на каком этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его

Этапы общения

1) установление контакта;

2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. Д.)

3) обсуждение вопроса, проблемы;

4) принятие решений;

5) выход из контакта.

Не вступайте в контакт, когда собеседник занят определенными действиями (разговаривает, расчесывает волосы и т. Д.).

Ориентационный этап помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить к ней интерес и включить партнера в круг общих интересов. На этом этапе вы должны сразу выяснить, какой тип разговора будет длиться (сокращенный, ясный и конкретный или подробный, расширенный), и выстроить свою тактику в зависимости от этого. Основные цели ознакомительного этапа:

— пробуждение интереса собеседника к предстоящему разговору и вовлечение его в обсуждение;

— выявление чувства собственного достоинства собеседника и ориентации на разделение ролей;

— приступить к решению основной коммуникативной задачи.

На этом этапе крайне важно определить душевное состояние собеседника и откорректировать его. если

собеседник в плохом настроении, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый действенный прием — присвоить собеседнику желаемую черту: «Знать свое трудолюбие», «Вы такие настойчивые». Не менее эффективно хвалить собеседника, напоминать ему о приятных событиях, сообщать интересную информацию.

Эффект контраста и эффект ассимиляции характерны для этапа обсуждения проблемы и принятия решений с социально-психологической точки зрения.

Эффект контраста заключается в том, что, указывая на различие нашей точки зрения на возможные совместные действия с точки зрения партнера, мы психологически отдаляемся от него; подчеркивая схожесть позиций, мы сближаемся с нашими партнерами, что доказывает эффект ассимиляции.

Чтобы добиться успеха в деловых переговорах, важно подчеркнуть единство позиций.

На этапе обсуждения и принятия решения очень важно сосредоточить внимание на своем партнере и включить его / ее в обсуждение, поэтому внимательно слушайте и будьте убедительны.

Убеждение имеет сложную структуру: оно содержит знания, эмоции и волевые компоненты.

Разумная аргументация в деловом общении возможна и перспективна до тех пор, пока эмоции партнеров не превышают определенного переломного момента для данной деловой ситуации. Как только температура аффектов партнеров превышает этот переломный момент, эффективность рассуждений и аргументации начинает падать.

В практике делового общения иногда используются приемы воздействия и стереотипов:

— Маркировка: человека «подгоняют» под такой стереотип, как «демагог», «популист», «бабник», «пьяница» и т. Д.

Конкуренция в политической и деловой жизни успешно используется как излюбленный инструмент знатоков интриги. В качестве контраргумента следует обратить внимание на недопустимость подмены реальных фактов субъективными оценками.

— «Блестящая неопределенность»: использование стереотипов, смысл которых не совсем ясен и однозначен, но вызывает положительные эмоции, потому что в этом случае оценка преобладает над описанием. Это касается таких популярных терминов, как «права человека», «общечеловеческие ценности», «в интересах закона» и т. Д. Возможность общаться с руководством: «Ваше решение недемократично (нарушает права человека, социальную справедливость)!».

— Обращение к большинству как способ расширить свои возможности. Волевой аспект преобладает. Это касается таких приговоров, как «по многочисленным просьбам сотрудников». «,» единодушно поддерживают все россияне. »и т. д. Для делового общения аргументы типа« у коллектива есть мнение »,« коллектив этому верит ».

— Транспонировать: использовать старые символы, которые уже имеют какое-то значение.

а) персонифицированный — ссылка на конкретного лидера;

б) безличный — «Там знают!»; «Я знаю себя»; «А потом я позвонил, вы знаете кто.»; «Мы обсуждаем проблему — а потом она пришла одна. »

в) Использование цитат: «Даже Сократ так сказал».

— Рациональность, что означает «твой парень». Он основан на отождествлении с людьми и подчиненными. Он используется для формирования имиджа менеджера. Методы варьируются от поездки на работу на общественном транспорте, рукопожатия на улице, поцелуев с детьми и купания в пруду зимой.

Диперсонализация общения, возникающая из-за стереотипов, в некоторых случаях не способствует, а, наоборот, затрудняет деловое общение, препятствует установлению неформальных отношений. В переводе на язык социальной психологии известная метафора «Знай одежду».

