если руководитель – гений, при такой кривой системе он вряд ли сможет нормально управлять работой ресторана. Особенно при большом масштабе бизнеса.
Напомню, что «любая операция должна оставлять след»[131]. То есть информацию о ней нужно где-то зафиксировать. Говорю ли я о бюрократии? Отнюдь! Чем меньше времени будет у сотрудников занимать запись и передача информации, тем лучше. В данном случае в зале может быть установлен сенсорный дисплей, на котором официанты могут отмечать занятие и освобождение столиков. Если электронная система – слишком большая роскошь, администратор зала может вести у себя простую бумажную или электронную табличку. Или же эти записи можно делать на маркерной доске, которая находится в общем доступе.
4. Хорошо. Теперь посмотрим, а что нужно официанту, чтобы качественно встретить и разместить гостя? Например:
• информация о свободных/занятых и забронированных столиках.
Это – входы данного шага. Нарисуем их слева от шага[132] и соединим с ним стрелками (рис. 15):
Рисунок 15. Шаг процесса и его входы. А также выходы и внутренние клиенты
5. А от кого официант может получить всю эту информацию? Смотря какую.
• Пожелания гостя – от него самого.
• Информацию о свободных/занятых и забронированных столиках – от администратора зала (рис. 16).
Рисунок 16. Полное описание одного шага в SIPOC
Мы дошли до очень важного момента. Сейчас гость и администратор зала являются внутренними поставщиками для официанта. И должны удовлетворить его потребности. Пожалуй, все, кроме гостя (внешнего клиента): от него официант должен получить информацию сам, причем в приятной для того манере. А вот если администратор зала не сообщил своему сотруднику нужную информацию – как он может требовать от него качественной работы?[133] Ведь это и есть бардак! Спонтанный бизнес…
Получается, что в одной ситуации официант является поставщиком и должен удовлетворять своих клиентов, а в другой – клиентом и может выдвигать требования к своим внутренним поставщикам.
Важнейший вывод: в компании выстраиваются цепочки «клиент – поставщик», и от того, насколько отлажены эти стыки, насколько поставщики удовлетворяют своих клиентов, зависит эффективность бизнеса[134] (рис. 17).
Рисунок 17. Цепочка «клиент – поставщик»
Рисунок 18. Несколько шагов схемы процесса в нотации SIPOC
Если развить эту мысль дальше, между клиентами и поставщиками (как внутренними, так и внешними), можно заключать «соглашения об уровне обслуживания»[135]. В них стороны фиксируют договоренности по тем или иным параметрам взаимодействия (скорость, количество допустимых дефектов и т. д.). Результаты (не) выполнения этих соглашений могут иметь вполне материальные последствия для сторон.
Итак, мы с вами подробно описали один шаг процесса. На первый взгляд, кажется, что это долго. В действительности основное время уходит на обдумывание, обсуждения. Само рисование занимает секунды. В итоге вы получаете однозначное понимание процесса, согласованное между всеми его участниками. А схема – это всего лишь инструмент.
Напомню последовательность, в которой мы анализировали шаг процесса. Запомните ее как мантру, т. к. нарушение зачастую приводит к потере смысла.
1. Шаг: название, ответственный, исполнители.
3. Клиент(ы), которому нужны эти выходы и который предъявляет к ним свои требования (отдельно по каждому выходу).
4. Вход(ы) этого шага.
5. Поставщик(и) по каждому входу. К ним ответственный за данный шаг предъявляет свои требования.
После того как мы полностью описали один шаг, переходим к следующему (рис. 18). Замечу, что в процессе такого глубокого анализа исходный состав и последовательность шагов могут измениться. Но и обойтись без общей схемы процесса[136], по опыту, не получается. То есть опять же движемся от общего к частному[137]: сначала понимаем процесс в целом, а потом (если нужно!) углубляемся в детали.
Практическое задание 32
Нарисуйте схему SIPOC для выбранного ранее основного процесса вашей компании.
Это обсуждение, как и другие, команде удобно проводить вокруг флипчарта.