означает, что «вы столкнулись со стереотипом, но вас встречают по душе!» Эта проблема особенно актуальна в отношениях «руководитель — подчиненный».

Как «сломать» стереотип, что сделать, чтобы нас воспринимали не как позицию, а как личность? В этой ситуации стоит использовать два метода. Первый метод, назовем его «хобби», — это найти информацию о том, чем ваш руководитель интересуется в свободное время. Чаще всего это политика, автомобили, садоводство, домашние животные, здоровье и т. Д. Другими словами, если вам удастся найти общие интересы вне работы, общение перейдет на новый, неформальный уровень. В качестве примера вспомним экранизацию рассказа О’Генри «Деловые люди», в котором главный герой, грабитель, неожиданно застает своего хозяина в доме, но вместо стрельбы дело закончилось совместной выпивкой, потому что они оба имеют такое же заболевание. Однако имейте в виду, что этот метод эффективен только в том случае, если вы достаточно глубоко понимаете вопрос и проявляете искренний интерес.

Вторая техника, подробно описанная в книге Дейла Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», гораздо более примитивна по концепции, но более сложна по технике.

В процессе делового общения могут возникать напряженные, конфликтные ситуации, в которых собеседники испытывают раздражение, разочарование и непреодолимые препятствия, что вызывает непроизвольную «активацию» механизмов психологической защиты — сублимации, проекции, рационализации.

Сублимация означает, что человек направляет свои действия и поведение на достижение другой цели вместо изначально поставленной цели.

Индивид направляет свои действия и поведение на другую цель, которая изначально была поставлена, но оказалась недостижимой. В этом случае человек действительно выполняет свою цель. В деловом общении такая смена целей обычна в фазах диалога и примирения. Поэтому на этапе диалога желательно избегать категоричных суждений и сначала выделять моменты несогласия партнера, пытаясь их понять. При принятии совместного решения на этапе примирения речь идет прежде всего о смягчении и, возможно, устранении противоречий между выбранными вариантами решения проблемы, поиске компромисса или хотя бы условного соглашения между партнерами. При этом определенные психические раздражители партнеров блокируются друг от друга, а на их месте появляются новые, приносящие удовлетворение с большей эффективностью.

Проекция, заключающаяся в передаче другим людям собственных переживаний, неприемлемых с точки зрения совести «Супер-Я», может проявляться в контактной фазе делового общения.

Доброта, улыбка и легкий наклон головы в сторону партнера нейтрализуют любые негативные эмоции партнера, побуждая его к общению.

Такой механизм психологической защиты, как рационализация (поиск удобных причин, оправдывающих невозможность выполнения определенных действий), довольно распространен в диалогической фазе делового общения. Здесь важна не только психологическая ориентация на партнера, но и умение его выслушать и убедить. Используя методы неотражающего и рефлексивного слушания, вы можете частично ослабить психологическое сопротивление вашего партнера с помощью некоторых приемов перефразирования и споров.Если обсуждение проблемы затянется, поставьте его на паузу, оставив тем самым открытые возможности для дальнейшего делового общения.

Данная статья размещена исключительно в познавательных целях и не
является научным материалом или профессиональным медицинским советом.

Источник

Практическая работа № 1 по предмету «Психология общения» Этапы общения

Ищем педагогов в команду «Инфоурок»

Практическая работа № 1

Содержание учебного материала:

· Эффект контраста и эффект ассимиляции

В общении можно выделить такие этапы общения:

1) установление контакта;

2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.);

3) обсуждение вопроса, проблемы;

4) принятие решения;

5) выход из контакта.

Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т. п.), обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начать разговор словами «Вы», «Ты» («Вам не кажется. »; «Ты не мог бы. » и т. п.), «наполнять» контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния.

Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:

• вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;

• выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

• начать решение основной задачи общения.

На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием — присвоить собеседнику желательное качество: «Зная вашу старательность. », «Вы такой настойчивый. » Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации.

Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции.

Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнерами, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции. Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций.

На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.

Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно: тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же общее решение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обдуманность, что позволяет вести дальнейшее обсуждение.

Выход из контакта — заключительный «аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальный протокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением.

Выход из контакта осуществляется вначале невербально — изменяется поза, человек отводит глаза, встает — и завершается речевым прощанием «До свидания», «До встречи», «Всего доброго», «Успеха» и т. п.

Формы управления: приказ, убеждение, внушение, заражение.

— аргумент к традиции;

— аргумент к большинству;

— аргумент к авторитетности личности;

— аргумент к личности того, кто убеждает;

— аргумент к мировому опыту;

— аргумент психологического феномена (чувство обиды, зависти, «я лучше всех» и т.п.).

Внушение (суггестия), как и убеждение, направлено на снятие своеобразных фильтров, стоящих на пути к новым сведениям и оберегающих человека от заблуждений и ошибок. Внушающий вызывает у воспитуемого те представления, которые требуют действий с той же необходимостью, как если бы эти представления были получены непосредственно самим воспитуемым.

Нет человека, который не сталкивался бы с проявлением чужого воздействия. Манипулятором может оказаться кто угодно — деловой партнер, начальник, член семьи, телеведущий, политик или даже мы сами.

Рассмотрим подробнее наиболее часто встречающиеся типы манипуляций и методы противостояния им, которые назовем противоядиями.

Этот метод манипулирования часто применяют рыночные торговцы и коммивояжеры. Заключается он в том, что сначала продавец уговаривает не купить, а только «попробовать» или «примерить» свой товар. В этом случае налицо простая, но действенная ловушка для сознания. С одной стороны, нам не предлагают ничего опасного или плохого, за нами вроде бы сохраняется полная свобода любого решения. Но стоит только отведать или надеть предлагаемое, как продавец сразу задает другой лукавый вопрос: «Ну как, понравилось?» Ответить отрицательно на такой вопрос вообще нелегко, а тем более, если вы уже «примерились» к товару и он вам приглянулся. Чаще всего в такой ситуации вы, конечно, отвечаете утвердительно. И тем самым как бы даете невольное согласие на покупку. Ведь хотя речь, казалось бы, идет исключительно о вкусовых ощущениях или внешнем впечатлении, на самом деле за интересом продавца скрывается другой вопрос: «Будете ли покупать?»

Так, например, продавцы пылесосов с давних пор на Западе, а теперь и у нас, часто предлагают бесплатно воспользоваться чисткой ковров в расчете на то, что уж попав в дом хозяев, сумеют их убедить в необходимости покупки именно этого пылесоса. Главное для них — получить очную встречу, а там они уже смогут развернуть свой арсенал «домашних заготовок» разнообразных манипуляций.

Противоядие: Не стоит испытывать неловкости, отказываясь от навязанного предложения. Ваше чувство вины и дискомфорт в данном случае — лишь продукт ложных воззрений и иррациональных установок, на которых умело играют пройдохи. Убрать те струны, на которых играют в данном случае манипуляторы, можно, отказавшись от желания нравиться всем без исключения. Перестаньте стремиться «всегда быть на высоте» — это поможет предотвратить многие проблемы.

Решение здесь и сейчас

Эта техника манипулирования направлена на то, чтобы заставить человека принять решение немедленно. Манипулятор провоцирует и иногда напрямую настаивает на том, что определиться нужно непременно «здесь и сейчас», так как «завтра будет уже поздно». «Хватай мешки, вокзал уходит!» и подобные словесные угрозы формируют требования быстрого и необдуманного принятия решения. Создание суеты и эмоционального напряжения снижает степень осознанности поведения и разумного контроля над ситуацией. Этим пользуется масса аферистов, от вокзальных воришек до участников финансовых пирамид.

Противоядие: Стоит выработать для себя правило «не принимать скоропалительных решений». Вы можете десять раз получить мелкий выигрыш от поспешных решений, но понести гораздо более грандиозные потери от следующего такого же необдуманного. Не зря народная мудрость утверждает, что «утро вечера мудренее». Для того чтобы не «прогореть», следует не решать немедленно, а принять информацию к сведению, отложив решение на время, необходимое для его обдумывания. Торопитесь не спеша.

«Карфаген должен быть разрушен»

Противоядие: Отслеживайте оказываемое на вас давление, в том числе и технику повторов. Не давайте количеству перейти в качество, напоминая себе аргументы своей собственной позиции.

Использование малопонятных слов и терминов

Такая уловка, как насыщение речи умными словами и сложными понятиями, может вызвать разные реакции у собеседника. С одной стороны, это создает впечатление значимости обсуждаемой проблемы, весомости приводимых доводов, высокого уровня профессионализма и компетентности говорящего. С другой стороны, использование непонятных, наукообразных терминов может спровоцировать противоположную реакцию оппонента в виде раздражения, отчуждения или ухода в психологическую защиту. Однако эта уловка удается, когда собеседник стесняется переспросить о чем-то или делает вид, что понял, о чем идет речь, и принял приводимые доводы.

Противоядие: Не бойтесь признаться в своей некомпетентности, показать свое незнание. Знать абсолютно все невозможно. Важен не уровень эрудиции, а лишь желание и стремление узнать то, что нужно и полезно. Бездумно запоминать словари — ошибка, подобная разучиванию телефонного справочника. Самый надежный антидот от такого рода манипуляции — отсутствие страха перед разоблачением и уличением в незнании чего-либо.

Эта техника заключается в том, чтобы добиться чего-то, настойчиво выражая желание, обратное тому, чего на самом деле хочется. Дело в том, что акцентирование внимания на крайней желательности исполнения просьбы (например, ее неоднократное повторение) побуждает, наоборот, к отказу ее выполнить. А часто даже провоцирует на действия строго противоположные. Этот антагонизм и используют манипуляторы.

В своей известной просьбе «Делай со мной, что хочешь, Братец Лис, только, пожалуйста, не вздумай бросать меня в этот терновый куст!» (в книге Д. Харриса «Сказки дядюшки Римуса») Кролик-манипулятор полагался как раз на достижение обратного эффекта. Конечно, Лис швырнул его именно в тот самый терновый куст, который, как известно, оказался родным домом поднаторевшего в манипуляциях Кролика.

Противоядие: Прежде чем раздражаться от назойливости просящего и решать «сделать все наоборот», постарайтесь задаться вопросом о целях собеседника и истинных мотивах такого поведения.

Использование «мнения масс»

При использовании данного приема осуществляется подбор суждений, высказываний, фраз, создающих впечатление, будто так делают все. Сообщение, например, может начинаться словами: «Все нормальные люди понимают, что. » или «Ни один здравомыслящий человек не станет возражать, что. » и т. п. Посредством «общей платформы» у человека вызывают чувство уверенности в том, что большинство членов определенной социальной общности, с которой он себя идентифицирует или мнение которой значимо для него, принимают подобные ценности, идеи, программы и т. п.

Противоядие: Замечайте сверхобобщения. Их характеризуют слова-маркеры, такие как все, никто, всюду, нигде, всегда, никогда и тому подобные признаки работы иррациональной установки.

Неуместное переспрашивание или затрудняющие уточнения

При такой манипуляции эффект достигается за счет того, что манипулятор делает вид, будто желает лучше что-то для себя уяснить. Он переспрашивает вас, однако повторяет ваши слова только вначале. Далее манипулятор только частично говорит о том же, привнося в сказанное вами раньше другой смысл. Тем самым он изменяет общее значение сказанного в угоду себе.

Противоядие: Следует быть предельно внимательным, когда оппонент переспрашивает о чем-то, сказанном вами. Всегда вслушивайтесь в то, о чем вам говорят, и, заметив подвох, уточните свои слова и заявления. Причем даже в том случае, когда манипулятор делает вид, что не замечает вашего стремления еще раз прояснить свою позицию и старается перейти на другую тему.

Искусственное безразличие или псевдоневнимательность

Эта техника заключается в том, что манипулятор старается как можно безразличнее воспринимать и собеседника и получаемую информацию. Так он вызывает у оппонента бессознательное стремление во что бы то ни стало постараться убедить манипулятора в своей значимости для него. Манипулятору остается только управлять исходящей от объекта своих манипуляций информацией, получая те факты, которые ранее объект не собирался выкладывать.

Противоядие: Не торопитесь и не бросайте все козыри на стол. Более четко контролируйте свои эмоции и поведение.

Использование людских страхов — один из самых любимых приемов манипуляторов всех типов и мастей. Очень часто они играют на недостаточной информированности человека. В детстве пугали родители: «Будешь плохо себя вести — заберет дядя милиционер», «Будешь плохо учиться — станешь дворником». Теперь начальство пугает угрозой увольнения, супруг/супруга — угрозой развода, приятели или подруги — потерей отношений. Даже телевизор пугает нас мрачными новостями, а реклама кариозными монстрами, микробами в унитазе и запахом пота.

Противоядие: Выясните, насколько реальна угроза. Уточните для себя степень и вероятность опасности, обратившись к независимым и надежным источникам информации, лучше к нескольким.

Манипуляция с помощью пресуппозиции

Пресуппозиция (от лат. prae — впереди, перед и sup positio — подкладывание, заклад) — это не высказанная, но подразумеваемая под высказыванием информация. Это то, что в речи воспринимается как «истинное», не подлежащее обсуждению.

Человеческий мозг устроен таким образом, что он автоматически додумывает информацию, пропущенную в предложении. Партнеры могут предлагать друг другу иллюзию выбора: «Ты дашь мне деньги сейчас или завтра?» Пресуппозиция — «ты все равно дашь мне деньги». «В какой валюте вам удобнее будет заплатить?» Пресуппозиция — «вы будете платить». Другой пример: «Напишите нам, за что вы любите „Галина Бланка“». Любовь к этому бренду заявляется как аксиома. Варианты искусственно сужаются до оценки «за что»? И еще один скромный выбор — писать или не писать. Или, как коварно сформулировал свой вопрос Карлсон: «Ты перестала пить коньяк по утрам?» Ответ «да» или «нет» в одинаковой степени ставит собеседника в неловкое положение. Защищаться же от пресуппозиционных обвинений развернуто может не хватить времени и аргументов. Этот прием нередко используется в «черном» пиаре политтехнологов.

Противоядие: Тактика ухода от этого вида манипуляции похожа на ту, что используют в случае противостояния закрытым вопросам. Заключается она в следующем: не соглашаться с навязанными рамками манипуляции, озвучивать свою версию событий и взгляд на ситуацию.

• провоцирование защитных реакций (партнер вынужден защищаться, обороняться, оправдываться, испытывать чувство вины);

• провоцирование замешательства и дезориентации (цель — нарушить чужие планы, вывести из состояния равновесия, нанести ущерб интересам, заставив высказываться негативно);

• формирование впечатления, что партнер настроен на сотрудничество (высказывается понимание ситуации, но выражается сожаление по поводу оказания помощи и объясняются «объективные» причины отказа);

• игра на нетерпеливости (создается впечатление, что проблема решена, а затем предлагается еще кое-что предпринять для окончательного завершения и так несколько раз);

• игра на чувстве безысходности (подвести партнера к пониманию того, что других выходов или вариантов просто пет. В результате поле восприятия у человека сужается, трудности оказываются неизбежными, и он сам готов принять предложение, которое его не устраивает);

• убаюкивание с целью «убить позднее» (человеку оказывается будто бы бесплатная услуга, любезность, за которую потом приходится расплачиваться отходом от своих намерений).

Если Вы считаете, что материал нарушает авторские права либо по каким-то другим причинам должен быть удален с сайта, Вы можете оставить жалобу на материал.

Источник

На каком этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его

Итак, из каких этапов состоит общение?

В развернутом виде в общении можно выделить такие этапы общения:

1) установление контакта;
2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);
3) обсуждение вопроса, проблемы;
4) принятие решения;
5) выход из контакта

В деловом общении эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.
Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией определяется во многом эффективность делового общения.

Всякое общение начинается с контакта. Довольно часто неуспех делового общения предопределен с самого начала: неудавшийся контакт (точнее его отсутствие) ведет к дальнейшей цепочке неправильных действий.

Задача контактной фазы — побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений.

По мнению психологов, существуют защитные психологические механизмы, которые мешают нам сразу принять другого человека, пустить его в зону своего личного. Контактная фаза должна размыть границы этой зоны.

При установлении контакта нужно прежде всего продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим доброжелательную атмосферу. Далее — обращение словесное, приветствие. После этого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Довольно часто эту паузу не выдерживают, не дают другому ответить и вслед за приветствием обрушивают всю приготовленную информацию. Особенно заметна эта ошибка в телефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение.

Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т.п.), обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начать разговор словами «Вы», «Ты» («Вам не кажется. «.»Ты не мог бы. » и т.п.), «наполнять» контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния.

Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:

— вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;
— выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;
— начать решение основной задачи общения.

Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него может быть нет особого желания, создать непринужденную атмосферу общения — это своего рода искусство. Хороша здесь уместная шутка, но, к сожалению, она не всегда приходит на ум. На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием — присвоить собеседнику желательное качество: «Зная Вашу старательность. «, «Вы такой настойчивый. «. Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации.

Для создания непринужденной атмосферы общения можно включить человека в выполнение физических действий: «Помогите, пожалуйста», «Вот кстати», «Как хорошо, что Вы рядом» и затем горячо поблагодарить за это. Хорошо действует прием «поделись трудностями» для включения партнера в активное совместное обсуждение.

Выявить самооценку партнера необходимо для того, чтобы впоследствии повысить или понизить ее до желательного уровня. Для этого полезно попытаться перевоплотиться в него, стать его «зеркалом», войти в его образ:

— повторить, воспроизвести его мимику, пластику, позу, тон (но не передразнивая);
— поставить его в роль эксперта: «Ваш опыт крайне интересен при решении этой проблемы» и т.д.

Правильное распределение ролей по принципу доминирование — подчинение также необходимо для обеспечения успешного делового общения. В социальной психологии выделяются три вида распределения ролей: «пристройка сверху», «пристройка снизу» и «пристройка на равных». Практически это градации использования так называемой доминантной техники самопрезентации, а степень доминантности-подчиненности устанавливается с помощью невербальной техники: позы, взгляда, темпа речи.

Выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом (или при полном отсутствии контакта глаз), медленная речь с выдержанными паузами, навязывание собеседнику определенной дистанции служат отличительными признаками классической техники доминирования — «пристройка сверху». Противоположные признаки — приниженная поза, постоянное движение глаз снизу вверх, быстрый темп речи, предоставление инициативы партнеру — «пристройка снизу». Партнерское взаимодействие — синхронизация темпа речи, уравнивание ее громкости, установление симметричного рисунка обмена взглядами — «пристройка на равных».

В том случае, если негласная договоренность о распределении ролей не будет достигнута, конфликт неизбежен. Если, например, собеседник избрал роль «мудрого наставника», то нужно соответственно либо принять роль «почтительного ученика», либо тактично добиваться желательного распределения ролей — два эксперта

Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект асимиляции.

Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнерами, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции.

Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций. При разногласиях обязательное правило успешного обсуждения — контрастные фразы должны быть безличностными, в противном случае они становятся необратимыми и общение завершится неудачей. То есть должно быть зафиксировано, что позиция собеседника исходит из объективных причин, связана с погодой, политикой и т.д., но ни в коем случае не с его личностью, его личными качествами.

На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.

Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно: тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же общее решение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обдуманность, что позволяет вести дальнейшее обсуждение. Наиболее полно особенности методов обсуждения и аргументации рассмотрены в упоминавшейся ранее книге П. Мицича «Как проводить деловые беседы».

В психологии хорошо изучена роль первого впечатления, которое мы производим на собеседника или группу людей. Но и роль последнего впечатления не менее велика. Оно влияет на тот образ, который останется в памяти партнера, и на будущие деловые отношения. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта — приветливость.

Источник: Психология и этика делового общения. Под редакцией В.Н. Лавриненко

Источник